摩登財經(jīng)
堆積如山的電動車、甜到齁嗓子的減糖食品、悄然下架的明星商品,山姆會員店在爭議聲中迎來了一位來自汽車行業(yè)的新總裁。
10月27日,沃爾瑪中國宣布了一項重要人事任命:劉鵬已加入沃爾瑪中國并擔(dān)任山姆會員店業(yè)態(tài)總裁,直接向沃爾瑪中國總裁及首席執(zhí)行官朱曉靜匯報,該任命即日起生效。
這位從汽車行業(yè)跨界而來的高管,接管的正是處于輿論風(fēng)波中的山姆會員店。與此同時,山姆會員店代理業(yè)態(tài)總裁JaneEwing將于今年年底如期結(jié)束外派任期和代理職責(zé)后,返回沃爾瑪國際部。
換帥風(fēng)波
山姆會員店高層頻繁變動,不到一年時間,兩度換帥。
今年初,擔(dān)任山姆會員店總裁達十二年之久的文安德(AndrewMiles)宣布將于2025年1月31日退休。隨后,沃爾瑪國際部營運高級副總裁JaneEwing被任命為代理總裁。
然而,不到一年時間,劉鵬突然空降,接掌山姆中國業(yè)務(wù)。
文安德在任期內(nèi)見證了山姆中國的快速擴張。他于2012年加入沃爾瑪中國,擔(dān)任山姆會員店COO,2017年升任為山姆會員店總裁,2020年起擔(dān)任沃爾瑪中國副首席執(zhí)行官兼山姆會員店總裁。
在他的領(lǐng)導(dǎo)下,山姆在中國的門店數(shù)量從2012年的8家增長到2024年的超過50家。
文安德還推動了一項關(guān)鍵決策——2016年將會員費從150元/年漲至260元/年。這一漲價策略反而提升了會員的續(xù)卡率,截至2023年9月,山姆會員平均每年在山姆消費13000元,年續(xù)卡率穩(wěn)定在60%以上。
如今,劉鵬提前接棒,預(yù)示著沃爾瑪中國對山姆業(yè)務(wù)的發(fā)展可能有新的戰(zhàn)略考量。
山姆困局
山姆會員店正面臨前所未有的信任危機。
今年以來,山姆屢次因選品和質(zhì)量問題被推上風(fēng)口浪尖。最近上好麗友派事件更是引發(fā)會員強烈不滿。
這款在山姆售價49.9元、內(nèi)含48枚的好麗友派,宣稱“減糖80%”的同時“增加30%可可成分”,且為山姆渠道限定。然而會員購買后卻發(fā)現(xiàn),“宣傳減糖,結(jié)果甜到齁嗓子”。
有細心的會員甚至對比了營養(yǎng)成分表,發(fā)現(xiàn)山姆銷售的產(chǎn)品與普通超市幾乎一模一樣。
更讓會員感到不滿的是,山姆近期悄然下架了多款獨家研發(fā)的口碑商品,如臺灣風(fēng)味太陽餅、低糖蛋黃酥、經(jīng)典米布丁等,轉(zhuǎn)而引進了衛(wèi)龍、盼盼、徐福記、溜溜梅等大眾化品牌。
“對于支付了260元或680元年費的會員來說,這種選品變化讓他們產(chǎn)生了強烈的‘背叛感’。”
食品安全問題也頻頻敲響警鐘。在黑貓投訴平臺上,針對山姆會員店的投訴已超過1萬條,主要集中在奶粉異物、食品發(fā)霉、酸奶變質(zhì)等食品安全問題。
一位7年的山姆卓越卡會員王先生抱怨道:“牛肉的質(zhì)量下降,荔枝買的里面有爛的,大部分不新鮮,水蜜桃不熟沒味道,線上買的車厘茄打開都爛了。”
配送服務(wù)同樣問題凸顯。多地網(wǎng)友拍攝的照片顯示,山姆配送員的電動車上貨物堆積如山,嚴重遮擋視線,甚至導(dǎo)致車身明顯傾斜。
這種超載行為不僅違反交通法規(guī),更給道路交通安全帶來隱患。
山姆的“極速達”業(yè)務(wù)要求最快1小時送達,而其商品多為量大、體重重的家庭裝商品。為滿足“滿99元(15kg內(nèi))免首重運費”的條件,消費者常會湊單,這導(dǎo)致單個訂單體積和重量都較大。
然而,配送員的收入多與訂單量直接掛鉤,而非充分考慮重量、體積或距離等因素。例如,南京某站點騎手報酬約為8元一單。
新帥挑戰(zhàn)
劉鵬接手山姆會員店,可謂臨危受命。
根據(jù)沃爾瑪?shù)谌径蓉攬螅侥分袊憩F(xiàn)依然亮眼——三季度沃爾瑪中國市場凈銷售額達到49億美元(約合人民幣355億元),同比增長17.0%。
截至2024年11月中,山姆會員店的銷售額達到906億元,剔除全球購業(yè)務(wù)后,山姆中國銷售額約850億元,已超過去年全年銷售。
然而,在高增長背后,山姆面臨著日益激烈的市場競爭。
Costco、盒馬X會員店等對手在會員費、商品價格和服務(wù)方面與山姆展開直接競爭。同時,消費理性趨勢下,永輝倉儲店等平替品牌也吸引著部分精打細算的消費者。
劉鵬在沃爾沃的經(jīng)歷顯示他善于應(yīng)對行業(yè)轉(zhuǎn)型期挑戰(zhàn)。在沃爾沃期間,他負責(zé)推進電氣化轉(zhuǎn)型和銷售模式創(chuàng)新,曾率先在上海對插電混動車型采用T8一口價的直售模式。
他主張“與其用價格吸引消費者,不如用服務(wù)和品質(zhì)打動消費者”。
在沃爾沃期間,劉鵬還展示了出色的渠道整合能力。他不僅保留了傳統(tǒng)經(jīng)銷商體系,還創(chuàng)新推出了城市中心店模式,使品牌更貼近消費者。
這種平衡傳統(tǒng)與創(chuàng)新的能力,正是山姆當(dāng)前最需要的。
面對會員信任危機,劉鵬可能需要重新梳理山姆的選品邏輯,加強品控管理,優(yōu)化配送體系,讓會員重新感受到“優(yōu)中選優(yōu)”的價值。
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