我們生產網絡輿情和危機管理專業有用的觀點！

文/燕博士

近期接連出現的多個社會熱點，如電動車新國標問題、治安違法記錄封存問題等，讓人們看到了某種社會隔閡和觀念沖突的現象。如何看待這種隔閡，以及應該從哪個方面入手改善這種隔閡，是當下需要反思的問題。

一、重新審視“孟母三遷”：一種落伍的危機意識

“孟母三遷”是個經典故事，說的是孟子母親為選擇良好的環境教育孩子，不惜三次遷居。

起初孟子家住在墓地附近，孟子跟著送葬隊伍學會了吹喇叭。孟母就趕緊就把家搬到了城里屠宰場的旁邊，沒過多久，孟子竟然能幫著殺豬了。心急的孟母，第三次又把家搬到了學堂附近，孟子由此成為著名的思想家。

這個故事對于中國傳統社會的文化心理影響至深：一個人只要能夠及時發現問題并且“知錯能改”，就是最大的“善”，行為就是值得肯定的。

但是放在今天網絡輿情頻發的時代，我認為“孟母三遷”的觀念需要重新審視。如果我們追問一句，要是孟母事先有防范意識，知道孩子模仿能力很強，那么在第二次搬遷的時候，是不是就應該避開屠宰場，而直接搬到學堂邊？答案顯然是肯定的。

這意味著，孟母雖然重視孩子教育，卻只側重于事后補救，卻忽視了事前風險評估，導致了多次搬遷，可想而知，動輒搬家的代價是沉重的，并使得再三搬家變成了一種原本不需要的折騰。

從這個角度來看今天的輿情風險管理問題，是有較大的啟示的。

二、輿情時代的最大啟示，就是需要事先研判風險、管理風險

如果說，中國過去數十年的網絡輿情頻繁爆發的歷史，能夠給與我們帶來智慧啟示的話，我認為最大的一點，是必須做好風險研判和風險管理。

在今天的城市社會，物質和精神的財富密度，大大超出傳統社會，一旦錯誤鑄成，改正成本常常異常高昂。尤其在網絡輿情頻頻爆發的時代，千萬不能寄望于“知錯就改”，而應該將主要精力放在風險管理上面，就是提前研判潛在的風險，并且從現在開始著手梳理風險、防范風險、消除風險，從而為未來清除風險因子。

如果不能“防患于未然”，坐視潛在的風險演變為現實的危機，然后寄望于相關部門出手善后，那可能導致更為糟糕的后果，事情會朝著更壞的方向，一路狂奔。

我還發現了一個規律性的現象，那就是輿情一旦爆發，相關部門為了防止事件向著自己最不希望的方向演進，會動用包括權力等重要資源去干預、去攔截，但是輿情的最終結果，卻常常就是自己最不愿意看到的那個樣子，或者說，車子剛剛停在懸崖邊，再差一點就要釀成大事故。這種現象，可以用“墨菲定律”來解釋，也就是俗稱的“擔心什么，就來什么”。但是更重要的社會原理在于，你所擔心的痛點，恰恰也是網民看到的博弈“賽點”，他們就是要運用群體的理性力量來進行倒逼、進行“網諫”，以率先到達“賽點”來爭取權益的最大化。

這告訴我們，如果僅僅著眼于危機應對、事后補救，而不是事前防范、風險研判，那么危機一旦爆發，就常常會出現令人難以接受的后果，而危機后果一旦出現，社會批評和體制問責，也就是接踵而至。

風險預防就相當于提前將有限的資源，主動用于道路加固、修防護欄桿；危機應對，就相當于道路坍塌后緊急“填坑”，不光導致重大損失，該做的事情一件不少做，并且招致不少批評，乃至問責。

由于前期的風險管理又常常和民意調查、問計于民、民主聽證、民主參與等環節息息相關，這又推動了社會治理的優化和社會民主的建設。因此，風險管理本身就是社會建設的一部分，是推動社會發展的一種隱形的制度設計。

上個世紀九十年代，在中國接入國際互聯網的初期，當時網絡輿情更多是因為基層權力的亂作為、不作為，或者在城市化工業化進程中與民爭利，導致了網民群體的不滿。也就是自那時起，倒逼中國社會開始約束權力的亂作為，直到提出“將權力關進籠子”，以制度建設來更好推進社會建設，成為更好的風險管理之舉。

近年來，尤其是當下，隨著中國社會的進一步發展，階層和利益出現一定程度的分化現象。輿情事件中，利益沖突退居其次，不同收入群體的價值觀沖突，沖上首位。價值沖突敘事對于網絡意見市場的影響，直接而深刻。還有中美競爭熱點，一旦涉及民族立場問題，更經常演變為意識形態風險。一個熱點事件爆發之后，不同收入群體之間，已經很難取得共識。再加上技術對于人類社會系統進一步侵入，比如算法正在成為社會的底層邏輯之一，技術和算法強化了人類社會的區隔現象，導致了群體之間的隔閡和誤解，變得更為顯著了。我們看到的網絡現象是，來自低收入群體的不滿現象，在引爆更多的網絡熱點。

這種網絡現象，更加提醒我們，必須要進一步加強風險研判，提前消除各種危機隱患。這需要我們從經濟發展、制度建設、社會分配、日常輿情研判等各方面做好工作。

三、今天諸多熱點背后，常常是風險研判缺失或者風險管理失敗

近期爆發的幾起熱點事件，由于具有廣泛的民生影響，因此網絡情緒波動較大。如：電動車新國標熱點；“治安違法記錄封存制度”引發網民反彈事件；美團外賣宣傳片下架事件；“網絡最忙五人組”事件……

上述這些事件，綜合起來呈現出如下的總體特征：

——政策制定者或者專家群體優化社會治理的美好初衷，遭遇了來自中低收入群體的抵觸和不滿；

——自上而下的政策，遭遇自下而上的反彈，加重了社會撕裂和觀念沖突感受；

——事后的輿論引導，因為“找補”痕跡明顯，又加劇了網絡不滿等。

就以電動車新國標來說，是鑒于近年來各種電動車導致的車禍、火災、殘疾率增加等事故頻繁，由此從硬件上進行強制約束，不失為一種治理思維，但是在網民看來，沒有“帶娃”的后座、可拆卸坐墊、限定時速等，不光讓電動車的生活便利性大打折扣，規模巨大的外賣員分秒必爭的速度追求因此受挫，更強化了人們的成見，那就是專家、行業協會、政策制定者等方面不關注民生，缺乏人性化關懷等。

再以治安記錄封存制度來說，政策出臺初衷，或是給年少失足的少數年輕人一個人生出路，否則強調單一處罰的做法，反倒加重了國家和社會負擔，個體背負一生包袱，這應該說是一種更為開放的治理思維，但是未料網民和公眾對于吸毒行為并不寬恕，媒體也單獨拎出“封存吸毒記錄”這個沖擊性新聞，導致網絡群體情緒激烈，連主流媒體也開始承認，這種網民擔憂的聲音需要被聽到；

美團外賣宣傳片，本是為了在今天經濟就業不景氣的時候，提升外賣員作為新型職業的社會形象和社會評價，改善從業者“階層滑落”的心理落差，未料遭遇網民觀感不佳，認為強扭的瓜未必甜等。

“最忙五人組”不光情節離奇，更達到近年來形式主義的海拔新高度，乃至是一種違規違法行為，惡化了網民對于各種招投標行為的負面評價。

表面看，上述幾個熱點是傳統的網絡輿情，但是我的看法是，它們的背后，更多是因為事先風險研判的缺失，以及風險管理的失敗。熱點的出現，意味著現實危機已經爆發了，只能倉促進行危機應對和事后補救了，但是想要達到預期效果是很難的。

其實對于風險的防范，相關部門早已經出臺了各種“環評”“穩評”“輿評”的制度規定，并且也給出了具體的操作辦法，但是遺憾的是，在現實的實踐中，相關方面還是經常忽視公眾感受，倉促推出某種政策做法，結果如期而精準引爆危機。

雖然在今天政策出臺的過程中，已經充分吸納了智庫、專家和行業協會等社會各方意見，政策出臺的科學性、含金量較以前已經大為提升，但是另外一個風險因素也出現了，而且在當下似乎更具挑戰性。

這種風險就是，上述各方作為社會的精英階層，常常習慣于獨立做出科學決策，反倒忽視面廣量大的普羅大眾和網民群體的意見看法，從而導致社會脫節和階層對立，并可能一舉引爆撕裂的網絡輿情。在今天的新媒體的輿情時代，這種精英脫離大眾的做法，更可能引爆網絡群體的憤怒。上述幾個熱點，可以看作是這種風險的現實注腳。

在發展的黃金機遇期，效率優先是正確的做法，但是在今天，公開公平或許更被關注、更為重要。問計于民，重視程序和民主，并且事先關注風險，防范網絡民意反彈并由此關口前移，事先進行風險管理，雖然看起來程序繁瑣，束縛手腳，但是更為平穩，也更為安全。

就以電動車新國標來說，如果事先能夠多舉行聽證會，多聽聽用百姓的看法，將多方意見建議納入決策過程中，認識到多方博弈的過程雖然緩慢，但本身就是一個科學、民主、合理而安全的過程，然后將治理思維和民生關懷、程序正義進行綜合考量，上下互動，反復論證，最后再形成為政策，是不是比今天的現狀更好一點呢？其它幾個熱點，也可以參考類似思維進行反思和復盤。

四、“拍板思維”需要盡快讓位于“決策思維”

“拍板思維”，指的是權力集中于少數人，然后獨立快速拿出政策做法的權力運作模式；

“決策思維”，是指在科學調研和民主程序的基礎上，給出更具可持續發展的政策的權力運作模式。

在過去數十年城市化的進程中，中國社會普遍嘗到了權力集中于地方負責人，然后快速拍板、出臺政策的好處，在這種權力運行方式指引下，城市化狂飆突進，規劃藍圖快速變為發展現實，人們在享受到這種快速成果的時候，也常常認為這體現了我們社會制度的某種優越性。

但在今天，這種權力運作方式帶來了一個后遺癥，那就是在今天城市化進入一個相對平緩的發展階段，我們更為強調決策的科學民主和公開公平的時候，以往快速拍板的慣性思維演變為今天的急于求成心理，往往忽視了程序正義和民主參與，結果反倒引爆了輿情。這種特殊的輿情風險，是值得關注的。

正如西貝、小米這樣的企業，在過去數十年“蘿卜快了不洗泥”的快速發展階段，他們只要抓住了發展機遇就能迅速做大，但是在今天進入了一個發展節奏放慢、網民消費觀念變得保守的時候，做好安全防守策略就至關重要了，但是正如人們看到的，他們在這方面恰恰暴露出了空白區，負面輿論流量開始倒灌進來。

這給決策者的警示是，決策安全和網絡輿論的可能反應，必須事先納入決策過程，并對這樣的風險進行防范和梳理。

在今天，可能需要從急于做出政績和GDP主義的優績主義思維中跳出來，轉而接受“程序就是民主”“慢就是安全”“風險研判即是決策過程”“風險管理就是社會治理”的科學意識。否則，網絡輿情還會接連爆發，各種急于求成的拍板行為，還將生產一個又一個回旋鏢，在未來精準折返回來，并給與拍板者重重一擊。

作者簡介：

燕志華 博士

高級記者/紫金傳媒智庫研究員/輿情管理顧問（具體參閱百度百科）