3月20日，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《銀行保險機構金融消費投訴處理管理辦法（修訂征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》）。

相較于6年前施行的《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（以下簡稱“原辦法”），《辦法》通過框架升級、責任壓實、流程優(yōu)化、處罰強化等一系列調(diào)整，實現(xiàn)了投訴處理管理從“程序規(guī)范”向“源頭治理+剛性懲戒”的轉變。

《辦法》新增“消費糾紛多元化解”專章，同時將“多元化解”原則前置，凸顯其在糾紛治理中的優(yōu)先級，進一步強化源頭化解理念，呼應“楓橋經(jīng)驗”在金融領域的應用。

《辦法》鼓勵銀行保險機構在訂立業(yè)務合同時，與消費者約定優(yōu)先采用調(diào)解方式解決糾紛；在投訴處理過程中，機構可引導消費者通過調(diào)解化解糾紛，且無正當理由不得拒絕調(diào)解、不得拒不履行生效調(diào)解協(xié)議。

針對小額糾紛，新征求意見稿鼓勵機構建立小額補償、小額快速理賠等簡易處置機制，提升糾紛處理效率、降低雙方維權成本。同時，明確構建和解、調(diào)解、仲裁、訴訟相銜接的多層次糾紛解決體系，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會、專業(yè)調(diào)解組織的作用，拓寬糾紛解決路徑。

《辦法》明確要求銀行保險機構強化投訴渠道建設，在官網(wǎng)、手機App、營業(yè)場所等醒目位置，以及產(chǎn)品和服務合約中，全面公示投訴電話、地址、處理流程等信息，同時從人力、物力、財力層面保障投訴處理工作，配備必要的錄音錄像設備并完善投訴信息系統(tǒng)。

在第三方合作業(yè)務方面，《辦法》進一步壓實機構責任，要求合作協(xié)議中明確雙方投訴處理責任，嚴禁機構因第三方合作而轉移、減免自身的主體責任，并將第三方配合投訴處理的情況納入機構準入與退出評估。

此外，《辦法》明確將投訴處理情況納入高管及分支機構負責人績效考核，建立健全投訴溯源整改機制，要求機構通過個案處理查找產(chǎn)品、流程、制度中的根源性問題，實現(xiàn)標本兼治。

同時，完善重大及群體性投訴處置應急預案，強化快速響應、內(nèi)部督辦與上報要求，提升應急處置能力。

在投訴辦理流程優(yōu)化方面，《辦法》保留了核心辦理時限要求，即簡單投訴15日內(nèi)辦結、復雜投訴可延長至30日、特別復雜投訴經(jīng)高管審批后可再延長30日，同時補充了細節(jié)完善條款，明確調(diào)解、鑒定、檢測等外部工作期間不計入處理期限，但機構需及時將相關情況告知投訴人。

為暢通消費者維權路徑，《辦法》調(diào)整了內(nèi)部核查機制，允許投訴人對分支機構處理結果有異議時，逐級向上申請核查直至總行或總公司，解決了“原辦法”中僅可向上一級申請的局限。

此外，《辦法》的處罰情形更具體、操作更清晰，大幅提升了監(jiān)管威懾力。原辦法主要以監(jiān)管談話、暫停業(yè)務、調(diào)整高管、限制業(yè)務范圍等間接懲戒方式為主，而《辦法》新增直接經(jīng)濟處罰，對未建立投訴處理制度、未按程序辦理投訴、拒不配合調(diào)解、不履行生效調(diào)解協(xié)議、整改不到位等違規(guī)情形，可依法處以警告、通報批評，以及1萬元至20萬元的罰款。

《辦法》原文如下：

銀行保險機構金融消費投訴處理管理辦法

（修訂征求意見稿）

第一章 總則

第一條 為保護金融消費者合法權益,規(guī)范銀行保險機構金融消費投訴處理工作，推動金融消費糾紛多元化解，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱銀行保險機構，是指依法由國家金融監(jiān)督管理總局（以下簡稱金融監(jiān)管總局）及其派出機構監(jiān)管的金融控股公司、政策性銀行、商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用合作社、金融資產(chǎn)管理公司、企業(yè)集團財務公司、金融租賃公司、汽車金融公司、消費金融公司、貨幣經(jīng)紀公司、信托公司、理財公司、人身保險公司、財產(chǎn)保險公司、保險資產(chǎn)管理公司、保險集團（控股）公司、再保險公司、政策性保險公司、相互保險組織、保險專業(yè)代理機構、保險經(jīng)紀人。

第三條 本辦法所稱銀行保險機構金融消費投訴（以下簡稱消費投訴），是指金融消費者與銀行保險機構或者其從業(yè)人員因購買、使用金融產(chǎn)品或金融服務產(chǎn)生民事糾紛（以下簡稱消費糾紛），并向銀行保險機構主張其民事權益的行為。

第四條 消費投訴處理工作應當堅持依法合規(guī)、多元化解、便捷高效和標本兼治原則。

第五條 銀行保險機構應當切實履行消費投訴處理主體責任，加強對本單位及其分支機構消費投訴處理工作的管理、指導和考核。

第六條 各相關行業(yè)協(xié)會應當充分發(fā)揮在消費投訴處理和糾紛多元化解方面的行業(yè)自律作用，協(xié)調(diào)、促進其會員單位妥善處理消費糾紛和開展溯源整改。

第七條 金融消費者應當誠實守信，通過正當途徑客觀、理性反映訴求，依法維護自身合法權益，不得濫用消費投訴權利、利用消費投訴牟取不正當利益，不得擾亂消費投訴秩序、金融秩序和社會公共秩序。

第八條 金融監(jiān)管總局及其派出機構對消費投訴處理工作進行監(jiān)督指導,推動完善消費糾紛多元化解決機制。

第九條 金融監(jiān)管總局指導建設行業(yè)性消費投訴反映渠道，各派出機構指導和推動建設轄區(qū)消費投訴反映渠道，為金融消費者反映與銀行保險機構的消費糾紛提供便利。

第二章 制度機制

第十條 銀行保險機構應當提供充分資源保障消費投訴處理工作順利開展，指定高級管理人員或者機構負責人分管本單位消費投訴處理工作，設立或者指定本單位消費投訴處理工作的管理部門并合理配備工作人員。

第十一條 銀行保險機構應當開展消費投訴風險排查，對金融消費者咨詢、意見、建議等反映的苗頭性問題，及時采取措施，防止升級為消費投訴。

銀行保險機構應當健全溯源整改機制，針對投訴突出問題，查找薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，改進完善經(jīng)營指標設置、產(chǎn)品開發(fā)、營銷管理、業(yè)務流程、客戶服務、考核激勵機制等。

第十二條 銀行保險機構應當根據(jù)本辦法健全消費投訴處理工作制度，明確消費投訴處理流程、責任分工、處理時限等要求。

第十三條 銀行保險機構應當加強對下級機構消費投訴處理工作的指導，對下級機構化解難度大、處理效果不佳、矛盾久拖不決的投訴，及時提級處理。

第十四條 銀行保險機構應當建立消費投訴統(tǒng)計分析、糾紛化解等制度，定期開展消費投訴情況分析。

第十五條 銀行保險機構應當加強對第三方機構合作業(yè)務消費投訴的管理，在合作協(xié)議中明確雙方因合作業(yè)務而產(chǎn)生的消費投訴處理的責任和義務，但不得以相關業(yè)務為第三方機構作出為由，轉移、減免應承擔的投訴處理責任。

銀行保險機構應當將第三方機構履行消費投訴處理責任和義務情況納入合作第三方機構的準入退出評估機制。

第十六條 銀行保險機構應當健全消費投訴處理考核評價制度，將消費投訴以及處理工作情況納入各級機構和高級管理人員、機構負責人、相關人員綜合績效考核指標體系。

銀行保險機構開展考核評價時，應當綜合運用正向激勵和負面約束手段，合理分配相關指標的占比和權重，不得簡單以消費投訴數(shù)量作為考核指標。

第十七條 銀行保險機構應當加強消費投訴管理信息系統(tǒng)建設，提高信息化水平。

銀行保險機構應當建立消費投訴處理登記制度和檔案管理制度。消費投訴登記記錄、處理意見等書面資料或者信息檔案應當存檔備查。相關材料的保存期限應當不少于投訴辦結后3年，法律、行政法規(guī)對保存期限有規(guī)定的，依照其規(guī)定執(zhí)行。

第十八條 銀行保險機構應當建立責任追究制度，對消費投訴處理、溯源中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)問題，依照相關規(guī)定追究直接責任人員和管理人員責任。

第三章 消費投訴處理

第十九條 銀行保險機構應當負責處理因購買、使用其產(chǎn)品或者服務產(chǎn)生的消費投訴。

銀行保險機構開展消費投訴處理工作應當屬地管理、分級負責，充分考慮和尊重金融消費者的合理訴求，公平合法作出處理結論。

第二十條 銀行保險機構應當暢通消費投訴渠道，設立或者指定投訴接待區(qū)域，配備錄音錄像等設備記錄并保存消費投訴接待處理過程。

銀行保險機構應當在官方網(wǎng)站、移動客戶端、營業(yè)場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的消費投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程，開通電子郵件、官網(wǎng)平臺等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應當公布本單位接收消費投訴的電子郵箱、網(wǎng)址等。在產(chǎn)品或者服務合約中，銀行保險機構應當提供投訴電話等投訴渠道信息。

第二十一條 投訴人應當通過銀行保險機構公布的投訴渠道提出消費投訴。

采取面談方式提出消費投訴的，投訴人應當在銀行保險機構指定的接待場所提出。多名投訴人采取面談方式提出共同消費投訴的，應當推選代表，代表人數(shù)不超過5名。

第二十二條 銀行保險機構可以要求投訴人提供以下材料或者信息：

（一）投訴人姓名（名稱）、身份信息、統(tǒng)一社會信用代碼、聯(lián)系方式；

（二）被投訴銀行保險機構的名稱、銀行保險機構從業(yè)人員的情況及所屬機構的名稱；

（三）投訴請求、主要事實和相關依據(jù)；

（四）投訴人提交書面材料的，應當由投訴人簽字或者蓋章，并提供投訴人身份證明文件。

銀行保險機構已經(jīng)掌握或者通過查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料，不再要求投訴人提供，但為核驗投訴人真實身份信息的除外。

第二十三條 投訴人提出消費投訴確有困難的，可以委托他人代為投訴，除第二十二條規(guī)定材料或者信息外，其代理人應當提供經(jīng)投訴人親筆簽名或者蓋章的授權委托書原件，代理人身份證明和有效聯(lián)系方式。

銀行保險機構應當接受金融消費者繼承人提出的消費投訴，除第二十二條規(guī)定材料或者信息外，可以要求提供繼承關系證明。

第二十四條 投訴人提出消費投訴，應當客觀真實，對所提供材料內(nèi)容的真實性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。

銀行保險機構受理消費投訴，應當依法核實投訴人身份。

投訴人或其代理人捏造、歪曲事實，提供虛假材料，構成違反治安管理行為的，銀行保險機構可以提請公安機關依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第二十五條 存在以下情形的，銀行保險機構可以在收到投訴后告知投訴人在15日內(nèi)補充提供有關材料或者信息。投訴人無正當理由逾期未補充提供的，視為放棄投訴，銀行保險機構可以不再處理：

（一）投訴人提供的信息有誤、信息不全導致無法確定被投訴機構的；

（二）投訴人未提供關鍵身份信息、有效聯(lián)系方式或材料，導致無法確認投訴人或其代理人身份的。

需要投訴人補充材料或者信息的，處理時限于材料或者信息補充完成之日起計算。

第二十六條 銀行保險機構可以接受投訴人撤回消費投訴。投訴人撤回消費投訴的，消費投訴處理程序自銀行保險機構收到撤回申請當日終止。

第二十七條 銀行保險機構及其工作人員發(fā)現(xiàn)投訴人及其代理人在投訴過程中違反法律、法規(guī)，損害國家、社會、集體的利益和其他公民的合法權利，擾亂社會公共秩序和消費投訴秩序的下列行為的，應當依照有關規(guī)定予以勸阻：

（一）在被投訴單位辦公場所周圍、公共場所非法聚集，圍堵、沖擊被投訴單位，攔截工作車輛，或者堵塞、阻斷交通；

（二）攜帶危險物品、管制器具；

（三）侮辱、辱罵、毆打、威脅單位工作人員，非法限制他人人身自由，或者毀壞財物；

（四）在投訴接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在投訴接待場所；

（五）煽動、串聯(lián)、脅迫、以財物誘使、幕后操縱他人投訴，或者以消費投訴為名借機斂財；

（六）其他擾亂公共秩序、妨害國家和公共安全的行為。

投訴人或其代理人滋事擾序、纏訪鬧訪情節(jié)嚴重，構成違反治安管理行為的，或者違反集會游行示威相關法律法規(guī)的，銀行保險機構及其工作人員可以提請公安機關依法采取必要的現(xiàn)場處置措施、給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第二十八條 銀行保險機構、各相關行業(yè)協(xié)會應當積極采取措施，配合依法打擊擾亂消費投訴秩序的非法代理維權等行為。

第二十九條 銀行保險機構應當建立消費投訴處理回避制度，收到消費投訴后，應當指定與被投訴事項無直接利益關系的人員核實消費投訴內(nèi)容，及時與投訴人溝通，積極通過協(xié)商方式解決消費糾紛。

第三十條 銀行保險機構應當依照相關法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當自收到消費投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復雜的可以延長至30日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級機構或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日。

消費投訴處理過程中需外部機構進行鑒定、檢測、評估、調(diào)解等工作的，相關期間不計入消費投訴處理期限，但應當及時告知投訴人。

投訴人在消費投訴處理過程中再次提出同一消費投訴，銀行保險機構可以合并處理，有新的事實和理由的，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。

銀行保險機構發(fā)現(xiàn)被投訴人非本銀行保險機構的，或者投訴不是由金融消費者本人或其代理人、繼承人提出的，可以不予辦理，并告知投訴人或其代理人。

第三十一條 銀行保險機構在告知投訴人處理決定時，應當說明對消費投訴內(nèi)容的核實情況、作出決定的有關依據(jù)和理由，以及投訴人可以采取的申請核查、調(diào)解等救濟途徑。

銀行保險機構告知投訴人處理決定后，投訴人沒有新的事實、證明材料，就同一事項再次提出的內(nèi)容相同或者基本相同的投訴，為重復投訴。銀行保險機構收到重復投訴后，可以不再重復處理，但應告知投訴人。

第三十二條 投訴人對銀行保險機構分支機構消費投訴處理結果有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向其上一級機構書面申請核查。核查機構應當對消費投訴處理過程、處理時限和處理結果進行核查，自收到核查申請之日起30日內(nèi)作出核查決定并告知投訴人。對核查結果有異議的，投訴人可在收到核查結果之日起30日內(nèi)逐級向核查機構的上一級機構直至總行、總公司書面申請核查。

投訴人超過30日提出核查申請的，銀行保險機構可以不受理并告知投訴人。銀行保險機構總行、總公司已作出核查決定并告知投訴人，投訴人再次就同一投訴事項申請核查的，銀行保險機構可以不受理并告知投訴人。

第三十三條 銀行保險機構應當依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關事項并保留相關證明資料，投訴人無法聯(lián)系的除外。

采取書面形式告知的，應當在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)當面遞交，或者通過郵寄方式寄出。

采取短信、電子郵件等可以保存的電子信息形式告知的，應當在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)發(fā)出。

采取電話形式告知的，應當在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)撥打投訴人電話。

委托代理人投訴的，告知金融消費者本人或其繼承人、法定代理人的，視為履行告知義務。

銀行保險機構與投訴人對消費投訴處理決定、告知期限、告知方式等事項協(xié)商一致的，按照協(xié)商確定的內(nèi)容履行。

第三十四條 銀行保險機構在消費投訴處理工作中，應當保護投訴人信息安全，依法保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私不受侵犯。

第四章 消費糾紛多元化解

第三十五條 金融消費者與銀行保險機構發(fā)生消費糾紛的，鼓勵金融消費者首先向銀行保險機構反映，鼓勵雙方當事人依法平等協(xié)商，自行和解。

第三十六條 銀行保險機構在與金融消費者訂立合同時，可以約定優(yōu)先采用調(diào)解方式化解糾紛。消費投訴處理過程中，可以引導投訴人通過調(diào)解方式解決消費糾紛。

第三十七條 投訴人同意調(diào)解，或者申請以調(diào)解方式解決消費糾紛的，銀行保險機構應當積極響應參與調(diào)解，并配合調(diào)解組織查明事實。

無正當理由，銀行保險機構不得拒不配合調(diào)解或者不履行已達成的調(diào)解協(xié)議。

依法成立的金融糾紛調(diào)解組織出具的調(diào)解協(xié)議等，銀行保險機構可以作為投訴處理的依據(jù)。

第三十八條 銀行保險機構應當建立完善應調(diào)響應、調(diào)解權限動態(tài)授予和異地授權、解紛方案快速審批機制。鼓勵積極參加調(diào)解組織小額糾紛快速解決機制，建立“小額補償、小額理賠”機制，促進消費糾紛化解。

第三十九條 銀行保險機構應當指定部門推動金融消費糾紛多元化解工作，支持、督導分支機構充分運用當?shù)亟鹑谙M糾紛調(diào)解機制，并將該項工作開展情況納入本單位金融消費者權益保護工作績效考評內(nèi)容。

第四十條 各相關行業(yè)協(xié)會應當發(fā)揮自律作用，督促會員機構積極參與調(diào)解工作。

各相關行業(yè)協(xié)會應當為依托其開展調(diào)解工作的調(diào)解組織提供運行保障，促進調(diào)解組織獨立運作、中立調(diào)解。

第四十一條 金融消費者向金融監(jiān)管總局及其派出機構反映與銀行保險機構的消費糾紛的，金融監(jiān)管總局及其派出機構應當尊重金融消費者意愿，依照有關規(guī)定積極引導和解調(diào)解。

第四十二條 金融監(jiān)管總局各派出機構應當督促其作為業(yè)務主管或指導單位的調(diào)解組織完善制度機制、加強內(nèi)部管理、規(guī)范調(diào)解流程，依法依規(guī)、公正中立開展調(diào)解工作。

第五章 監(jiān)督管理

第四十三條 金融監(jiān)管總局及其派出機構應當明確消費投訴處理工作的監(jiān)督管理部門。

第四十四條 金融監(jiān)管總局及其派出機構設立消費投訴轉辦服務渠道，金融消費者對銀行保險機構作出的消費糾紛處理結果不接受的，可以通過該渠道提出。

金融消費者向金融監(jiān)管總局及其派出機構反映消費投訴事項，應當遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關規(guī)定，通過正規(guī)渠道客觀真實反映情況。金融監(jiān)管總局及其派出機構發(fā)現(xiàn)提供虛假材料、濫用消費投訴權利、利用消費投訴牟取不正當利益，擾亂消費投訴秩序、金融秩序和社會公共秩序，或者其他符合相關規(guī)定情形的，可以依法采取相應措施。

第四十五條 金融監(jiān)管總局及其派出機構的消費投訴處理監(jiān)督管理部門，應當自收到轄區(qū)內(nèi)消費投訴反映之日起7個工作日內(nèi)，將消費投訴轉送被投訴銀行保險機構并告知投訴人，投訴人無法聯(lián)系的除外。

委托代理人投訴的，告知金融消費者本人或其繼承人、法定代理人的，視為履行告知義務。

第四十六條 金融監(jiān)管總局及其派出機構可以綜合運用風險提示、監(jiān)管談話、提出監(jiān)管意見、通報、監(jiān)管評價等監(jiān)管措施，督促銀行保險機構做好消費投訴處理工作。

第四十七條 金融監(jiān)管總局及其派出機構可以對銀行保險機構消費投訴處理情況進行監(jiān)督檢查。

第四十八條 銀行保險機構應當按照金融監(jiān)管總局及其派出機構的要求，報告本單位消費投訴管理工作責任人名單及其變動情況。

銀行保險機構應當按照金融監(jiān)管總局及其派出機構的要求，報告本單位消費投訴數(shù)據(jù)、消費投訴處理工作情況，并對報送的數(shù)據(jù)、文件、資料的真實性、完整性、準確性負責。

第四十九條 銀行保險機構違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，金融監(jiān)管總局及其派出機構應當責令限期改正；逾期未改正的，金融監(jiān)管總局及其派出機構可以視情況給予警告、通報批評、一萬元以上二十萬元以下罰款。

（一）未按照本辦法規(guī)定建立并實施消費投訴處理相關制度的；

（二）未按照本辦法規(guī)定報告消費投訴處理工作有關情況的；

（三）未按照本辦法規(guī)定程序辦理消費投訴并告知的；

（四）無正當理由拒絕配合調(diào)解工作或者履行調(diào)解協(xié)議的；

（五）其他違反本辦法規(guī)定，造成嚴重后果的。

第六章 附則

第五十條 本辦法所稱的“以內(nèi)”“以上”均包含本數(shù)。本辦法中除“7個工作日”以外的“日”均為自然日。本辦法所有期間自收到材料的次日開始計算。

第五十一條 本辦法由金融監(jiān)管總局負責解釋。

第五十二條 本辦法自202X年X月X日起施行，《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2020年第3號）同時廢止。原中國銀行保險監(jiān)督管理委員會、金融監(jiān)管總局發(fā)布的規(guī)定、通知與本辦法不一致的，以本辦法為準。

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