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近日，一則關于平安銀行信用卡在用戶去世12年后，向其女兒催債2.3萬余元的消息，在社交媒體上突然引起熱議。

這起事件就發生在上海的陶女士身上。據陶女士稱：2014年父親因病去世，當時她已經主動將父親名下所有信用卡的欠款還清。可到了今年1月份，陶女士突然受到來自平安銀行的催款短信轟炸，銀行方面向她表示其父親還有一張信用卡未結清，現在欠款已經滾到23928.45元。

來源：看看新聞

這筆銀行方面聲稱的欠款，其本金只有7000元，其余全部是十幾年滾出來的利息+違約金，總計翻了3倍多。陶女士崩潰了，她當年明明已經拿著父親的身份證去銀行查賬，當銀行告訴她欠款金額后，就直接結清了父親的欠款。為什么現在時隔12年，銀行方面又突然出來催賬？

對此，陶女士馬上去銀行網點，要求銀行方面提供詳細的賬單和消費記錄。沒想到，銀行方面的答復是“柜面查不了，狀態異常，只能打信用卡中心電話”。隨即，陶女士致電銀行官方客服，客服給出的回應是：欠款金額確認23928.45 元，但電子賬單要等 1-3 個工作日，不能立刻出示。

人過世了、身份證狀態異常、歷史賬單還查不到，銀行這樣的答復，這筆債讓陶女士怎么認？

然而，就在陶女士要求出示賬單不久后，銀行方面又突然主動來電，并向陶女士表示“其父親的信用卡欠款，銀行全部處理清零了，不用還了”。這是什么操作？沒有解釋原因，沒有說明依據，說清就清，說欠就欠。陶女士還表示：這次清零了，再過幾年會不會又冒出來一筆？

此外，在黑貓投訴平臺上，關于平安信用卡“亂扣息費”、“不當催收”、“催收騷擾”的用戶反饋并不在少數。這也讓外界想問：平安銀行的催收系統，到底是什么樣的存在？

NO.1

什么在驅動“催收亂象”？

早在2023年，平安銀行信用卡中心就曾受到2張監管部門開出的罰單，分別是因“信用卡業務異常交易行為監控不力”被罰款400萬元，以及因“委外催收業務管理不到位”被罰款200萬元，合計600萬元。這也是近年來信用卡領域被監管處罰金額最大的催收相關罰單之一。

被罰的緣由中，“信用卡業務異常交易行為監控不力”指的是銀行在信用卡交易監控過程中未能有效識別和處理異常交易，導致如盜刷、欺詐等風險事件發生，損害持卡人資金安全。另外一項違規問題“委外催收業務管理不到位”，說白了就是銀行把催收業務外包給第三方公司，但是卻沒有做到有效管好這些外包方，導致催收過程中出現了騷擾、威脅甚至泄露個人隱私等違規行為。接到罰單后，平安銀行立即表示已經整改。

但是，在2024年底到2025年初，平安銀行信用卡中心因類似問題再次被罰200萬元。且除了監管罰單之外，在2025年期間，平安銀行全渠道受理的用戶投訴竟高達18.08萬件，其中關于信用卡業務的投訴占比達48%。還有在相關的第三方投訴平臺上，至今關于平安銀行信用卡“不當催收”、“騷擾”等反饋依然存在。

市場不禁要問，從2023年收到巨額監管罰單，到2026年關于“不當催收”的反饋仍大量存在，平安銀行說的整改，到底改了什么？

還有，平安銀行信用卡的投訴量居高不下，催收屢罰屢犯，這背后又是什么在驅動？

NO.2

收縮的業務：流通戶兩年減少超千萬

曾經，平安銀行信用卡可以說是行業中一匹“黑馬”。2021年底，其信用卡流通卡量一度超過7000萬張，信用卡透支余額位居行業前列。但是，從2023年開始，這一數據開始出現下滑了。

2023年末的數據顯示，平安銀行信用卡應收賬款余額為5140.92億元，較上年年末下滑11.2%；全年交易額為2.78萬億元。而到了2024年末，其流通卡量更是下滑至4692.61萬戶；2025年末再度下滑至4369.31萬戶，貸款余額縮水至4054.42億元，兩年間下降幅度超21%。

此外，在利潤方面同樣也是壓力滿滿。本身，平安銀行卡手續費收入，在2025年就出現同比下降5.9%。而信用卡業務作為其零售金融的支柱，在流通卡減少、交易額下滑、貸款余額收縮的背景下，又該如何“穩住”利潤呢？

外界認為，想要保住短期利潤，就可能需要更“激進”的催收。因為，對于那些信用卡逾期的賬單，如果銀行能在更短時間內通過催收回款，便能減少壞賬的核銷，并改善不良率指標。

來源：平安銀行2025年度業績報告

在平安銀行發布的2025年度業績報告顯示，其信用卡應收賬款的不良率為2.24%，相較2024年末下降了0.32個百分點。如果從這方面考慮的話，平安銀行信用卡業務資產質量出現改善，的確可能與加強了催收力度有關。

但是，加強催收過程中極易觸及用戶權益的紅線，這是平安銀行信用卡中心管理團隊絕不能忽視的問題。

NO.3

陶女士遭遇的2.3萬余元賬單，到底怎么來的？

在將目光拉回陶女士的案例，原本7000元的本金，在12年的時間內翻3倍多變成23928.45 元，這真的合理嗎？

在《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》及最高人民法院關于民間借貸利率的相關規定中，明確要求金融機構的罰息不應超過合同約定利率的合理范圍。

但在實際操作中，信用卡逾期后的計息方式往往非常復雜，本金、利息、違約金、滯納金逐月累積，且可能存在復利計算，導致欠款在數年間呈指數級增長。

更重要的是，在12年的時間內，平安銀行好像從未主動聯系過陶女士催款，直到今年1月份才突然發起催收。且最讓人疑惑的是，在陶女士要求查看賬單明細后，銀行卻直接將欠款“清零”，這不得不讓人懷疑銀行口中這筆所謂的“欠款”的合理性。

比如，在催收KPI的壓力下，部分催收團隊可能會將一些長期沉睡的逾期賬戶翻出來，然后進行“試探性催收”。在這過程中，如果對方不追問細節就還錢，那就賺到了。反之，如果對方追要賬單，就悄悄取消。

當然，也不排除是銀行系統升級或者數據遷移時，無意中激活了那些長期未維護的“僵尸賬戶”，然后自動生成催收工單。而最后銀行客服主動致電陶女士，說賬單已經清零處理，可能是因為銀行內部已經確認了數據錯位，為了避免輿論發酵而選擇“息事寧人”。

前者，暗示的是催收文化的問題，后者則說明系統管理存在漏洞，但無論是那種解釋，對于平安銀行來說都不是件好事。

NO.4

行業通病不能成為“心安理得”的理由

實際上，我們站在客觀的立場來看，催收問題還真不是平安銀行一家獨有，而是整個信用卡行業都在面臨的挑戰。

隨著支付寶、微信支付等線上平臺不斷普及，再加上互聯網線上消費貸不斷發力，信用卡的市場實際上正在被嚴重侵蝕。在行業整體進入存量收縮期，各大銀行信用卡業務的逾期壓力和利潤焦慮交織，導致催收強度自然而然攀升。

但是，行業共性也不能成為企業免責的理由，絕不是說別人都存在的問題，我也就能“心安理得”存在。

更重要的是，平安銀行也要思考一個問題，那就是在整個行業中，平安銀行的催收投訴量排名始終靠前，被罰金額也位居前列，這是為什么呢？在同樣的行業環境下，為什么平安銀行的表現尤為“突出”？

就拿陶女士經歷的這件事來說，銀行口中涉及其父親的欠款清零，或許意味著這件事情就此結束。但是，在平安銀行這邊，這起事件暴露的系統性問題遠未解決。在信用卡業務全面收縮的當下，如果平安銀行不能從根本上改進催收管理，那么類似的“幽靈賬單”、“用戶投訴”事件只會越來越多，最終擊垮的是用戶對銀行的最后信任。

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