山東
齊魯網·閃電新聞5月29日訊 近期，山東移動德州公司武城分公司聚焦服務提質核心任務，全面開展環(huán)境優(yōu)化與服務提升專項行動，推動營業(yè)服務品質實現穩(wěn)步提升。
夯實現場管理基礎，打造舒心營業(yè)場景。公司嚴格落實“整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)”5S現場管理標準，要求全體營業(yè)員每日提前到崗，細致整理辦公區(qū)域、設備及業(yè)務資料，確保營業(yè)場所干凈整潔、物品擺放規(guī)范。營業(yè)期間，引導員全程在崗履職，主動維護現場秩序，針對業(yè)務高峰時段及時做好客戶分流、引導等候，有效減少客戶等待時長。同時，強化環(huán)境衛(wèi)生常態(tài)化管控，加大保潔清掃頻次，重點應對雨水、沙塵等特殊天氣，及時清理廳內積水、污漬，始終保持營業(yè)環(huán)境舒適有序，為客戶營造良好的服務體驗場景。
嚴守服務規(guī)范準則，提升客戶服務感知。全面規(guī)范服務標準，強化服務禮儀建設，要求全體員工統(tǒng)一著裝、儀容整潔大方，上崗期間規(guī)范佩戴口罩與工號牌，明確服務行為、文明用語、服務態(tài)度剛性標準，細化各類業(yè)務辦理、客戶投訴響應辦結時限，厘清服務行為禁忌與忌語，從細節(jié)處規(guī)范服務流程。值班長加大現場巡檢頻次，全程監(jiān)督服務規(guī)范落實情況，充分發(fā)揮服務聆聽系統(tǒng)監(jiān)督作用，實時排查服務漏洞，對不規(guī)范行為第一時間提醒糾正，倒逼服務質量持續(xù)優(yōu)化。
深耕業(yè)務能力提升，筑牢服務專業(yè)根基。以常態(tài)化學習培訓強化員工專業(yè)素養(yǎng)，依托每日晨會、夕會第一時間傳達最新業(yè)務政策、服務要求，確保員工快速吃透業(yè)務要點，高效辦理各類業(yè)務。各班組每月制定系統(tǒng)化業(yè)務與服務禮儀培訓計劃，每周開展業(yè)務考試、技能比武等實戰(zhàn)演練，將考核成績直接與個人績效掛鉤，倒逼員工提升業(yè)務熟練度。同時，鼓勵員工利用碎片化時間，通過“中移網大”平臺開展線上自主學習，持續(xù)補齊業(yè)務短板，以專業(yè)能力保障服務效率。
強化責任擔當意識，做實做細本職工作。引導全體員工樹立責任意識、敬業(yè)意識，以嚴謹務實的態(tài)度對待每一筆業(yè)務，嚴格執(zhí)行身份證鑒權流程，保障業(yè)務辦理合規(guī)精準。全面夯實基礎管理工作，嚴格落實考勤管理、應急值班制度，按時精準上報各類工作報表，秉持“當日事當日畢”原則，主動加班完成滯后工作，杜絕工作拖沓。同時，多渠道征集客戶意見建議，虛心接受客戶監(jiān)督，針對問題立行立改，以務實作風推動服務水平不斷升級。
營造比學趕超氛圍，激發(fā)服務提升動力。在全公司范圍內開展業(yè)務競賽與評優(yōu)評先活動，以業(yè)務辦理量、服務滿意度、工作效能為核心指標，每月評選“明星員工”，將先進事跡公示上墻，發(fā)揮榜樣引領作用。同步開展服務技能、業(yè)務辦理大比武，對表現突出的“明星班組”授予流動紅旗與榮譽證書，將競賽成效納入日常考核，在全體員工中營造“比學趕幫超、爭先創(chuàng)佳績”的濃厚氛圍，全面凝聚服務提升合力，以高品質營業(yè)服務助力公司高質量發(fā)展。
閃電新聞記者 蘇孟雨 報道
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