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河南漯河是中國食品產業名城,一大批知名食品品牌的生產基地均坐落于此。
走進漯河KA客戶的食品發貨倉庫,一條傳送帶從打包區延伸出來,末端與韻達的攬收貨車直接相連。駐場的韻達小哥站在傳送帶旁,接過剛封好的包裹,在車廂內一層層碼貨。包裹完成打包后直接裝車發運,實現無縫銜接。
“在漯河食品產業帶發展的這些年中,韻達持續為眾多食品企業提供快遞服務,發貨量也從當初的日均幾千票增長到現在的幾十萬票。”韻達河南省公司營銷負責人說,目前韻達服務漯河多家知名食品企業,將辣條、果凍等食品寄往各地。
操作規范用心攬收
劉師傅在KA客戶食品倉庫駐場已經兩年了。每天上午,他開著韻達的攬收貨車準時到達倉庫,把車尾倒進傳送帶末端,開始一天的攬收工作。
“我們每天安排專人專車到客戶現場攬收。客戶打完單,我們的人就在倉庫把包裹攬收直發轉運中心,不需要再拉到網點去中轉。”韻達河南省公司營銷負責人說,包裹從出庫到上車,僅需一個環節。
果凍怕震、辣條怕漏油,這些不同食品的運輸要點,劉師傅都非常熟悉。果凍產品有防震緩沖包裝,辣條類產品采用防漏密封處理。裝車時,韻達操作人員嚴格按“重不壓輕”的原則,將不同重量、不同包裝形態的包裹有序碼放。
“這些食品品類的特性決定了,包裹不能等到收件之后再去做防護,而是要從包裝環節就開始介入。”韻達河南省公司營銷負責人說,這套在源頭就嵌入的操作規范,讓韻達不止于攬收地點的前移,更在于服務標準的前置。
中轉環節規范裝卸
下午3點,劉師傅駕駛攬收貨車,直接駛入韻達河南漯河轉運中心,停靠到指定的卸貨口。這是韻達為品牌客戶開辟的專用卸貨通道。從專屬的交貨區域,到自動分揀線上柔性裝卸設備的平穩承接,整個卸車環節就四個字:“規范裝卸”。
這套操作是有硬件撐腰的。韻達漯河轉運中心投入使用的自動化分揀系統,柔性裝卸設備在卸車時實現了自動化高效卸車,包裹經過自動化設備,減少了人工搬運環節。帶來的效果是實打實的:食品包裹在轉運中心都能趕上當天最早的班次發出。
“食品包裹對運輸穩定性要求較高。我們把卸貨口固定、把設備配齊、把服務流程固定化,就是要讓客戶的包裹,以最快的速度直發轉運中心,就等同于進了綠色通道。”韻達河南省公司營銷負責人說。
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主動跟單全程盯數據
“如今,我們的服務模式已升級為主動跟進。通過系統實時監測,一旦出現需要關注的情況,團隊會立即啟動跟進流程。很多時候,客戶還沒發現,我們已經處理完了。”
這句話來自韻達河南省公司的客服團隊。她們每天的工作,不是坐在電腦前等客戶來問,而是盯著“客戶管家”系統上跳動的數據,主動跟進。
這套被內部稱為“主動跟單”的機制,一旦系統提示某一票快件在途存在需要關注的停留節點,客服就會主動發起核查,同步聯動運營端口快速處理,形成處理閉環。很多服務事項的處理,比客戶的問詢電話更早一步。
KA客戶市場部的一位負責人對這種服務深有感觸。他說,與韻達合作以來,客戶對于寄遞體驗評價較好,因為“很多情況在客戶感知到之前,就已經被客服處理了”。
大促期間的保障,更能說明問題。
“大促的時候,我們會有專人直接駐點到客戶現場,跟客戶一起盯操作和中轉。省區客服人員也會同步盯數據,對客戶發出包裹的派簽情況做跟進。”韻達河南省公司營銷負責人說,配合提前增人加車、實行滾動中轉等措施,客戶訂單量大幅增長時,韻達也能通過提前資源儲備和動態調度,保障發貨節奏平穩有序。
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服務做到包裹之外
除了日常的服務保障,韻達河南省公司還做了一件事:把業務之外的資源推給合作的食品類目品牌客戶。
“日常,我這邊接觸到的一些電商推廣方案,會推送給客戶,讓客戶看看有沒有參與的機會。”韻達河南省公司營銷負責人說。
從2025年與KA客戶合作以來,韻達日發貨量已從起步階段的2000票,穩步增長至1萬余票。這個數字的背后,是客戶用包裹量投出的信任票。
韻達河南省公司營銷負責人認為,“快遞就是做服務,服務的核心就是想盡辦法替客戶提質增效。客戶怕貨損,我們把防護做到包裝環節;客戶要時效,我們開辟優先中轉通道;客戶怕差評,我們不等人來問就主動跟單。一步步圍繞客戶需求去優化服務流程,客戶才會與我們建立長期穩定的合作關系。”
從專人駐場的產線直攬直發,到專屬窗口的輕裝快轉,再到數智化的全程盯倉。在漯河這座食品產業重鎮,韻達所做的,是將快遞服務的節點,持續向客戶生產端延伸。而在持續的推進中,快遞不再只是一次寄遞動作,它與生產、銷售融合在了一起,成為客戶供應鏈運營中的重要服務環節。
來源 | 韻達速遞 版式 | 麥兜
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