新車上市時的付費(fèi)選裝包（售價9800元），僅在一個多月后，就被老用戶質(zhì)疑，自動變更為了鎖單用戶限時可享的免費(fèi)權(quán)益......

試想，假如您是首批付費(fèi)購買了選裝包的用戶，恐怕也很難用“早買早享受”來寬慰自己。在如此短暫的時間里，即發(fā)生了新老車主權(quán)益倒掛的事情，難免會讓人覺得憋屈，感覺被背刺。

而這，是部分首批智己LS8車主們的真實經(jīng)歷。其中有部分車主，已在相關(guān)的投訴平臺進(jìn)行了投訴維權(quán)。

【新車上市時的限時選裝價】

【車主投訴維權(quán)；圖源：黑貓投訴】

此外，據(jù)網(wǎng)通社等媒體報道，今年6月14日，已有115位首批車主發(fā)布了聯(lián)合聲明，質(zhì)疑購車權(quán)益變動、選裝包政策調(diào)整、退役展車展銷處理及銷售口徑不一致等問題。兩天后的6月16日，車主們發(fā)布了第二封聯(lián)合聲明，稱未獲官方正面回應(yīng)，聯(lián)名人數(shù)已超200人。

讓人頗感意外的是，距第一批車主們的聯(lián)合聲明發(fā)布，至今已過去了10天時間，我們查詢了智己汽車的官網(wǎng)以及各大社交平臺，發(fā)現(xiàn)智己汽車針對此事未發(fā)布任何公開聲明、未提供補(bǔ)償方案、未道歉、未澄清政策邊界?，屬實堪稱“零回應(yīng)”。

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拋開智己，先看其它品牌如何應(yīng)對？

事實上，智己遇到的這事兒，在其它品牌身上也同樣發(fā)生過。我們暫且不談為何智己“零回應(yīng)”，先看看其它品牌究竟是如何應(yīng)對的。

小鵬G9上市風(fēng)波

2022年9月，小鵬G9正式上市。由于定價策略混亂與配置選配邏輯復(fù)雜?，導(dǎo)致市場強(qiáng)烈不滿，迫使小鵬汽車在上市不到48小時內(nèi)緊急“二次上市”調(diào)整政策。

彼時，小鵬汽車發(fā)布致歉聲明，緊急關(guān)閉了訂購頁面，并重新發(fā)布配置表。將車型命名由G/E/X改為?Plus/Pro/Max?，同時簡化了車款。針對Pro和Max版本?標(biāo)配XPILOT智能輔助駕駛系統(tǒng)?及5D音樂座艙，取消部分選裝項。此舉相當(dāng)于對主力車型進(jìn)行?2.2萬-3萬元的變相降價。

應(yīng)對總結(jié)為：有補(bǔ)償，具體為加量不加價，優(yōu)化配置；官方態(tài)度為，官方致歉，快速響應(yīng)。

特斯拉的多次調(diào)價

要說應(yīng)對老車主因為新車調(diào)價而進(jìn)行維權(quán)事宜，特斯拉恐怕最有發(fā)言權(quán)。在我們的印象里，已發(fā)生過多次因為新車價格調(diào)整，而老車主維權(quán)拉橫幅的新聞了。

但對于此類維權(quán)，特斯拉則始終保持了同樣的態(tài)度和統(tǒng)一的應(yīng)對策略。首先是拒絕補(bǔ)償差價，特斯拉官方及馬斯克多次公開回應(yīng)，汽車價格隨生產(chǎn)成本和市場供需波動屬正常商業(yè)行為，已購車者不享受降價追溯補(bǔ)償，這一立場在其多次調(diào)價中均保持一致。

其次是在宣布直接降價的同時，官方基本都會同步取消此前存在的保險補(bǔ)貼、低息貸款等限時優(yōu)惠政策，避免雙重讓利，明確以“官網(wǎng)最新售價”為唯一交易標(biāo)準(zhǔn)。針對部分車主的過激維權(quán)行為，特斯拉則會通過法律途徑起訴名譽(yù)侵權(quán)。

蔚來ET5（參數(shù)丨圖片）電池租用方案調(diào)整爭議

近期，部分消費(fèi)者擔(dān)憂蔚來ET5新上市車型（如2026款冠軍紀(jì)念版）的BaaS起售價（20.5萬元）低于老款整車購買折算價，他們擔(dān)心新推出的限時權(quán)益（如首年租金付一贈一）導(dǎo)致早期BaaS車主處于劣勢，從而產(chǎn)生了“買貴了”或“權(quán)益倒掛”的焦慮。

針對此，蔚來方面強(qiáng)調(diào)“?購車即鎖定權(quán)益?”。即一旦完成鎖單，車輛價格、電池租用方案及附贈權(quán)益（如換電次數(shù)、NOP+使用權(quán)等）均按當(dāng)時合同執(zhí)行，不因后續(xù)新車發(fā)布或政策調(diào)整而改變。同時也否認(rèn)了權(quán)益倒掛。

俗話說，沒有對比就沒有傷害，雖然上述品牌的回應(yīng)和應(yīng)對舉措并不能讓所有老用戶都滿意，但至少是給出了一定的“反應(yīng)”，哪怕是強(qiáng)勢的宣布“已購車者不享受降價追溯補(bǔ)償”。

而智己卻是目前唯一在同類事件中，祭出了?零補(bǔ)償、零道歉、零溝通?的品牌，其應(yīng)對方式顯著低于行業(yè)平均預(yù)期。

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智己為何“零回應(yīng)”？

針對此次的“9800元選裝包”風(fēng)波，智己汽車之所以至今仍采取了“零回應(yīng)”的應(yīng)對方式，在我們看來原因無外乎有以下幾點(diǎn)。

首先，是戰(zhàn)略層面的考量。

或許在智己汽車看來，“沉默”是當(dāng)下風(fēng)險最小化之舉。“零回應(yīng)”可規(guī)避法律連帶責(zé)任，我們看到，車主聯(lián)名信已明確列出五項可訴訴求（如“等價補(bǔ)償”“內(nèi)部問責(zé)”），官方一旦回應(yīng)，可能被視作對事實的承認(rèn)，為后續(xù)集體訴訟或行政投訴留下證據(jù)鏈。

【圖源：網(wǎng)絡(luò)】

若智己主動對200位LS8車主進(jìn)行補(bǔ)償，或?qū)⒂|發(fā)“滾雪球效應(yīng)”。有可能未來所有政策調(diào)整（如L6、L7車型）均會被老車主援引維權(quán)，進(jìn)而形成制度性負(fù)債。

此外，當(dāng)前事件僅集中于社交媒體，尚未進(jìn)入主流財經(jīng)或監(jiān)管視野。智己選擇“冷處理”，可寄望于6月30日免費(fèi)政策窗口期結(jié)束后，新訂單占比上升，舊爭議或許會被覆蓋。

其次，問題可能出在組織層面。

客服稱“僅限展車”，門店也承認(rèn)“可送但不敢說”，無疑暴露了智己?總部政策未下傳、終端執(zhí)行無授權(quán)?的管理斷層。

加之2024年的“三次道歉小米”事件，也客觀上說明了智己公關(guān)團(tuán)隊缺位的事實。缺乏?危機(jī)前預(yù)警機(jī)制?與?用戶情緒預(yù)判模型?，或許是智己迫切需要總結(jié)和改善的。

第三，銷量的巨大壓力異化了用戶價值。

智己LS8上市后的銷量情況，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法匹配其上市時“訂單破萬”的火爆。無論是4月銷量1938臺，還是5月銷量3090輛，都遠(yuǎn)低于其“月銷過萬”的目標(biāo)和預(yù)期。

在巨大的銷量壓力面前，智己品牌不得不急迫地用“政策魔術(shù)”來拉新，客觀上也忽略了首批用戶的感受，讓他們覺得被背刺。

事實上，不止智己LS8的首批車主，幾乎遇到類似事情的所有品牌用戶，他們本身并非是反對優(yōu)惠，而是憤怒于?被欺騙感?。畢竟，購車時銷售承諾了“必須付費(fèi)”，僅兩周后政策即出現(xiàn)反轉(zhuǎn)，且官方拒絕澄清。這種?信任的損害?，遠(yuǎn)比9800元更難修復(fù)。

馬曰：

由“9800元選裝包”引發(fā)的集體維權(quán)，智己汽車令人意外地選擇了“冷處理”。無論是戰(zhàn)略選擇也好，客觀條件不允許也罷，總之它的不回應(yīng)，實則暴露出了其?組織能力、品牌價值觀與用戶信任體系多少都出現(xiàn)了一定的問題。

我們在意的也并非是智己汽車會不會針對花了9800元買了選裝包的首批車主做出補(bǔ)償，而真正在意的，是它選擇“沉默”的處理態(tài)度和方式。智己汽車應(yīng)該明白，爭議可能會被覆蓋，但品牌在高端新能源市場的用戶基礎(chǔ)和口碑，或?qū)⒁驗檫@次“沉默”而面臨不可逆的損傷。

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