廣東
金融服務(wù)的溫度，藏于每一次主動伸手的幫扶、每一次耐心包容的溝通之中。為切實補齊特殊群體金融服務(wù)短板，破除老年群體、殘障群體辦事溝通難、通行難的服務(wù)壁壘，建行惠州水門路支行持續(xù)完善無障礙服務(wù)軟硬件配套，優(yōu)化適老化便民服務(wù)舉措，近日成功為一名溝通障礙、行動不便的老年客戶提供全流程無障礙專屬服務(wù)，以暖心行動踐行金融為民初心。
當(dāng)日午后，一名獨自出行、依靠電動輪椅代步的老年客戶來到支行網(wǎng)點門外。工作人員觀察發(fā)現(xiàn)，老人嘗試溝通業(yè)務(wù)時言語含糊，難以清晰表達(dá)自身需求，獨自辦理業(yè)務(wù)存在極大阻礙。秉持以人為本的服務(wù)理念，網(wǎng)點工作人員沒有局限于常規(guī)服務(wù)流程，而是主動前移服務(wù)關(guān)口，從進門引導(dǎo)、通道通行到柜面辦理，提供一對一全程專屬幫扶。
相較于口頭溝通，文字溝通更能消除老人的表達(dá)障礙。柜面人員摒棄常規(guī)口頭答疑模式，借助手寫板開展無障礙文字交流，站在老人的角度放慢語速、簡化專業(yè)金融話術(shù)，逐一回應(yīng)老人心中的疑慮，全程保持耐心溫和的服務(wù)態(tài)度，避免老人產(chǎn)生焦慮與不安。從進門到離場，全程無縫銜接的專屬服務(wù)，最大程度降低了老年客戶業(yè)務(wù)辦理的溝通成本與通行阻礙。
一直以來，建行惠州水門路支行聚焦老年群體、殘障人士等弱勢客群的金融服務(wù)痛點，持續(xù)升級網(wǎng)點無障礙硬件設(shè)施，配齊手寫溝通板、愛心輪椅、應(yīng)急便民物資等適老便民工具，推動服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化”向“個性化、暖心化”升級。支行始終堅持服務(wù)不分大小、細(xì)節(jié)彰顯初心，用看得見的服務(wù)舉措、摸得著的金融溫度，打通便民服務(wù)最后一公里，讓國有大行的金融溫情覆蓋每一位有需要的群眾。
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