鳳凰網《風暴眼》出品

作者|李小白

爆料投訴郵箱：all_cj@ifeng.com

電商的售后彈窗里，永遠藏著比商品頁更荒誕的人間。

劉亦琪盯著對話框里那張血肉模糊的割腕圖發愣，不過是一雙88塊的涼鞋，對方卻要演上一出以命相逼的戲碼。

做女裝生意的菲哥也曾遭遇離譜訴求，買家趁著深夜快遞站無人值守悄悄取走了貨，轉頭就謊稱未到收貨，申請僅退款。

做光伏配件的楊園園，遇上的事更沉。買家確認簽收全部貨品后，直接提出23600元的全額僅退款，那是她入駐電商平臺以來最大的一筆訂單，也是最痛的一記悶棍。

無數中小電商在售后的同一條河里，嗆著同樣的水。

AI偽造的開膠斷底、空盒退貨、調包換貨、以各種說辭要挾的僅退款……本為保證買家權益的規則天平，卻爆出層出不窮的刻意刁難。

01

“不給退款，我就割腕”

六月初的倉庫，打包紙箱堆得半人高，膠帶撕扯聲此起彼伏，劉亦琪正埋著頭核對一整批退回的女鞋，客服急促的消息彈窗突然一條接一條彈出來。

“老板，有個買家拿割腕的圖逼我們全額僅退款，太嚇人了。”

那天是6月1日，對方下單的是一雙標價88元的基礎款涼鞋，簽收后一口咬定商家發錯尺碼，稱自己拍的35碼，到手卻是36碼。

客服耐著性子和對方溝通，提出讓她拍攝鞋內標、吊牌核對，對方輕飄飄一句拆箱吊牌隨手丟了，轉頭直接遞交僅退款申請，不肯退回貨品。

開店十余年，各式薅羊毛的套路劉亦琪早見得麻木，一聽對方說辭，瞬間摸清對方心思：無非是想白拿鞋子，不愿承擔退貨成本。

她當即吩咐客服駁回申請，堅持走退貨退款流程。

買家的語氣越來越激動，一會兒控訴商家發AB貨坑人，一會兒說要調物業監控自證清白。

到最后，所有說辭都成了鋪墊，只剩一句裹挾著戾氣的威脅：“不退款，我就割腕”。

劉亦琪知道，這是買家想觸發平臺的自動接管機制，在一些情況下，平臺會跳過商家自主協商環節，直接接管售后仲裁權，單方面判定、直接從商家保證金扣款給買家，商家失去處理主動權，大概率錢貨兩空。

沒過多久，一張驚悚圖片被甩進聊天框。

白皙小臂上橫亙數道深淺交錯的傷口，暗紅血液順著皮肉不斷滑落，帶著幾句絕望脅迫感的質問：“滿意了？”“開心了？”“繼續逼我。”

年輕客服盯著照片瞬間慌了神，手忙腳亂喊劉亦琪過來處理。

劉亦琪俯身快速掃過畫面，傷口逼真、氛圍感拉滿，可細看光影、皮膚紋理，卻處處透著違和。

她想起手機里常備的國家反詐中心APP，順手點開AI圖片識別上傳原圖，短短幾秒，系統就跳出了結果：圖像存在明顯AI生成痕跡。

國家反詐中心APP檢測結果

“一雙88塊的鞋，至于演到這份上嗎？”劉亦琪又好氣又好笑。

她讓客服把識別截圖發給買家，本以為戳穿謊言，這場鬧劇便能就此收場。

但消息發送沒多久，售后頁面彈出平臺自動介入通知，系統先行劃出33元退回買家賬戶，短短半日，剩余55元也全額返還。

88元貨款一分不剩落到對方口袋，鞋子依舊留在買家手中，商家錢貨兩空。

不甘心的劉亦琪連夜整理出庫核對記錄、AI鑒圖憑證、完整聊天流水提交申訴，熬了三個晝夜等來了平臺答復：僅補償店鋪12元。

余下76元虧損，連同鞋子出廠成本、雙向運費、人工打包工時費，全部由小店自行承擔，打了水漂。

02

最怕畢業季，退貨率能達百分之六七十

這場靠AI自殘照片要挾僅退款的鬧劇，只是劉亦琪開店以來無數惡意退貨案例里的其中一件。

在她的店鋪后臺，還躺著五花八門的退貨記錄。

就在上個月，她收到一雙退回來的鞋，鞋面上沾著細碎的狗毛，鞋頭被咬出好幾個豁口，買家一口咬定“發貨時就是破的”。

她查了訂單記錄，這單已經簽收了一個月，買家早前發來的售后視頻里，背景角落還露著半袋狗糧。“明擺著是家里狗咬的。”

還有更離譜的，買家說是退款退貨卻直接寄回一個空鞋盒，連張墊紙都沒塞。

AI造假是今年新冒出來的風氣。

買家把完好的鞋子P成開膠、斷底，模糊著發過來，只要聊天記錄里沾了“質量問題”四個字，系統就很容易觸發自動退款。

有時候劉亦琪盯著那些P圖看半天，不仔細對比鞋型、帶子寬窄，連她自己都差點被騙過去。

左邊為劉亦琪所售鞋子，右邊為買家發來的鞋子圖片

明顯右圖鞋子一字帶形狀和寬度不一樣

每年五六月份的畢業季，更是壓垮劉亦琪小店的一道重坎。

平常女鞋的退貨率維持在40%上下，但是今年五六月份直接沖到了60%到70%。

這是畢業季準時到來的“退貨潮”。

退回來的鞋大多有明顯穿著痕跡，比如鞋底沾著細沙，鞋跟有磨過的毛邊，鞋面有穿過的折痕。

收貨地址也高度重合，某某職業學院、某某師范專科、某某大學宿舍。

劉亦琪不用問也知道，這些鞋是被穿去拍畢業照、走畢業典禮紅毯了。

幾十塊錢買雙新鞋，撐完場面，卡著七天無理由的期限退回來，分文不花。

就在不久前，來自一所機電職業學院，兩個女生各買了一雙同碼的84塊涼鞋，前后腳申請了退貨。

拆包的時候員工喊了她一聲，她過去一看，氣笑了，兩個鞋盒里，一個里面的鞋子是兩只左腳，另一個是兩只右腳。

鞋底的磨損痕跡清清楚楚，絕不是試穿一下的程度。劉亦琪讓快遞直接拒收，把鞋子原路退了回去。

還有另一筆地址來自某學院的退貨訂單。

買家穿著鞋子用完之后，用水洗清理痕跡，卻沒有徹底晾干，就直接密封塞進鞋盒寄回。

恰逢六月高溫天氣，密封的鞋盒在運輸途中密不透風，鞋子殘留的腳汗、水汽悶在里面，到貨拆開瞬間，一股濃烈刺鼻的酸腐臭味撲面而來，讓人難以忍受。

鞋不比衣服，鞋底只要沾過地、走過路，劉亦琪覺得沒法賣給下一個客人。

這些退回來的鞋，成色好些的按十幾塊一雙處理給收庫存的買家，磨損嚴重的只能直接扔掉。

賬算下來是驚心的。

一雙鞋出廠成本80塊，快遞費5塊，運費險3塊，假如發100雙退60雙，那就等于40雙的營收要扛100雙的物流成本。再算上廠房租金、幾十個工人的工資、平臺扣點和推廣費，看起來賣得熱鬧，月底一算賬，可能還在虧，“真的快干不下去了”。

她也知道學生們怎么想的，反正有七天無理由，我又沒弄壞，退回去怎么了？

劉亦琪不是沒試過反抗。

她在詳情頁寫過“影響二次銷售概不退貨”，沒用，因為平臺不認；她拒收過磨損嚴重的鞋子，可只要買家申請介入，最后大多還是判商家承擔損失。

劉亦琪后臺最新十條售后申訴記錄，有兩單申訴被駁回，剩下八單僅判定部分通過。

劉亦琪提供的后臺記錄

所謂“部分通過”，其實是訂單實付91元，平臺最終僅賠付商家27.3元，絕大部分虧損依舊由店鋪自行消化。

萬般無奈之下，不少商家為追回本該屬于自己的權益，不得不耗費時間精力，走線下維權這條路。

03

線下維權反被污蔑偷錢

5月17號，楊園園抱著兩歲多的兒子，擠上了邯鄲開往上海的硬臥列車。

車廂里混雜著泡面味和孩子的哭鬧聲，261塊錢一張票，要晃將近18個小時34分鐘才能到上海。

她身邊是丈夫牛犇和公司的銷售經理，三個人去追一筆23600元的貨款。

這筆錢是他們今年3月入駐電商平臺以來接到的最大一單。

買家是平臺L6等級的高級用戶，是上海某公司的采購，拿著長長的光伏支架清單反復砍價，成交價從25800砍到23600，利潤滿打滿算不到1000塊。

新店急需沖銷量，也盼著留住長期企業客戶，楊園園咬咬牙接下這單生意。

對方以上海某實業有限公司的名義下單，指定將貨發往寧夏一家鋁業工廠，外包裝還要印上另一家公司上海某設備有限公司的名字。

楊園園沒多想，中間商隱去上游信息是行業常有的操作。

貨按對方要求發到寧夏，到當地物流中心后卻沒人接應，楊園園不得不自掏80塊叫貨拉拉送上門。對方又說工人不會安裝，他們就趕緊發教程。

楊園園當時還覺得，雖然賺得少，但服務做好了，以后總有回頭生意。

變故來得猝不及防。

貨剛簽收兩天，對方便以“少發漏發”為由索要3000塊補償。

由于發貨前曾逐項核對過清單，少發一說根本站不住腳，所以客服駁回了這筆申請。

他們沒料到，這只是開始。

被駁回后，對方轉頭就開始反復提交“未收到貨”的僅退款申請。

在平臺規則里，只有第一次僅退款申請會彈窗提醒，后面幾次都默默沉在了售后頁深處。

由于主賬號一直由丈夫管著，楊園園那會兒正忙著談業務沒留意，于是，36小時時限一過，23600元全額自動退回了買家賬戶。

那天凌晨，退款彈窗跳出來的時候，客服幾乎是帶著哭腔給他們打的電話。

兩萬多，對剛起步的新店來說，不是小數目。

他們第一時間找平臺申訴，物流記錄、貨拉拉卸車視頻、收貨方的證明傳了一堆，客服一開始還說“80% 能追回來”，這番話一度讓楊園園懸著的心落了地。

可拖了半個月，客服最終反饋 “建議走線下司法程序”。

而楊園園在電商平臺上給買家發過去的消息顯示聊天已讀，但買家全程不回復任何消息，好不容易打通了電話，對方只撂下一句“沒有收到貨”。

圖源：受訪對象提供

這下，楊園園慌了。

線上討不回公道，那就線下找人。

5月18日上午10點，火車到了上海，他們倒了好幾趟地鐵，又打了輛車，才摸到買家公司所在的產業園。

楊園園沒想著鬧事，她甚至還在心里盤算：見了面好好說，對方說不定也是下面的采購私吞了錢，把貨款退回來，大家都留體面。

可體面，在踏進公司的那一刻就碎了。

在那間只有三四個人的辦公樓里，一個身穿深色polo衫中年男人坐在辦公桌后，一問三不知：采購不在，經理不在，法人也不在，“有啥事給我說就行”。

楊園園的丈夫給對方敘述了事件的經過，就下樓去拿箱子里的證據。

這時，楊園園開口說 “我們坐了 18 小時火車過來……”，沒想到對方卻突然莫名其妙地說了一句：“我柜子里有錢，是你拿走了吧？”

平白被污蔑偷錢，這話像一巴掌扇在臉上。楊園園氣得掏出手機錄像，男人反倒先報了警，說他們擾亂辦公秩序。

十幾分鐘后，警察來了。楊園園要求當場搜身自證清白，在民警的追問下，男人這才支支吾吾嘟囔了一句 “柜子里沒錢”。

一行人前往派出所登記備案，錄入身份信息的過程中，夫妻倆才才發現，眼前這名百般推諉、顛倒黑白的男人，正是兩家企業的實際法人。

04

即便要回了錢，還是虧損

在派出所的調解室里，男人把所有責任都推給“微信上的王經理”，說自己從頭到尾毫不知情。

同行的銷售經理沒爭辯，默默掏出手機，找到“王經理”的微信，撥通了語音通話，下一秒，鈴聲從男人口袋里響起。

原來，采購、經理、法人，從頭到尾，都是他一個人演的。

謊話被當眾戳穿，男人臉上掛不住，抓起手機黑著臉就往外走，由于是民事糾紛，民警又無法限制其離開，剛透出一點光的局面，“啪”地一聲，又徹底暗了下去。

那天中午，三個人抱著孩子在派出所外的馬路邊坐了一個多小時。

天陰沉沉的，下著小雨，楊園園一行三人從早上下火車就沒吃飯，孩子餓得一直哭鬧，公司的銷售女經理紅著眼圈說，大不了這單提成不要了，自己賠一萬塊。

楊園園也掉了眼淚，她想不通，明明證據攥在手里，怎么討回公道卻這么難。

第二天臨走前，他們咬咬牙，再闖一次那家公司。

剛進門，看見舉著手機錄像的楊園園，買家徹底撕破了臉，拿起水杯就要往楊園園身上砸，水杯擦著胳膊飛過去，“哐當” 撞在墻上碎了一地。

買家反手又撥了 110，還是那套說辭，有人上門擾亂辦公秩序。

還是同一家派出所，這次民警讓買家當著所有人的面撥通了寧夏工地的免提電話，對方親口確認，450 米支架早就簽收并投入使用了。

買家還在反復跟民警強調，這是經濟糾紛，讓楊園園去起訴。

民警皺著眉看向他：“你這不是賴皮嗎？在派出所都這樣，到了法院你還不繼續賴？”

話說到這份上，買家終于松了口，卻只肯付 18000 塊。

楊園園心里清楚，買家之所以壓價是因為他料定楊園園會因為起訴成本太高而妥協：來回路費三千，起訴再花幾千，即便勝訴，耗到最后到手也就只剩這么多了。

銷售經理勸她接受，但楊園園不想就這么認了，可眼前好像真的沒別的路可走。

就在這進退兩難的關口，出發前隨手發的那條“去上海維權”的短視頻，意外沖進了更大的流量池。

一位博主刷到視頻后聯系了她，當天下午就帶著她丈夫去了經偵大隊，以“利用平臺漏洞涉嫌詐騙”提交了所有證據，拿到了受案回執。

圖源：受訪對象提供

壓力瞬間翻轉。

他們坐火車返程的第二天下午，23600元，一分不少地打回了賬戶。

錢拿回來了，可那 18 個小時的火車顛簸、馬路邊的冷雨、對方摔杯子的兇相，像根刺扎在心里。

更為關鍵的是，這趟跑下來，一行人支出的成本就有3000元，綜合算下來，這筆訂單還是要虧錢。

05

不是每個商家都那么幸運

“菲哥”是被坑出來的“取證專家”。

三年前剛開淘寶店時，“菲哥”收到過一件買家調包的毛衣，灰色換成了咖色，長款換成了短款，可由于自己拿不出發貨證據，只能認栽。

從那以后，“菲哥”的打包桌永遠架著手機，每件衣服都要拍一鏡到底的發貨視頻，鋪開、展平、翻面拍內里、拉拉鏈試順滑、檢查袖口褲腳每一個邊角，最后貼面單、裝袋封口，衣角絕不能脫出畫面。

一件短上衣拍十幾分鐘，套裝要半個鐘頭，一天十幾單發完，胳膊酸得抬不起來。

常年和售后規則打交道，她摸透一套無奈的生存法則，遇到惡意的退款時，發小紅書吐槽，往往比反復申訴管用。

平臺客服看到輿論，會主動來電跟進。

這不是什么捷徑，是她踩了無數坑攢下的經驗。

這套近乎偏執的記錄，幫她攔下過不少損失。

菲哥沒急著爭辯，翻出對應訂單的發貨視頻發了過去 ，畫面里清清楚楚，整套衣服完整展示，吊牌、編碼都對得上，半分錯處都沒有。

她順帶提了一句，惡意調包是可以報警處理的。

這句話直接激怒了對方。買家先是連發數條消息罵她的店是黑店，見她不肯松口，索性直接改口稱自己根本沒收到貨，反手提交了全額僅退款申請。

菲哥沒再和買家拉扯，轉頭聯系了當地的快遞驛站，把完整的發貨視頻和聊天記錄一并發了過去。驛站老板見得多了，讓她直接報警，說愿意配合維權、上門作證。

等驛站工作人員真的上門核實，買家瞬間沒了氣焰，默默撤銷了僅退款申請，改成了退貨退款，把衣服原樣寄了回來。

不是每個商家都有這份死磕到底的精力和底氣，劉亦琪就總在“認栽”和“死磕”之間反復橫跳。

十幾二十塊的小額退款，她大多直接放過，申訴的時間成本比損失更值錢；可遇上太過分的，比如那雙被咬壞的鞋，她打算要起訴到底。

身邊的同行越來越少，十幾年前一起入行的四五十個人，現在只剩五六個還在堅持。工廠里三四十個工人跟著自己干了十幾年，劉亦琪不敢說不干就不干。

她知道，這樣下去只有兩條路，要么漲價，把惡意退貨的成本平攤給所有消費者；要么偷工減料，用更差的料子壓低成本。

第二條路她不想走，做工廠的，品質砸了就再也站不起來；第一條路也難，平臺拼的就是價格，漲一塊錢，流量就掉一截。

楊園園的店還在正常經營，那趟千里維權成了她入行最深刻的一課。

從那以后，她自己干起了客服，所有訂單親自盯守，手機 24 小時開機，就算半夜彈出退款提醒，也能第一時間發現。

她清楚自己是幸運的，有短視頻的流量，有熱心人的幫忙，才換回了一個公道。

更多沒流量、沒精力跨省維權的小商家，只能默默吃下啞巴虧。

沒人能說清下一樁離譜的糾紛什么時候來，也沒人能保證每一次維權都能贏。

他們只是守著手里的貨，在日復一日的細碎拉扯里，咬著牙熬下去。

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