在虹口區(qū)，不少資深居委會干部都有一個共同感受：擔子，既重了，也輕了。

說“重”，是因為時代變了，社工要懂的東西越來越多，政策法規(guī)、條線業(yè)務、群眾工作方法，樣樣都得跟上；說“輕”，是因為身后那支隊伍，越來越大、越來越強——更多居民在黨總支引領下，從旁觀者變成了參與者。

這一“重”一“輕”之間，折射出的，是上海居委會干部近年來經歷的“能力重塑”，也是職能角色的根本之變：從“服務者”走向“發(fā)起者”。

而支撐這場轉變的關鍵機制，正是十年前發(fā)端于虹口區(qū)曲陽路街道的“全崗通”。它的核心邏輯并不復雜，卻極具穿透力——培養(yǎng)“一專多能”的社區(qū)工作全科人才。換句話說，社工既要精通自己負責的領域，也要能受理多個條線的業(yè)務；既要能“單兵作戰(zhàn)”，更要能帶動一群人共同參與治理。

十年過去，“全崗通”早已不只是一個人、一個窗口的改變。隨著它在虹口全區(qū)推開，業(yè)委會執(zhí)行秘書、“一號聽”、“五維”治理工作法等一批立足實際、各具特色的新機制相繼生長出來，不斷為基層治理破題，推動矛盾就地化解，激發(fā)居民參與的內生動力。

既要“首問負責”又要“多方聯(lián)動”

過去居民到居委會辦事，接待的社工通常先問要辦理什么事務，再找到對口干部。而現(xiàn)在，居民只要找到一名社工，就能撬動物業(yè)、職能部門、自治力量協(xié)同解決民生堵點——這就是“全崗通”的治理邏輯。

前不久，曲陽路街道赤三小區(qū)社工接到居民反映，小區(qū)出入口公共通道經常堵塞。事實上，這條短短25米的通道，集中了多方訴求：通道緊鄰沿街商鋪，平時小區(qū)車主希望增加臨停空間，老人要求步行道無車輛占道，商戶擔心進貨車輛無法通行……

赤三居委會馬上聯(lián)動多方召開協(xié)商會，并形成改造方案，最終用人性化隔離樁物理分流機動車道與人行通道，并在單側預留人行安全通道方便推車通行，隔離樁也分段預留出入口方便貨運車輛短時停靠。改造完成后，社工還發(fā)動社區(qū)志愿者共同勸導違停，形成長效機制。由此，不僅各方訴求得到回應，而且迄今沒有發(fā)生人車摩擦，早晚高峰擁堵時長更是縮短了80%。

通過這則案例可以看到，“全崗通”既體現(xiàn)在“首問負責”，即各方訴求統(tǒng)一由當班社工承接，不細分物業(yè)條線、綜治條線，要求的是“一人全科”；也體現(xiàn)在“多方聯(lián)動”，即居委會出面統(tǒng)籌資源，讓多方共商共議，要求的是“協(xié)同破題”。

讓更多居民從事不關己到積極參與

虹口區(qū)委社工部相關負責人介紹，過去十年，“全崗通”歷經“服務通”“治理通”“業(yè)務通”三次迭代。“服務通”即排摸形成居民區(qū)基礎信息清單、治理力量清單、社區(qū)問題清單等并上傳“社區(qū)云”平臺，建立街道機關每周常態(tài)化聯(lián)系制度，及時為居民區(qū)化解難題。“治理通”即以擴大有序參與、加強議事協(xié)商、促進自治共治為重點，推動治理資源向基層下沉。特別是完善“小事快辦”快速響應通道，加強自治能力，提供有溫度有速度的社區(qū)服務。“業(yè)務通”則著力推進社區(qū)工作者崗位成才和專業(yè)成長，推動專業(yè)社會工作助力基層治理。

每一次迭代，都是一次解題。而每一次破題，又在沉浸式地提升社工處理復雜問題的能力。面對各街道不同的治理短板，“全崗通”也找到了各自的“新賽道”。

以涼城新村街道為例，結合老舊小區(qū)多的治理難點，探索了社工“業(yè)委會執(zhí)行秘書”機制：?作為?專業(yè)輔助者與紐帶?，協(xié)助業(yè)委會處理日常事務、提供政策法規(guī)咨詢、協(xié)調各方關系，努力改善小區(qū)物業(yè)管理混亂、業(yè)委會專業(yè)化程度低、“三駕馬車”合力不足等問題。

廣靈二居委會轄區(qū)內的老舊商品房小區(qū)典雅公寓，就是這一機制的受益者。在業(yè)委會執(zhí)行秘書的參與下，小區(qū)組建了新一屆業(yè)委會，5名成員中有3名黨員、2名持有財務資格證書。正趕上用了25年的老電梯要換新，需要續(xù)籌維修資金。“三駕馬車”每天線上碰細節(jié)，業(yè)委會執(zhí)行秘書和業(yè)委會成員跑遍有資質的電梯公司“摸門道”。繳費階段，執(zhí)行秘書與業(yè)委會共同做居民工作，黨員帶黨員，財務專業(yè)人士講透方案和依據(jù)，讓越來越多居民從“事不關己”轉向“積極參與”，換梯最終順利完成。

“五維”治理工作法深化“全崗通”內涵

數(shù)據(jù)顯示，近年來虹口區(qū)通過“全崗通”解決的社區(qū)治理問題已超過萬件，居民滿意度持續(xù)提升。而機制本身，也在持續(xù)進化。

歐陽路街道推出的“一號聽”機制，就把“全崗通”的適用范圍進一步延展——對街道工作人員同樣提出“全科人才”要求，并細化“聽、匯、辦、督、治”流程。每月第一個工作日，街居兩級黨組織主要負責人邀請人大代表、政協(xié)委員一同深入社區(qū)，面對面聽取居民急難愁盼。

在轄區(qū)254、255地塊城市更新啟動前，“一號聽”直接將議事會開進了相關小區(qū)。居民們不約而同談起“晾曬難”。雖然聽上去是件“小事”，但街道和居委會負責人讓大家敞開了說。一位住了幾十年的老居民當場畫出晾衣架草圖。后來，這張手繪稿連同會上其他建議一并匯總，交由街道城市更新工作專班重點研究。虹口區(qū)人大代表也發(fā)揮專業(yè)特長，帶著團隊將手繪圖變成一批量身定制的晾衣架，贏得居民紛紛點贊。

而虹口區(qū)當前推行的“五維”治理工作法，則以“科學診斷”持續(xù)深化“全崗通”內涵。該工作法從黨建引領、多元治理、民生服務、安全穩(wěn)定、社區(qū)文化五個維度，對社區(qū)治理進行系統(tǒng)畫像，通過雷達圖分析維度變化成因，對照解決治理難點。在培育基層治理骨干的同時，不斷壯大共治“朋友圈”。