本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-湖南頻道

6月29日，在湖南省永州市新田縣龍泉街道綜治中心信訪接待室，兩名“首席接訪員”正伏案記錄群眾訴求，接待窗口公示姓名、聯(lián)系方式、崗位職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)化接待流程清晰醒目。自去年3月推行“首席接訪員”工作機(jī)制以來，龍泉街道累計(jì)接訪335件，截至目前接訪72件，月均接訪量從37.2件降至12件，降幅達(dá)67.7%。

近年來，新田縣龍泉街道創(chuàng)新推行“首席接訪員”工作機(jī)制，構(gòu)建“接待-交辦-處置-回訪-復(fù)盤”全鏈條閉環(huán)體系，將信訪窗口打造為聯(lián)系群眾、源頭化解矛盾的前沿陣地，走出一條黨建引領(lǐng)、關(guān)口前移、法理相融的基層善治新路徑。

不搞“輪崗制”，就派“老把式”

“實(shí)行首席接訪員制度之前，街道干部輪流坐班，專業(yè)度不足、精力分散，日均來訪能達(dá)到六七起，重復(fù)訪、情緒訪占比很高。如今專人專職常態(tài)化接待，矛盾大多就地消化，一周來訪最多也就兩起，基層信訪壓力明顯減輕。”龍泉街道信訪室工作人員說。

以往信訪接待存在人員不固定、政策解釋不統(tǒng)一、訴求流轉(zhuǎn)拖沓等問題，群眾訴求得不到及時(shí)回應(yīng)，極易激化情緒。為此龍泉街道精選兩名深耕群眾工作、通曉政策法規(guī)的調(diào)研員鄧茂松、鄧信發(fā)專職擔(dān)任首席接訪員，工作日全天駐綜治中心坐班接訪，第一時(shí)間承接群眾來信、來訪、來電，同步做好訴求登記、心理疏導(dǎo)、政策宣講，當(dāng)好群眾家門口的“基層12345”，筑牢矛盾緩沖第一道“攔水壩”。

一壺茶的工夫，讓堵心事兒“有下家”

“群眾來上訪，要的不只是解決問題，更是被尊重、被重視。”首席接訪員鄧茂松談起工作深有感觸。前不久，在外務(wù)工多年的黃某一家趕回龍泉街道反映訴求，金陵大道拓寬施工堆積的泥土掩埋了自家農(nóng)田，一家人情緒激動(dòng)，希望盡快恢復(fù)耕地、給出補(bǔ)償方案。

鄧茂松先遞上熱茶安撫全家情緒，耐心聽完一家人訴求，對(duì)照征地施工相關(guān)政策逐條解讀，同步梳理問題清單，第一時(shí)間呈報(bào)街道黨工委書記批示，交辦映月社區(qū)限時(shí)處置。從接待、政策答疑到對(duì)接社區(qū)落地處置，全程僅一小時(shí)。社區(qū)工作人員當(dāng)天趕赴現(xiàn)場清理覆土、核算相關(guān)補(bǔ)償，下班時(shí)分，黃某專程再次來到接待室連連道謝：“本以為要來回跑好幾趟，沒想到今天就能把事情落實(shí)，干部真心實(shí)意幫我們辦事，心里特別舒服。”

快速處置、限時(shí)辦結(jié)的背后，是龍泉街道建立的“黨工委書記批示-分管領(lǐng)導(dǎo)主抓-村（社區(qū)）書記落實(shí)”三級(jí)責(zé)任鏈條。每日接訪臺(tái)賬統(tǒng)一匯總簽批，區(qū)分簡易、一般、疑難積案劃定3日、7日、15日辦理時(shí)限，以交辦單壓實(shí)各方責(zé)任，全程跟蹤進(jìn)度，從根源杜絕推諉拖延。

“六個(gè)一”讓群眾覺得“這趟沒白跑”

“一張笑臉相迎、一杯熱茶相待、一番真心傾聽、一臉真誠解答、一絲不茍交辦、一心一意回訪。”首席接訪員鄧信發(fā)熟練道出日常踐行的“六個(gè)一”工作法，這也是龍泉街道接待群眾的硬性標(biāo)準(zhǔn)。

窗口接待不搞冷硬應(yīng)付，從進(jìn)門接待到后續(xù)回訪全流程飽含溫度。面對(duì)來訪群眾，工作人員始終保持耐心，對(duì)能現(xiàn)場答復(fù)的當(dāng)場協(xié)調(diào)處置；復(fù)雜事項(xiàng)做好情緒疏導(dǎo)，草擬處置意見同步交辦。辦結(jié)后，兩名首席接訪員每周不少于兩次開展入戶走訪、電話回訪，仔細(xì)詢問群眾對(duì)處置結(jié)果是否滿意，若存在異議立刻督促社區(qū)重新調(diào)處，回訪臺(tái)賬全部留存，作為月度復(fù)盤核心依據(jù)。

接待、回訪過程同步開展普法宣傳，結(jié)合《信訪工作條例》等典型案例宣講“遇事找法”理念，引導(dǎo)群眾理性表達(dá)訴求，從源頭減少非理性上訪。

月底翻本子“過篩子”

每月底，街道黨工委書記牽頭召開信訪工作聯(lián)席會(huì)議，通報(bào)接訪總量、辦結(jié)率、群眾滿意度等數(shù)據(jù)，逐案深挖未辦結(jié)、群眾不滿意事項(xiàng)癥結(jié)，總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)、補(bǔ)齊工作短板，形成月度工作報(bào)告優(yōu)化后續(xù)舉措。數(shù)據(jù)顯示，機(jī)制運(yùn)行以來，轄區(qū)重復(fù)訪、越級(jí)訪大幅減少，征地、鄰里、物業(yè)類矛盾化解周期顯著縮短，轄區(qū)平安穩(wěn)定基礎(chǔ)持續(xù)夯實(shí)。

“信訪是送上門的群眾工作，做好基層信訪，核心在專業(yè)、關(guān)鍵在用心、保障在閉環(huán)。下一步，龍泉街道將持續(xù)擦亮‘首席接訪員’工作品牌，深化源頭治理、優(yōu)化服務(wù)供給，以信訪工作實(shí)效提升群眾獲得感、幸福感、安全感。”龍泉街道黨工委書記在月度復(fù)盤會(huì)上說。（鐘偉鋒 李井發(fā) 殷雅君）