（來(lái)源：中國(guó)長(zhǎng)安網(wǎng)）

轉(zhuǎn)自：中國(guó)長(zhǎng)安網(wǎng)

“一進(jìn)門(mén)就有人貼心接待，一邊安撫我的焦慮情緒，一邊幫我逐條梳理整件事的來(lái)龍去脈！”說(shuō)起之前艱難的維權(quán)經(jīng)歷，黑龍江省哈爾濱市民蔣女士十分動(dòng)容。此前她的孩子遭遇意外人身?yè)p傷事件，后續(xù)維權(quán)推進(jìn)阻力重重：事發(fā)階段未能及時(shí)留存關(guān)鍵佐證材料，加之優(yōu)先照料孩子耽擱了維權(quán)處置節(jié)奏，時(shí)隔兩年多再次對(duì)接相關(guān)主管單位協(xié)商訴求，受證據(jù)留存、時(shí)效周期等多重客觀條件限制，雙方始終未能就補(bǔ)償事宜達(dá)成共識(shí)，維權(quán)遇阻的蔣女士原本打算前往信訪渠道提交訴求材料。得知南崗區(qū)綜治中心正在開(kāi)展“矛盾糾紛排查化解專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”，蔣女士聞?dòng)嵡皝?lái)尋求幫助。

自矛盾糾紛排查化解專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)以來(lái)，哈爾濱市南崗區(qū)社會(huì)治安綜合治理中心立足屬地基層治理工作職責(zé)，主動(dòng)對(duì)標(biāo)工作要求，聚焦陣地提質(zhì)升級(jí)、資源統(tǒng)籌整合、體制機(jī)制革新重點(diǎn)任務(wù)，破除部門(mén)協(xié)同壁壘，創(chuàng)新落地“融訪于調(diào)、融力于解、融心于防”三項(xiàng)工作舉措，搭建“綜治+信訪”一體化運(yùn)行治理體系，切實(shí)做到群眾訴求閉環(huán)響應(yīng)、矛盾糾紛專(zhuān)人督辦、合法權(quán)益堅(jiān)實(shí)保障，著力打造轄區(qū)群眾信賴認(rèn)可的基層治理“安心港灣”。

融訪于調(diào)?打造訪調(diào)對(duì)接“樞紐站”

為破解以往群眾信訪維權(quán)多頭跑路、同類(lèi)訴求重復(fù)走訪、職能部門(mén)銜接不暢等治理堵點(diǎn)，南崗區(qū)綜治中心統(tǒng)籌推進(jìn)陣地功能集成改造，實(shí)施綜治中心整體遷移升級(jí)，與區(qū)信訪局實(shí)現(xiàn)物理辦公空間、線下服務(wù)窗口深度融合布局，集中歸集信訪接待、公共法律服務(wù)、訴訟服務(wù)、檢務(wù)服務(wù)等多項(xiàng)便民功能集中入駐，真正實(shí)現(xiàn)群眾化解糾紛“只進(jìn)一扇門(mén)、最多跑一地”。建立聯(lián)合接訪、精準(zhǔn)分流、歸口辦理全鏈條工作機(jī)制，壓實(shí)綜治中心初信初訪首辦責(zé)任，從源頭推動(dòng)初訪事項(xiàng)就地高效化解，持續(xù)實(shí)現(xiàn)信訪總量源頭減量。

同步優(yōu)化中心內(nèi)部功能平臺(tái)整體布局，設(shè)置統(tǒng)一導(dǎo)引專(zhuān)區(qū)、聯(lián)合接待大廳，構(gòu)建“一站式受理+閉環(huán)式管理”標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行模式，從訴求接入源頭規(guī)避因部門(mén)拆分造成的訴求流轉(zhuǎn)卡頓、辦理空轉(zhuǎn)問(wèn)題。合理劃分多元化解工作室、全域指揮調(diào)度室、簡(jiǎn)易法庭、心理咨詢室等功能分區(qū)，深化訴調(diào)、援調(diào)、警調(diào)、檢調(diào)、訪調(diào)“五調(diào)”對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，通過(guò)空間重構(gòu)、辦事力量重組的雙重舉措，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)“一窗統(tǒng)攬、一站服務(wù)”服務(wù)質(zhì)效提檔升級(jí)。

細(xì)化落實(shí)事項(xiàng)首接甄別工作流程，依托首接負(fù)責(zé)制配套搭建快速研判、精準(zhǔn)分流工作體系，窗口工作人員結(jié)合群眾現(xiàn)場(chǎng)陳述、系統(tǒng)后臺(tái)核驗(yàn)結(jié)果，快速判定訴求屬性、當(dāng)前辦理階段并分類(lèi)處置。針對(duì)初信初訪新生訴求，由綜合受理窗口牽頭承接，即刻啟動(dòng)多元化解程序，強(qiáng)化新發(fā)矛盾現(xiàn)場(chǎng)吸附、即時(shí)處置能力；對(duì)超出中心受理范疇的事項(xiàng)，第一時(shí)間引導(dǎo)至專(zhuān)屬信訪窗口承接辦理，確保訴求分流無(wú)滯留、群眾辦事不折返。今年以來(lái)，累計(jì)接待各類(lèi)咨詢970余條，受理群眾訴求107件，綜合化解成功率86.9%，群眾對(duì)信訪調(diào)解“第一站”的滿意度評(píng)價(jià)持續(xù)保持在95%以上。

融力于解?打造多元共治“集結(jié)地”

針對(duì)轄區(qū)跨部門(mén)、跨領(lǐng)域疑難復(fù)雜矛盾糾紛存在化解力量分散、協(xié)同合力不足的現(xiàn)實(shí)難題，中心在規(guī)劃建設(shè)階段統(tǒng)籌搭建“核心+專(zhuān)業(yè)+輔助”三層動(dòng)態(tài)解紛力量矩陣，系統(tǒng)性破解基層治理“單兵作戰(zhàn)”短板。核心層級(jí)配置常態(tài)化駐崗工作人員，統(tǒng)籌負(fù)責(zé)日常訴求調(diào)度、一般性矛盾調(diào)處、全域業(yè)務(wù)中樞協(xié)調(diào)；專(zhuān)業(yè)層級(jí)按需抽調(diào)住建、人社、市場(chǎng)監(jiān)管、衛(wèi)健等重點(diǎn)職能部門(mén)業(yè)務(wù)骨干輪駐辦公，打造“法律診所”特色服務(wù)模式，吸納法學(xué)專(zhuān)家、資深執(zhí)業(yè)律師16人組建顧問(wèn)團(tuán)，提供專(zhuān)業(yè)化法律研判、定制化糾紛解決方案；輔助層級(jí)吸納屬地人民調(diào)解組織、專(zhuān)業(yè)性社會(huì)組織、志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為機(jī)動(dòng)備勤力量，配合開(kāi)展輔助調(diào)解、困難群眾幫扶、當(dāng)事人情緒安撫等工作，同時(shí)聯(lián)動(dòng)轄區(qū)高校共建法學(xué)專(zhuān)業(yè)大學(xué)生實(shí)訓(xùn)基地，補(bǔ)充開(kāi)展法律咨詢、文書(shū)輔助、普法宣傳等基礎(chǔ)性工作。通過(guò)三級(jí)力量統(tǒng)籌配置，徹底打通部門(mén)權(quán)責(zé)壁壘，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜疑難矛盾集中攻堅(jiān)、快速處置。

圍繞家庭、鄰里、勞資、物業(yè)等高頻多發(fā)矛盾糾紛，建立“一體調(diào)度、按需聚合”快速響應(yīng)機(jī)制。在聯(lián)合接訪調(diào)處過(guò)程中，中心工作人員可根據(jù)矛盾糾紛屬性、處置難度，從三級(jí)力量矩陣中一鍵呼叫對(duì)應(yīng)層級(jí)專(zhuān)業(yè)人員到場(chǎng)處置，經(jīng)過(guò)綜合案情研判、分層級(jí)響應(yīng)部署、多方聯(lián)動(dòng)調(diào)解全流程推進(jìn)，90%以上受理的矛盾糾紛能夠在當(dāng)天進(jìn)入實(shí)質(zhì)性調(diào)處程序，大幅壓縮矛盾糾紛滯留處置周期。針對(duì)街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜治站點(diǎn)無(wú)力處置的重大疑難糾紛，中心開(kāi)通專(zhuān)屬化解綠色通道，牽頭統(tǒng)籌跨部門(mén)、跨領(lǐng)域資源開(kāi)展“聯(lián)合會(huì)診”，推動(dòng)矛盾處置模式從部門(mén)單兵突進(jìn)向多方兵團(tuán)會(huì)診轉(zhuǎn)變。

構(gòu)建區(qū)、街鄉(xiāng)、社區(qū)（網(wǎng)格）三級(jí)協(xié)同作戰(zhàn)體系，全面推行“一案一碼”數(shù)字化臺(tái)賬管理，建立訴求受理、部門(mén)分流、事項(xiàng)辦理、結(jié)果反饋、群眾評(píng)價(jià)全閉環(huán)管理制度，明確矛盾糾紛法治化化解標(biāo)準(zhǔn)路線圖與業(yè)務(wù)操作流程。面向各街鄉(xiāng)綜治中心落地“網(wǎng)格賦能+精準(zhǔn)指導(dǎo)”提質(zhì)工程，確立“區(qū)級(jí)中心牽引統(tǒng)籌、街鄉(xiāng)站點(diǎn)承接處置、社區(qū)網(wǎng)格兜底排查”全域治理路徑，推動(dòng)治理模式從被動(dòng)接訪處置向主動(dòng)排查破題轉(zhuǎn)型。深度銜接社區(qū)網(wǎng)格化管理體系，依托網(wǎng)格員人熟地熟事熟的一線優(yōu)勢(shì)開(kāi)展常態(tài)化走訪核查，實(shí)現(xiàn)一般性矛盾快速介入、即時(shí)調(diào)處。今年以來(lái)，全區(qū)共排查化解小微矛盾糾紛2019件。全力達(dá)成“小事不出社區(qū)、大事不出街道”治理目標(biāo)。

融心于防?打造心態(tài)疏導(dǎo)“安全港”

中心在整體規(guī)劃布局階段，就將專(zhuān)業(yè)心理服務(wù)納入綜治核心服務(wù)體系，補(bǔ)齊傳統(tǒng)調(diào)解重處置、輕疏導(dǎo)的工作短板，探索打造“心理服務(wù)+矛盾調(diào)解”融合工作路徑。高標(biāo)準(zhǔn)建成獨(dú)立心理咨詢室、團(tuán)體輔導(dǎo)室功能場(chǎng)地，引入正規(guī)專(zhuān)業(yè)心理咨詢機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期入駐運(yùn)營(yíng)，為有需求群眾和涉事單位提供規(guī)范、專(zhuān)業(yè)、私密性的心理服務(wù)，扎實(shí)筑牢基層治理“心防”工程硬件與服務(wù)基礎(chǔ)。

在矛盾糾紛處置全流程嵌入心理咨詢師介入機(jī)制，針對(duì)情緒對(duì)立、心態(tài)激動(dòng)的矛盾糾紛當(dāng)事人提前開(kāi)展心理疏導(dǎo)，幫助平復(fù)負(fù)面情緒、引導(dǎo)理性協(xié)商溝通，以柔性“心治”實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性“心安”。引入?yún)^(qū)級(jí)“家+和”婚調(diào)工作坊進(jìn)駐中心運(yùn)營(yíng)，創(chuàng)新構(gòu)建“調(diào)解+宣傳+教育+法援+心理疏導(dǎo)”一體化婦女維權(quán)服務(wù)品牌；培育打造“老街坊”本土特色調(diào)解工作室，采用明法析理、情緒疏解雙軌并行的調(diào)解方式，真正做到矛盾辦結(jié)、心結(jié)化解。同時(shí)建立常態(tài)化隊(duì)伍培訓(xùn)賦能機(jī)制，采用“線上+線下”“集中培訓(xùn)+實(shí)地觀摩”“團(tuán)體輔導(dǎo)+個(gè)體咨詢”多元化培訓(xùn)模式，定期組織中心在崗人員開(kāi)展心理學(xué)知識(shí)、溝通談判技巧、自身壓力管理等專(zhuān)題學(xué)習(xí)，既提升工作人員運(yùn)用心理手段化解矛盾的業(yè)務(wù)能力，也做好一線人員自身心理健康保障。今年以來(lái)，累計(jì)接待群眾心理咨詢18人次，開(kāi)展業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)13場(chǎng)次、參訓(xùn)人員640余人次，依托特色調(diào)解品牌化解情感類(lèi)、家庭類(lèi)糾紛23件。