在鄭智化連滾帶爬事件中，有一種觀點(diǎn)經(jīng)常出現(xiàn)，那就是：“鄭智化你作為公眾人物，有沒(méi)有考慮過(guò)被你網(wǎng)暴的工作人員，他們要是吃了處分誰(shuí)來(lái)替他們說(shuō)話”。
這個(gè)觀點(diǎn)，可能正好命中事件的核心，那就是一個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任。
在現(xiàn)實(shí)中，如果“連滾帶爬”事件發(fā)酵成重大輿情，那幾個(gè)機(jī)場(chǎng)地服工作人員會(huì)不會(huì)吃處分？有這個(gè)可能。
但他們應(yīng)該承擔(dān)這個(gè)事的責(zé)任嗎？不應(yīng)該。
首先，鄭智化并沒(méi)有指名道姓，把當(dāng)事人的照片或者工號(hào)之類發(fā)到網(wǎng)上，他的不滿是針對(duì)一個(gè)流程。恰恰是登機(jī)口的監(jiān)控視頻發(fā)布之后，某幾個(gè)具體的工作人員被推到了公眾輿論風(fēng)口上。
本來(lái)，行業(yè)內(nèi)有行業(yè)內(nèi)的事件調(diào)查流程，哪些信息在內(nèi)部消化，哪些信息對(duì)公眾發(fā)布。如果當(dāng)事工作人員只是在盡職盡責(zé)執(zhí)行一個(gè)可能并不合理的工作流程。那要改的是工作流程，而不是拿臨時(shí)工出來(lái)頂包。
“連滾帶爬”事件中還有一個(gè)焦點(diǎn)是鄭智化不滿他的拐杖在安檢時(shí)被單獨(dú)過(guò)機(jī)檢查。很多朋友反駁的理由是，拐杖成為飛行安全的重大威脅，在國(guó)內(nèi)是有先例的。確實(shí)，這里說(shuō)的是2012年6月29日的天津航空7554航班劫機(jī)事件。有六名恐怖分子偽裝成殘障乘客，把經(jīng)過(guò)加工的金屬拐杖當(dāng)做兇器帶上了飛機(jī)，幸而機(jī)組和乘客與恐怖分子英勇搏斗最后制服了劫機(jī)團(tuán)伙。十三年過(guò)去了，機(jī)場(chǎng)安檢的技術(shù)手段更新了很多，很多機(jī)場(chǎng)已經(jīng)在采用可以對(duì)金屬物品進(jìn)行透視成像的掃描儀。過(guò)安檢要掏出筆記本電腦在很多機(jī)場(chǎng)已經(jīng)成為了歷史。然而有些業(yè)內(nèi)朋友也提到，雖然新的機(jī)器越來(lái)越強(qiáng)大，但是安檢翻包和搜身檢查卻依然是主流。明明安檢門(mén)沒(méi)響，為什么還要摸一遍？這里的原因很多時(shí)候根子也在責(zé)任制。萬(wàn)一，萬(wàn)一出了問(wèn)題，要是有個(gè)人在那里，就能讓ta擔(dān)責(zé)任。
這種無(wú)限責(zé)任到基層的管理方式，從“差錯(cuò)文化”的角度，是很糟糕的。差錯(cuò)還能有文化？當(dāng)然，差錯(cuò)文化的第一原則就是“承認(rèn)人人都會(huì)犯錯(cuò)，才能最大程度減少差錯(cuò)”。民航作為世界上最龐大最復(fù)雜的系統(tǒng)，又是一個(gè)差錯(cuò)代價(jià)很高的系統(tǒng)，在百余年的歷史中積累了很多防差錯(cuò)的經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)好的企業(yè)，首先要有鼓勵(lì)員工承認(rèn)自己錯(cuò)誤的氣氛。把一切差錯(cuò)歸咎于主觀能動(dòng)性不足出了錯(cuò)就會(huì)面臨無(wú)法承受的懲罰，只能鼓勵(lì)大家隱瞞自己的錯(cuò)誤。很多時(shí)候，只是讓大家休息一會(huì)兒，就能減少大多數(shù)可能造成嚴(yán)重后果的差錯(cuò)。好的差錯(cuò)文化能防差錯(cuò)，靠的是出了錯(cuò)迅速找到原因，然后亡羊補(bǔ)牢。這樣例子實(shí)在是太多了，整個(gè)航空史可以說(shuō)就是這樣的例子堆成的。
鄭智化連滾帶爬事件，本來(lái)就可以變成一個(gè)補(bǔ)牢的機(jī)遇，我相信實(shí)際也會(huì)是那樣，未來(lái)不只是深圳機(jī)場(chǎng)，肯定有很多機(jī)場(chǎng)會(huì)梳理特殊旅客值機(jī)登機(jī)流程，至少在登機(jī)口準(zhǔn)備一個(gè)輪椅坡道。
但是在這件事的發(fā)酵演變過(guò)程中，我也注意到很多民航業(yè)內(nèi)的朋友，包括一些民航企業(yè)的公關(guān)朋友，發(fā)表了一些旗幟鮮明的“回懟”鄭智化的言論，認(rèn)為鄭智化“老登”，“夸大其詞”，“撒潑打滾”，“不知好歹”。從民航業(yè)內(nèi)的視角，我當(dāng)然理解這些事件發(fā)生后業(yè)內(nèi)朋友的不滿和委屈。但是一個(gè)面向大眾的服務(wù)行業(yè)，這也是職業(yè)的一部分。也別是行業(yè)公關(guān)，這個(gè)職業(yè)存在的唯一原因就是這些隔著很多屏障的誤解。每次誤解和矛盾，才是你們大展拳腳的舞臺(tái)。
當(dāng)然，新時(shí)代有新特征。過(guò)去，一場(chǎng)丑聞可能要經(jīng)過(guò)報(bào)紙的連載、機(jī)構(gòu)的質(zhì)詢、司法的調(diào)查才能發(fā)酵。今天，只要一個(gè)短視頻的剪輯，幾小時(shí)內(nèi)輿論就能完成審判。網(wǎng)絡(luò)成了新的法庭，表情包成了判決書(shū)。回應(yīng)越來(lái)越快，但是信任卻可能越來(lái)越少。
還好，民航業(yè)內(nèi)還有一些底線，比如事故調(diào)查，依然要經(jīng)年累月抽絲剝繭。

最后，聊一個(gè)民航公關(guān)的舊事，也是一個(gè)歌手的故事。2008年，加拿大歌手戴夫·卡羅爾（Dave Carroll）搭乘美聯(lián)航的飛機(jī)從加拿大哈利法克斯經(jīng)停芝加哥飛往美國(guó)內(nèi)布拉斯加的奧馬哈。途中他托運(yùn)的吉他被損壞。在與美聯(lián)航扯皮幾個(gè)月無(wú)果后，他寫(xiě)了一首歌《聯(lián)合航空砸爛了我的吉他》（United Breaks Guitars），并發(fā)布到網(wǎng)上。那首歌后來(lái)成了2009年國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上十大熱門(mén)視頻之一，發(fā)布后一個(gè)月內(nèi)美聯(lián)航股價(jià)大跌10％。這事也變成了民航公關(guān)業(yè)的經(jīng)典案例。
不知道十六年以后，卡羅爾還能不能從從容容游刃有余地寫(xiě)個(gè)小歪歌了。