編者按：

隨著“3.15”日益臨近，各大行業(yè)的部分商家無(wú)疑繃緊了神經(jīng)。原本上鏡央視是件頗為榮耀的事情，可唯獨(dú)“央視3.15晚會(huì)”是個(gè)例外。一旦在這臺(tái)晚會(huì)上鏡，成為了調(diào)查組選取的代表案例，那么對(duì)于這家企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅沒(méi)有任何榮耀可言，更將直接成為全國(guó)人民關(guān)注的“焦點(diǎn)”。

而這些繃緊神經(jīng)的商家里，汽車(chē)企業(yè)們每年都會(huì)名列其中。倒不是說(shuō)車(chē)企本身一定就有什么問(wèn)題，只不過(guò)因?yàn)槠?chē)消費(fèi)作為商品消費(fèi)中的一個(gè)重要大類(lèi)，其牽扯甚廣。且近年來(lái)關(guān)于汽車(chē)及零部件的投訴，始終都在商品消費(fèi)投訴類(lèi)型中“名列前茅”。故而每年的央視“3.15”，又可稱(chēng)為車(chē)企及汽車(chē)公關(guān)們的“渡劫日”。

汽車(chē)消費(fèi)投訴，今年會(huì)不會(huì)“上鏡”？

筆者匯總、整理了近15年來(lái)的每一期央視“3.15”晚會(huì)，發(fā)現(xiàn)汽車(chē)消費(fèi)投訴，是否“上榜”成為案例代表，其實(shí)并沒(méi)有什么特定時(shí)間或是其它規(guī)律。

汽車(chē)消費(fèi)投訴曾在2013年-2016年間，連續(xù)四年“上鏡”；也曾在2022年-2024年間，連續(xù)三年“缺席”。具體情況如下：

2010年，汽車(chē)4S店只換不修成投訴熱點(diǎn)；

2011年，錦湖輪胎帶來(lái)嚴(yán)重安全隱患，4S店潛規(guī)則扣留合格證將新車(chē)變黑車(chē)；

2013年，大眾汽車(chē)雙離合自動(dòng)變速器被曝安全隱患，江淮同悅被爆 “生銹鋼板”；

2014年，山東企業(yè)違規(guī)生產(chǎn)四輪代步車(chē)，事故頻出；

2015年，4S店小病大修牟取暴利，路虎極光變速器曝光；

2016年，二手車(chē)交易“車(chē)易拍”藏騙局；

2018年，大眾汽車(chē)旗下途銳（參數(shù)丨圖片）發(fā)動(dòng)機(jī)失靈；

2020年，上汽通用五菱寶駿560變速箱問(wèn)題；

2021年，寶馬4S店“強(qiáng)制”收集人臉信息、長(zhǎng)安福特變速箱進(jìn)水、英菲尼迪變速箱異響抖動(dòng)；

2025年，寶馬530Li傳動(dòng)軸異響問(wèn)題。

如果僅從“上鏡”的時(shí)間或是頻次來(lái)看，尚無(wú)法預(yù)估本次2026央視“3.15”會(huì)不會(huì)有車(chē)企的身影。但如果聯(lián)系到近年來(lái)的汽車(chē)消費(fèi)投訴類(lèi)型來(lái)看，汽車(chē)品牌上榜又有著較大的可能性。

因?yàn)榕c往年的投訴類(lèi)型不同，汽車(chē)消費(fèi)近年來(lái)衍生出了幾大新型的投訴特點(diǎn)，且尚未被曝光過(guò)。如果調(diào)查組從“新型”這個(gè)角度選取調(diào)查對(duì)象，那么汽車(chē)品牌就有可能被曝光，并出現(xiàn)在央視“3.15”晚會(huì)的曝光名單里。

新型糾紛與風(fēng)險(xiǎn)浮現(xiàn)，

汽車(chē)消費(fèi)或?qū)⒈蛔ァ暗湫汀保?/b>

近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《2025年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》（下簡(jiǎn)稱(chēng)《情況分析》）。據(jù)悉，與2024年相比，汽車(chē)及零部件投訴呈上升趨勢(shì)，其中在商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位中，汽車(chē)及零部件投訴位居第六。

更加值得注意的是，《情況分析》指出，汽車(chē)消費(fèi)結(jié)構(gòu)加速變革，新型糾紛與風(fēng)險(xiǎn)逐漸凸顯，汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域糾紛呈現(xiàn)新特點(diǎn)：一是4S店倒閉導(dǎo)致售后服務(wù)等承諾無(wú)法兌現(xiàn)；二是新能源汽車(chē)線上預(yù)售交付周期信息不透明引發(fā)定金糾紛；三是虛假宣傳與誘導(dǎo)消費(fèi)問(wèn)題較為集中。

首先是部分4S倒閉所引發(fā)的售后服務(wù)和承諾無(wú)法兌現(xiàn)問(wèn)題。近年來(lái)，一方面由于競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，部分品牌4S店盈利成為了巨大的難題，有的甚至長(zhǎng)期虧損，資金鏈斷裂。于是，我們也看到了太多品牌4S店難以為繼，閉店撤離的消息。

而這些品牌的車(chē)主們，要么曾購(gòu)買(mǎi)或是獲贈(zèng)了4S店的售后服務(wù)代金券，有的則是因?yàn)?S店在賣(mài)車(chē)時(shí)給予了一定的用車(chē)承諾。而一旦4S店倒閉，這些都勢(shì)必成為車(chē)主投訴維權(quán)的原因和依據(jù)。假如過(guò)去產(chǎn)生相應(yīng)的售后和承諾糾紛，還能通過(guò)雙方協(xié)商解決。可如今4S店已倒閉撤離，車(chē)主們這些本應(yīng)享受的福利和權(quán)益則很難得到保障。

其次，隨著新能源車(chē)的熱賣(mài)和滲透率大漲，新車(chē)線上預(yù)售所帶來(lái)的定金糾紛也日益多了起來(lái)。其中有的是交付周期信息不透明，而有的糾紛則是因?yàn)槎ń鹚鶎?dǎo)致。

如果說(shuō)前面兩個(gè)新型糾紛在過(guò)去雖然比例不高但卻也時(shí)有發(fā)生，那么關(guān)于虛假宣傳和誘導(dǎo)消費(fèi)的糾紛比例上升，則是在最近幾年集中爆發(fā)的一個(gè)重要典型。或許，這也將成為央視3.15調(diào)查組“選材”的最具代表性案例。

據(jù)筆者觀察，關(guān)于虛假宣傳類(lèi)糾紛則大多集中在智能駕駛和智能座艙宣傳爭(zhēng)議上。

由于行業(yè)普遍存在將輔助駕駛過(guò)度宣傳為“自動(dòng)駕駛”的現(xiàn)象，實(shí)則已經(jīng)誤導(dǎo)了大批的消費(fèi)者，更有甚者因?yàn)槌鲇趯?duì)廠家宣傳的智能駕駛功能過(guò)度信任，從而導(dǎo)致了安全事故的發(fā)生，最嚴(yán)重的還有人付出了生命的代價(jià)。

而這個(gè)潛在的雷區(qū)，無(wú)疑是調(diào)查組很輕易就能獲取到的信息，也有更多的信源方便其調(diào)查和取材，從而登上央視“3.15”晚會(huì)成為汽車(chē)消費(fèi)投訴類(lèi)的代表和典型案例。

誰(shuí)最擔(dān)心，幾天后“上鏡”？

由于央視“3.15”晚會(huì)歷來(lái)都具備選題獨(dú)立性和突發(fā)性，預(yù)測(cè)“上鏡者”只能依據(jù)“3.15”前夕的公開(kāi)投訴以及媒體報(bào)道，這既非最終結(jié)果，也存在著一定的主觀性。按照筆者的理解和猜測(cè)，以下四類(lèi)車(chē)企或許是目前“最擔(dān)心上鏡”的車(chē)企。

第一類(lèi)，本身投訴量巨大的車(chē)企。

據(jù)國(guó)內(nèi)相關(guān)的汽車(chē)消費(fèi)投訴平臺(tái)顯示，目前在投訴排行榜上排名靠前的車(chē)企，大多也就是當(dāng)下銷(xiāo)量領(lǐng)先的那幾家車(chē)企。它們龐大的用戶(hù)基數(shù)，也最有可能帶來(lái)相對(duì)更大的投訴量。若是品牌本身聲量就不足，其用戶(hù)基數(shù)較小，也很難引發(fā)大量的維權(quán)。

第二類(lèi)，存在“過(guò)度宣傳”的車(chē)企。

筆者前文也曾提及，隨著汽車(chē)智能化的大力發(fā)展。不少車(chē)企在智能化新賽道上有些迷失了自己，其造車(chē)初心不再以安全為核心出發(fā)點(diǎn)，而是重點(diǎn)考慮如何炫技，如何出圈。最具代表性的風(fēng)險(xiǎn)，就是智能駕駛層面的隱患。這類(lèi)投訴并非只是簡(jiǎn)單的體驗(yàn)缺失，而是直接關(guān)聯(lián)行車(chē)安全，不僅性質(zhì)嚴(yán)重更能引發(fā)整個(gè)行業(yè)深思。

第三類(lèi)，涉嫌“雙標(biāo)”“區(qū)別對(duì)待”國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的車(chē)企。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)，國(guó)人早已沒(méi)有了曾經(jīng)的信息差。例如某跨國(guó)車(chē)企早在幾個(gè)月前就發(fā)起了海外召回和返廠檢修，但卻在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)遲遲不見(jiàn)動(dòng)靜。那么這類(lèi)車(chē)企尤其需要擔(dān)心，這類(lèi)“雙重標(biāo)準(zhǔn)”和“區(qū)別對(duì)待”很難不觸動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的敏感神經(jīng)。

第四類(lèi)，存在電池類(lèi)投訴的新能源車(chē)企。

或許有人會(huì)說(shuō)，新能源車(chē)作為目前國(guó)內(nèi)重點(diǎn)扶持且大力推動(dòng)的拳頭產(chǎn)業(yè)，出現(xiàn)在央視“3.15”晚會(huì)上的概率并不大。但筆者卻認(rèn)為，關(guān)于新能源汽車(chē)消費(fèi)類(lèi)的投訴，則更有可能“上鏡”。特別是存在諸多電池類(lèi)投訴的新能源車(chē)企。

一方面類(lèi)似的曝光，有利于快速解決新能源車(chē)目前存在的頑疾或者說(shuō)短板；另一方面，也能起到很好的引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)作用。

當(dāng)消費(fèi)者仍在諸多的新能源品牌面前猶豫搖擺的時(shí)候，央視“3.15”的曝光可以為消費(fèi)者很好地起到“避雷”的作用，從而促使他們選擇那些技術(shù)更扎實(shí)，更能帶給消費(fèi)者好的用車(chē)體驗(yàn)的新能源品牌。

馬曰：

在“3.15”晚會(huì)正式舉行之前，所有的猜測(cè)和預(yù)判都不是最終結(jié)果，只能說(shuō)是消費(fèi)者真正想看到想聽(tīng)到的東西。對(duì)于車(chē)企而言，需要時(shí)刻將弦繃緊，從源頭上避免出現(xiàn)過(guò)多的缺陷產(chǎn)品，而不是在“315”這一個(gè)特殊的時(shí)間節(jié)點(diǎn)來(lái)避免成為典型。

對(duì)于消費(fèi)者而言，無(wú)論哪個(gè)品牌上榜上鏡，其反映出的車(chē)輛安全設(shè)計(jì)缺陷、售后服務(wù)問(wèn)題，甚至是面對(duì)投訴處理不積極消極應(yīng)對(duì)的態(tài)度，都可能成為他們今后增換購(gòu)，無(wú)車(chē)用戶(hù)初購(gòu)的重要決定因素之一。

車(chē)市不該只有“3.15”，造車(chē)初心和為消費(fèi)者服務(wù)的理念更應(yīng)該始終如一365才行。

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