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商家的態度讓王女士很不滿意，第二天，她再次前往丹香門店處理此事。王女士告訴信號新聞，她特意帶了一個小型的擴音器，她還把溝通過程進行了錄音錄像。王女士提供的現場視頻里，店內一位女性工作人員表示，之前說三小時內退款到賬是口誤，應該是“3個工作日之內”。

王女士提供的丹香面包中有頭發的照片（來源：受訪者）

信網·信號新聞6月18日訊 近日，山東壽光的王女士向信號新聞(0532-80889431)反映了自己和丹香烘焙發生的一起糾紛。6月13日晚，王女士團購了3個丹香面包，據其所述，其中的2個里面都發現了頭發。雙方協商未果，第二天王女士帶著擴音器去丹香壽光萬達店討說法，被指涉嫌擾亂經營秩序。丹香公司回應稱，對后續發現的異物存疑，拒絕賠償訴求，建議消費者走司法程序。王女士說，擴音器風波的當天晚上，她就已經在線上向法院遞交了訴狀。

顧客稱買到的丹香面包里發現頭發 商家承諾三小時退款未兌現

王女士告訴信號新聞，6月13日晚上七點多，她使用團購券在丹香（壽光萬達店）購買了3個面包，共花費43.8元?；丶沂秤脮r，在其中1個菌菇面包的餡料里發現嵌入了一根帶有完整毛囊的頭發。她立即拍下照片和視頻，并返回門店與工作人員溝通。王女士提供的據稱是當晚與門店店長潘女士的溝通錄音里，對方表示可以為顧客退款或更換產品。王女士說，自己當初并未提出額外賠償，只希望商家可以妥善處理這類食品衛生問題。錄音里，潘店長向王女士表達歉意，并表示“退款大概三個小時內就會原路返還”，還把其余兩份面包贈送給了王女士。

王女士說，剩余的面包拿回去后，她又在其中一個榴蓮面包的包裝內發現一根黑色頭發，同時她也沒有在對方承諾的“三小時內”收到退款。當晚10點多，她又聯系了潘店長，反映了上述情況。王女士告訴對方，那根頭發的顏色和長度均與自己的不同。潘店長表示，后廚人員都佩戴雙層帽子作業，不太可能把頭發掉進產品里，因為“無法判斷具體情況”，王女士被建議聯系平臺客服處理，當晚，43.8元退款也沒有到賬。

協商未果丹香讓走法律途徑 消費者當晚提交了訴狀

商家的態度讓王女士很不滿意，第二天，她再次前往丹香門店處理此事。王女士告訴信號新聞，她特意帶了一個小型的擴音器，她還把溝通過程進行了錄音錄像。王女士提供的現場視頻里，店內一位女性工作人員表示，之前說三小時內退款到賬是口誤，應該是“3個工作日之內”。另一位男性工作人員則表示，如果王女士想要額外賠償，需要拿出證據證明頭發是來自丹香，他還表示，王女士拿擴音器溝通的行為涉嫌擾亂經營秩序。

據王女士介紹，警方后來曾到場協調，但雙方并未就處理方案達成一致。門店方面稱可通過司法途徑解決爭議，王女士當晚在線上向法院提交了訴訟材料。王女士表示，她希望丹香能夠退還購買面包花費的43.8元，并依照《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款，賠償1000元，目前她提交的立案申請正在審核。

6月16日，王女士向信號新聞反饋稱，接到當地12315來電，稱丹香方面目前僅同意其通過平臺退款，拒絕了其他賠償訴求。來電人員還透露，丹香法務已經介入此事，可能就王女士之前的維權行為走法律途徑。在這之前，王女士曾被有關人士告知，丹香方面可能會告她誹謗。

門店：正在核實情況 將通過合法途徑處理

針對王女士反映的問題，6月15日，信號新聞聯系到丹香（壽光萬達店）。接聽電話的工作人員表示，自己對相關情況有所了解，但具體的處理方案還需等待潘店長回店后再行溝通。信號新聞隨后聯系到丹香（壽光萬達店）所屬的青島丹香投資管理有限公司（以下簡稱：丹香公司），6月16日，丹香公司工作人員楊女士向信號新聞回應稱，公司已向涉事門店核實情況。根據門店反饋，顧客購買了3個現烤面包，最初僅反映其中1個面包中發現頭發，門店當時出于善意和客戶服務體驗考慮，同意對該面包進行退款處理。隨后顧客又稱另外2個面包中也存在頭發，并提出了1000元的賠償要求。

“現烤面包中發現異物，我們暫時無法判斷是在生產環節混入，還是后續人為造成?！睏钆勘硎荆T店嚴格按照食品安全相關要求進行生產和銷售，工作人員作業時均佩戴防護用品。“從企業角度來看，連續3個面包均出現頭發的情況概率較低，因此對顧客后續反映的問題存在懷疑?！?/p>

對于退款問題，楊女士稱，如果顧客僅針對最初發現頭發的那個面包要求退款，門店目前仍愿意進行處理；但對于1000元賠償訴求，該公司無法接受。楊女士表示，公司未核實到相關情況，門店并未因該事件報警，“如果顧客掌握充分證據，完全可以通過司法程序維護自身權益，我們也會積極配合法院調查和審理?！睏钆空f。

律師說法：異物食品可依法主張賠償 誹謗需以捏造事實為前提

信號新聞律師專家庫成員、山東舜翔律師事務所張震翔律師表示，《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款規定，生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償金額不足一千元的，為一千元。

實踐中，如果消費者能夠證明購買的食品中確實存在毛發等異物，并能夠證明該異物形成于生產、加工、包裝或者銷售環節，則有權依據上述規定主張退貨退款及懲罰性賠償。但最終是否適用“退一賠十”以及賠償金額如何確定，還需結合異物來源、證據情況以及法院審理認定結果綜合判斷。

對于是否“涉嫌誹謗”問題，張律師認為，《中華人民共和國民法典》第一千零二十四條及相關司法解釋規定，構成名譽侵權一般需要存在捏造、散布虛假事實，導致他人社會評價降低，并造成損害后果等要件。如果消費者基于真實消費經歷，對食品中發現異物的情況進行投訴、舉報、維權或者向媒體反映情況，且內容基本屬實，即使相關言論對商家聲譽產生一定影響，通常不屬于誹謗或名譽侵權。但如果在事實不存在的情況下，仍故意編造食品安全問題，通過網絡、直播、喊話等方式傳播虛假信息，導致商家社會評價下降、經營受到影響，則可能承擔停止侵害、賠禮道歉、賠償損失等民事責任；情節嚴重的，還可能涉及治安管理甚至刑事責任。

因此，本案關鍵仍在于涉案食品是否確實存在異物，以及雙方能夠提供何種證據予以證明，最終應以法院審理認定為準。

6月17日，王女士向信號新聞反饋稱，她只在2個面包中各發現了一根頭發，并沒有丹香說的3個都有。目前，雙方對于除首個面包外其余產品是否存在異物、賠償金額以及責任認定等問題仍存在較大分歧，事件有待進一步調查處理。信號新聞將持續關注事件后續進展。（信網記者）

[來源：信網 編輯：趙曉珊]