人工客服聚焦專業化、有溫度的服務場景，而平臺這種“以人為本”的機制，不僅重塑了用戶體驗，更為整個服務業如何在當下守住服務的專業與溫度，提供了一個正面樣本。

作者/番茄醬

出品/新摘商業評論

今年618，一個潛藏在電商對話框里的變化正悄然發生。

越來越多的消費者在咨詢時不再只簡單詢問“有沒有貨”、“啥時候發貨”，而是追問“哪款更適合我”、“詳細介紹下營養成分”，與此同時，客服也正逐步變成“能扛事的人”和用戶的“購物顧問”，幫用戶解決更多問題。

在大多數人的印象里，客服的工作大概是“處理退換貨”、“安撫顧客情緒”，大家提起客服，腦海里首先浮現的是那句口頭禪，“您好，在的”——標準、禮貌，也機械。

然而，隨著消費需求的升級，客服逐漸填滿了技能樹，既能解決問題，也能穩穩接住情緒。

藥學專業出身的亞男，主攻西藥方向，工作后考取了西藥師和中藥師雙資格證。2025年3月，她加入京東健康客服團隊，專注處方藥及復雜用藥咨詢。

她的日常是處理相關藥物咨詢。職業生涯中，一個讓她印象深刻的案例，是她成功化解客戶對“減肥針”的認知誤區。

通過專業解釋藥物機制，讓用戶明白了這類注射劑需結合代謝調整，并結合對方的生活習慣提供了飲食建議，贏得了客戶信任。

這背后，是一場在客服體系內部掀起的進化風暴。如果把這幾年京東客服發生的變化理一理，大致可以歸納為三個方向：專業度的進化、溫度的進化、完整度進化。

這三個方向合在一起，描述的是同一件事：客服這個角色，正在從商業鏈條的末端，走向服務消費的核心地帶。

一、專業度的進化

云方加入京東醫療器械專家客服團隊之前，是一名醫療器械維修工程師，長期駐扎醫院一線。

“像血糖儀、呼吸機、心電圖機、CT、血透機這些醫療設備，我都會維修。”

設備一旦故障，無論白天黑夜，他都需要第一時間趕到現場處理。為了能夠獨立處理血透機等專業設備故障，他系統學習，并取得了相關專業認證。

很多人覺得“客服”和“醫療器械工程師”跨度很大，云方不這么看。“本質上都是解決問題。以前面對的是醫院設備，現在面對的是用戶。”

但這兩種“解決問題”之間有一個關鍵差異。

醫院里設備壞了，醫生護士能大致描述故障現象。家庭用戶不行，很多用戶無法準確判斷設備問題，只能描述自己的操作過程。這恰恰需要專業的人快速識別問題根源。

一次，一位用戶反饋家用呼吸機數值異常，懷疑機器損壞。云方在確認設備沒有報錯后，很快判斷是誤觸導致參數變化，最終遠程幫用戶解決了問題，避免了一次不必要的返修。

這背后的大趨勢是，隨著用戶需求越來越專業，客服角色正在從標準化應答轉向專業化服務，不只是解決問題，更參與到消費的全鏈路中，從售前的選品建議、售中的使用指導，到售后的問題解決與持續陪伴，全方位地為用戶提供更專業、更貼心的服務體驗。

換句話說，用戶需要的不再是一個只會查產品手冊的人，而是一個能幫自己做決策的人。

除了專業判斷，云方也逐漸意識到，優秀客服不僅需要技術能力，還需要溝通能力。“以前我覺得專業主要是技術，現在發現，真正成熟的客服，是'專業判斷'和'溝通能力'同時在線。”

誠如所言，在醫療健康消費持續增長的背景下，越來越多醫療器械正在進入普通家庭，用戶需要的不只是商品本身，更是專業、可靠、有溫度的服務體驗。

二、溫度感進化

專業度之外，還有一件事同樣重要，甚至更重要，那就是服務的溫度感。

對于老年群體而言，這份溫度尤為珍貴，行業過去談適老化，大多停留在產品層，字體、按鈕、流程簡化，但其實，真正的交互革命，發生在人跟人之間，不在人跟屏幕之間。

一位72歲的阿姨，退休后收到單位發的500元京東E卡，想給自己添置些生活用品，卻在綁卡這一步卡住了，電話接通時，語氣“急躁又無奈”。

對于年輕人，綁定一張電子禮品卡可能就幾分鐘。但對許多老年用戶來說，每一個點擊、每一次頁面跳轉、每一個彈窗，都需要重新學習。

京東長輩客服團隊的賽雨，用比平時更慢的語速，一步一步陪阿姨走完全程，從識別卡號、完成安全驗證，到教她辨別京東自營商品、了解E卡使用規則，每講完一步都確認阿姨有沒有跟上。

當后臺成功查詢到禮品卡信息時，她還給阿姨打氣加油：“阿姨，您已經操作對了，很棒，我們繼續往下走。”

很長時間后，訂單成功提交。電話那頭長舒一口氣：“太感謝你了小姑娘，沒有你幫我，我可能折騰一天都弄不好。”

這種“不催促、多鼓勵、真耐心”，有溫度的貼心服務恰恰是長輩用戶們最需要的。

這也是京東注意到老年人在網購中面臨的實際困難后推出的專項舉措。

京東成立了長輩專屬客服團隊，為長輩提供細節滿滿的服務，比如語速放慢、使用通俗易懂的表達等……不是為了追求通話速度，而是為了確保每一位長輩用戶都能聽明白、學得會、放下心。

沒錯，效率，有時候不是服務的唯一尺度。

燕婷是京東香港站粵語客服，被客戶親切地稱為“電話線上的小棉襖”，她遇到過一位82歲的香港老人，知道在香港能用京東購物，卻因為不會操作APP急得團團轉。她陪了老人整整40分鐘，從下載安裝到地址填寫，從優惠券領取到下單支付，每一步都細心引導。

老人成功下單后連聲道謝，還問她是否在香港，要請她喝茶：“你真係好女仔，等你下次來香港，一定請你飲茶啦。”

人工客服聚焦專業化、有溫度的服務場景，而平臺這種“以人為本”的機制，不僅重塑了用戶體驗，更為整個服務業如何在當下守住服務的專業與溫度，提供了一個正面樣本。

三、完整度進化

從“單一環節處理”到“全鏈陪伴”

不僅如此，我還注意到一個變化：傳統客服的邊界涇渭分明，除了售前基本咨詢外，用戶往往是下單后出問題才找客服，客服的職責即是“善后”。

如今，客服職能正在大幅向前延伸。

退伍軍人出身的京東客服小馬，從業不到兩年，便拿下了近5000人參賽的“京東好客服”總冠軍，后來，隨著客服業務的發展，他也開始挑戰自己，變身成為客服主播“小馬哥”。

在京東客服“您好京東”直播間里，他做的事，本質上是把客服工作前置到了用戶下單之前。“各地國補怎么領”“額度有多少”“線上線下能不能通用”，這些問題現在在直播間里就被解答了。

最近，小馬哥還化身足球主播，帶大家一起聊足球、逛京東。

這背后反映的是客服服務邊界的持續擴展。

用戶的需求延伸到哪，服務就跟到哪。客服直播既是業務的一項創新舉措，也是專業服務能力向外輸出的自然結果。通過直播答疑、社媒互動這些新場景，客服的專業能力，讓用戶在更早的階段就獲得更好的消費服務體驗。

說到底，京東客服這場持續升級，放在更大的坐標系里看，回答的是一個更根本的問題：當電商平臺的商品供給已經極度豐富、價格競爭已經趨于白熱化，下一階段的差異化從哪來？

答案大概率是服務。

中國電商大致經歷了三個階段。第一個階段拼“有沒有”，品類能不能覆蓋。第二個階段拼“貴不貴”，價格能不能打下來。這兩個階段的競爭，核心都是“效率”。

現在，效率的競爭正在接近天花板。你比我快三小時送達，我比你便宜五塊錢，這些差距在迅速縮小。

第三個階段的競爭，將圍繞“服務”展開。而服務的核心，是用戶在消費全鏈路中感受到的“被理解”和“被照顧”。

越來越多的客服開始考證書、學專業知識、參與技能大賽、做直播答疑，傳遞的信號很清楚：服務這件事，正在變成“競爭力”。

2025年，京東客服已面向客服開展超500場品類知識普及培訓，覆蓋數萬人次，聯合多個頭部品牌開展對客服的專業認證培訓。

這些投入，會積累成一種不可復制的資產，用戶對“這家平臺靠得住”的信任。

正如商業場的老話：“人對了，事就對了。”在客服的語境里，或許可以改成：

服務對了，信任就有了；信任有了，口碑自然就來了。

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