騎手“最后一百米”配送難如何解

上海仍有近千個小區禁止騎手車輛進入，人大代表建議建立多方協調機制尋求共贏

“人讓進，車不讓進，送一單外賣簡直像‘闖關’!”一個騎手如此吐槽“進門難”的尷尬處境。

隨著電子商務的普及，點外賣、等快遞已成為居民生活的日常。行業高速發展的背后，配送人員“進門難”的問題也日益突出。一項針對6000余名騎手的調研顯示，四分之三的受訪者表示，“最后一百米”配送難主要體現在“小區不允許騎手騎車進入”。

如何破解“最后一百米”配送難題？市人大代表毛方、劉苗等認為，關鍵不在于單方讓步，而在于建立涵蓋物業、消費者、騎手、平臺的多方協調機制，在協商中尋求居民便利、社區安全與騎手權益的共贏。

“進門難”成為一道關卡

在一些小區，“進門難”成為騎手們每天都要面對的一道關卡。

“95后”騎手小孫說，之前送外賣頭疼的是沒有電梯的老小區，如今卻更怕那些高檔大型住宅小區，“有的小區不讓騎車進，只能步行，一單要多花好幾分鐘，遇上高峰期，時間根本不夠用”。隨著夏季到來，飲用水訂單明顯增加，但有的小區只允許騎手將車停在門口，“五六箱水，得分兩三趟甚至更多趟一點點搬進去。等不及的顧客轉頭就會投訴，一投訴要扣二三十元，可我一單也就賺幾元”。

騎手林宇曾試過別的方法。“走地下車庫再乘電梯上去，但現在很多小區地下車庫不讓外人進，最后還是只能走路。”他苦笑道，“我是騎手，不是‘走手’啊!”

社交平臺上不少人給“進門難”支招：先打電話給顧客，語氣要客氣一點，建議對方自己出來取或放保安亭；如果對方不同意，就立刻在平臺上報備“顧客位置無法進入”，然后取消訂單。一定要留存好“禁止騎車進入”的證據和聊天記錄，一旦被平臺扣款就立刻申訴。有騎手試過幾次，但是申訴并不成功，因為“客服永遠站在顧客那邊”。

有時，騎手即便停車走路也會遭遇“進門難”。一個外賣騎手告訴記者，快遞騎手往往定點服務幾個小區，保安比較熟悉，進出相對容易；而外賣騎手流動性大，面孔陌生，常常被攔在門外。

為何將騎手電動車攔在門外？小區也有自己的考量。“我們不能保證每個騎手都能好好騎車，萬一發生撞到小孩或老人的情況怎么辦？”一個物業工作人員坦言。

“面對新業態的興起，一些小區簡單地以‘禁’代‘管’，這不僅增加了配送難度，也容易激化騎手與物業之間的矛盾。”毛方說。

目前，上海部分新建小區實施人車分流，汽車直接下地庫，路面全為行人空間，若小區規模不大，推行“不許騎車進”的實際影響有限；但在大型小區，騎行禁令則不太現實，尤其七八月份高溫天氣，配送飲料、水等重物時矛盾高發。

數據顯示，截至2026年初，全市12595個實施專業物業服務的住宅小區已實現全覆蓋排查，其中騎手和車輛均可進入的小區11721個(含有便利措施11215個，無便利措施506個)，允許騎手步行進入但禁止車輛進入的小區823個(含有便利措施790個，無便利措施33個)，禁止外來人員和車輛進入的小區51個(均有便利措施)。

也就是說，滬上仍有近千個小區不同程度存在騎手配送“進門難”難題。

“算法補償”只是兜底

一些市民認為，騎手抱怨“進門難”，不單單指向小區管理禁令，也在期待更人性化的算法規則。

“消費者下單時并沒有設定‘必須多少分鐘送達’的具體要求，有些消費者之所以會投訴騎手‘超時’，依據的是平臺推送的時間。”市人大代表、虹口區香港麗園居民區黨總支書記劉苗認為，平臺應結合小區的實際規模和路線情況，在配送時間上給予騎手更多寬裕度，在派單時估算更合理的時間，適當放寬配送時限，以方便騎手根據自己的體力和對路線的熟悉程度，自主安排節奏。

對此，平臺方面表示，對“門難進”的小區，平臺自身通過加設外賣柜、整合訂單等臨時措施，減輕針對騎手限制的影響，同時在算法上進行配送時間補時——明確這不是騎手個人原因造成的“超時”；對矛盾特別突出的小區，則取消超時處罰。“但算法補償只是一個兜底的辦法，能解決平臺端的扣罰問題，但解決不了騎手的實際體力負擔。”

物業重視社區安全，騎手追求高效便捷，“最后一百米”的配送難題，該如何兼顧安全與效率？

“香港麗園也曾發生過‘進門難’的矛盾，后來經小區業主共同商議，推出了一套綜合方案。”劉苗分享了他的經驗。

香港麗園小區業主決定，騎手進入小區不得騎行。但“禁”并非“一禁了之”——小區大門外專門劃設了專屬停靠區，供外賣和快遞車輛臨時有序停放。為減輕騎手搬運重物的負擔，小區門口配備了小推車，騎手隨取隨用。同時，入口處醒目位置設置了清晰的導流圖，標注各樓棟方位及合理行走路線。“騎手一眼就能找準目標樓棟，這樣大幅減少了在小區里繞路的時間。”劉苗說。此外，考慮到騎手工作的辛苦，小區還配備了礦泉水、防暑藥品和打氣筒等暖心物品，供他們隨時取用。

協商找到最大公約數

“‘最后一百米’配送難題的根源，在于缺乏有效的多方協調機制。”在毛方看來，破解“進門難”，不能依賴單一主體的努力，而是需要物業、業主、騎手、平臺多方協同，讓各方在協商中找到最大公約數。

香港麗園的經驗并非孤例。楊浦區國安一居民區、上海院子等社區，由居民區黨總支牽頭，組織社區、物業、業主代表召開三方座談會，直面“電瓶車進門難”的痛點問題，深入剖析配送效率低、尋路耗時長等癥結，綜合居民和騎手雙方意見，共同制定了《“小哥專車”騎行友好公約》。

在其他城市，類似做法也有不少，比如寧波奉化在住宅小區推出“小哥專車”，騎手借助專車配送，三四分鐘即可完成一單。美團與萬科物業在武漢等城市共同發布“騎手友好社區通行解決方案”，兩家企業實現數據對接，騎手在小區入口處可掃碼一鍵登記，通行全過程僅需數秒。

“‘最后一百米’的破題，關鍵在于找到雙方利益的平衡點。”劉苗認為，一方面，要鼓勵有條件的小區為騎手提供必要的配送便利設施，比如設立集中收發點、指引牌、擺渡工具等，提供飲水、防暑藥品等基礎服務，讓騎手有地方歇腳、有水喝、有廁所上；另一方面，要將平臺納入協同治理框架，要求其在算法設計上充分考慮小區配送的實際困難，給騎手留出合理的喘息空間。

毛方認為，應在全市范圍摸排“進門難”高風險小區，根據實際情況推動新就業群體友好社區建設，打造上海基層治理的示范樣本，并探索建立常態化的沖突協調機制，“建議在政府指導下，建立涵蓋物業、消費者、騎手、平臺的利益協調機制，通過制度保障為網約配送發展創造良好環境”。

這一溝通必須是長期化、常態化的。實踐中，即使小區推出了擺渡車、平板車等設施，后續管理問題仍可能出現。以世茂濱江花園為例，小區曾在各個大門配備平板車方便小哥借用搬運大件，但實際操作中，有的小哥將平板車推到樓道口后沒有歸還，導致后來的小哥無車可用，后經多方協調，問題才得以解決。“這也說明，破解‘進門難’不僅要有好辦法，還要有持續跟進的治理韌勁。”毛方說。

(來源：解放日報 記者 王海燕)