上海
近日，上海一名44歲的獨身男子突發(fā)重病，手術后因多臟器感染衰竭，被送進ICU住了半個月，一直昏迷不醒。
治療費用有幾十萬，然而，當男子的母親帶著戶口本、身份證前往銀行，準備從男子的賬戶中取出存款來治病時，卻被銀行拒絕，要求必須先開具“監(jiān)護權”證明。
銀行的理由是，該男子是獨立的成年人，其母親無權代為處置其財產。為了保障財產安全，在男子突發(fā)失去行為能力的情況下，必須由居委會、律師事務所或法院開具委托書，委托第三方機構進行鑒定，確認親屬關系并開具監(jiān)護權證明后，方能進行財產處置。
銀行的取款規(guī)則真是嚴格啊，但怎么解釋下面這件事？
在江西九江，一名女子在未將身份證件和銀行卡借給外人，未在手機上輸入賬戶密碼、驗證碼或人臉識別，也沒有提供過身份證明的情況下，其銀行賬戶中的存款卻連續(xù)兩天凌晨，被詐騙分子悄悄完成了18筆異常跨境交易，轉走了52萬元。
在九江這個案例中，該國有大型銀行為什么沒有依據(jù)監(jiān)護權來攔住詐騙犯的取款行為？既沒有向儲戶發(fā)出預警，也沒有對異常交易進行攔截，甚至連支付校驗機制都沒有發(fā)揮作用，顯然，銀行對于儲戶財產損失負有不可推卸的責任。
然而，當女子到該銀行討說法時，銀行卻堅稱此事與銀行無關，認為是該女子個人的問題，并拒絕賠付。
一方面，當母親要取兒子的救命錢時，用規(guī)則阻攔，另一方面，當詐騙分子轉移儲戶財產時，卻沒有相應的保護措施。神奇的是，銀行面對這兩種截然相反的行為，都堅稱自己沒有問題。
這就很可怕了。
怎么說都是它有理，因為規(guī)則是它自己制定、自己解釋，哪怕截然相反的行為，都能用同一套說辭宣布它自己贏了。在這種情況下，“理”這個東西還存在嗎？
表面上有規(guī)則，但這個規(guī)則只對某一方單向有利，那還是規(guī)則嗎？如果老百姓對這樣的規(guī)則有疑問，它就會拿出一套混淆概念的說法——你不能反對規(guī)則，因為沒有規(guī)則更可怕。
但實際情況是，老百姓反對的不是規(guī)則，而是只對某一方單向有利的規(guī)則。換句話說，老百姓反對的不是規(guī)則本身，而是不公平和雙標。
這件事也反映出銀行“規(guī)避責任優(yōu)先于服務客戶”的思維。相比于讓儲戶便捷地拿到自己的存款，銀行更關心的是，如果出現(xiàn)了糾紛，自己會承擔怎樣的風險？至于儲戶的體驗，那是次要的。
于是我們就會看到，銀行更多的精力，不是放在如何在保障安全的同時，多做有益于儲戶的事，而是如何通過層層審核、不斷加碼儲戶的證明材料，把自身風險降到最低，由此鬧出了證明“你是你”或“你媽是你媽”的笑話。
當銀行承擔的風險在減少時，儲戶承擔的時間、精力甚至經濟成本卻在增加，因此出現(xiàn)了諸如“四川女子憑身份證取錢卻被要求出具戶口本”、“成都老人持身份證取錢卻被要求必須手機實名認證”、“湖南病重老人被要求親自到銀行取款時去世”、“河北肝硬化病人被親屬用輪椅推到銀行取款仍被拒”等令人唏噓的事件。諷刺的是，當詐騙分子成功轉走儲戶財產時，銀行往往又會強調，自己已經按照流程進行審核和風險防范。
那么問題來了，如果不把服務客戶、提高用戶體驗作為經營的頭號標準，銀行走的是市場經濟的路線嗎？
這個世界上，哪里有到處得罪客戶的市場經濟？
這么一說，大家就明白了，在一個競爭充分的自由市場，客戶是上帝，經營方必須想方設法討好客戶，才能保住自己的市場份額，得罪客戶的事絕不能見諸報端，更不能引起輿論的批評，否則會帶來巨大的商譽損失。
也就是說，市場越自由，競爭越充分，商家對客戶的權益就越重視，老百姓的權益就越受到保護。再進一步，在一個自由市場中，由于客戶的話語權更大，所以漸漸地，規(guī)則不再由商家決定，而是由客戶的喜好來決定。
許多人說，要改變國內銀行這些相互矛盾的做法，只要讓銀行修改規(guī)則就可以。這個說法只是看到了問題的表面。
真正的根本問題在于，能否在銀行業(yè)中建立一個自由市場，通過自由市場把制定規(guī)則的權利交還給老百姓。
反過來說，只要這個市場仍然是不自由的，那么制定規(guī)則的仍然是商家，而不是客戶，前文所說的這些相互矛盾的現(xiàn)象，以及怎么說都是它有理、怎么說都是它能贏的狀況，仍然會不斷發(fā)生。
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