界面新聞記者 | 陳怡軒

近日，有消費者發現重慶沁住酒店推出“住滿24小時”再退房服務，引發市場關注。

酒店行業能否打破常有的12點退房慣例，改為按實際入住時長計算的靈活退房制度？該話題引起業內外廣泛討論。

“規則就是用來被打破的。”7月2日，沁住文旅酒店集團首席運營官溫歆向界面新聞表示，這項服務是去年集團內部頭腦風暴時，大家提出的想法。

考慮到門店在淡季時出租率不佳、一批房間空置，因此沁住文旅酒店集團實行24小時退房制，吸引了一批客人口碑。此外，團隊也試點晚安甜品、早午餐、火車站接送服務等新嘗試。

推出這項服務也與門店的地理位置有關。溫歆進一步向界面新聞解釋稱，集團旗下酒店大部分靠近機場、火車站，因此深夜等非常規時間入住的客人較多，該項服務對他們的吸引力較高。

覆蓋率方面，他鼓勵集團旗下的門店都推出24小時退房服務，但并非強制，可由門店自行選擇。淡季時門店會拿出30%-50%床型房間實行該服務，旺季時則降至5-10%。

“這非常考驗整個門店獲客轉化、空房周轉的運營能力。”他向界面新聞表示，并未意料到該服務引發如此大爭議，大家關注的核心在于利潤是否承壓，但實際執行下來的訂單增量可以覆蓋額外成本，也抬升了入住率及客房收益。

“雖然很多人看中24小時退房制度 ，但實際會住滿全程的并不多，更多是種心理認可和好評效應。”溫歆說。

溫歆出身互聯網行業，習慣用O2O（Online to Offline）思維思考線上引流至線下的方法。所以，上述服務重點放在抖音平臺，以“預售券”形式售賣。

爭議風暴

“24小時退房制”年年有人提出，年年都有爭議。

界面新聞與多位酒店業內人士交流了解到，“24小時退房制”更早可追溯至2016年北京王府半島酒店翻新后推出的24小時入住退房試點，客人可在客房內自行辦理入住，無需前臺等候，且可以按實際入住時間住滿后再退房。

概念一經提出后，受到消費者廣泛好評。“晚上才入住，第二天12點就退房，覺得不合理”“希望更多酒店能推廣”類似呼聲不少見。

但大部分業內人士不認可這種做法。主要原因是24小時退房制度會極大程度打亂酒店現有的成熟運營方式，清潔團隊需改為三班倒，布草流轉效率因退房時間不一而下降，夜間水電能耗也將上升。

另一大擔憂是客人入住的銜接問題。當客房緊張時，若有客人提出上午10點前入住，但上一間房間的客人要到下午4點才退房，客訴問題就會更加不可控。

“實際執行未必有想象得那么完美。正如新能源車排隊充電，占房情況可能會加劇，后續入住者被迫等待。”其中一位酒店經理稱。

7月2日，界面新聞致電北京王府半島酒店客服獲悉，目前該酒店不再實行靈活退房制，改回了更傳統的“2點后入住”“12點前退房”標準。

資深酒旅從業者李和平向界面新聞表示，很多單體酒店無力支撐“24小時退房制”，酒店業利潤較薄，不乏賠錢經營的現象。若硬推該服務，為了保證不出問題，酒店必須留足空置房態，而為了保證利潤，又只能抬高價格，最終還是會轉嫁給消費者。

“這意味著把所有過去的流程全部顛覆。”洛桑酒店管理機構首席顧問夏子帆向界面新聞回憶，去年和業內人士討論過這一新模式，有酒店總經理分享自己門店推行24小時制，結果非常成功，入住率也不錯。

“不能否認24小時制可能會帶來好的體驗，但要實現24小時制，必須是酒店打破、再造流程，也要改變認知，這對已形成規范的職業經理人來說大多不可接受。”夏子帆說。

變化在發生

“2點后入住”、“12點前退房”，是全球酒店標準化運營所演化出的行業慣例，最早承襲自歐美酒店業。

在以客房周轉效率為核心的運營邏輯下，酒店一天被劃分為“客人使用”與“集中清潔”時間，上午集中退房、下午集中入住，以便完成清潔與房態調整，在客人體驗與運營效率間取得平衡。

該模式進入中國后，逐步形成行業默認規則。

中國旅游飯店業協會2002年制定的《中國旅游飯店行業規范》中，曾對退房時間及超時計費作出明確約定，飯店客房收費以“間/夜”為計算單位，采取“超過12點可加收半天房費，超過18點可加收一天房費”規范，統一市場標準。

不過，在2009年的8月修訂版中，中國旅游飯店業協會中止了該行規，退房時間改為由酒店自主明示與管理。屆時，該項變化就曾引發諸多討論，一直持續至今。有律師認為，酒店有了自主權，計費方式多樣化，消費者選擇也會更多樣化。

酒店退房規則走到今天，已經呈現出多元面貌。

以華住集團為例，會員根據等級可享受不同的延遲退房權益，銀會員一般可延遲至13:00，金會員及鉑金會員通常可延遲至14:00。亞朵集團則通過“延遲退房券”機制，讓客人可根據房態進行兌換使用，疊加使用通常可將退房時間延長至16:00-18:00不等。

另一位來自主打數智化品牌酒店的經理則向界面新聞透露，集團正在內測客房內一鍵延遲退房功能，在客房交互屏幕中，客人可操作用會員權益延遲退房，或選擇以30元/小時左右的金額自主選擇退房時間。

相較集團模式，規模較小的直營酒店有更多的嘗試空間。這些酒店“因地制宜”推行24小時退房制，以優惠力度為門店吸引客流。

夏子帆告訴界面新聞，日本東京有民宿酒店借其靈活自主的經營優勢，一直在做“24小時退房制”。

“24小時退房作為商業模式，想大面積覆蓋或顛覆行業，目前看是不可行的。”夏子帆告訴界面新聞，如果按照類似于行政樓層、女性樓層一樣，多一個24小時客房樓層，或許能提升整體出租率、增強用戶體驗感。

李和平也認為，“24小時退房制”如果要探索靈活方式，可以作為產品權益，類似萬豪旅享家大使，華住、亞朵會員最高等級，每日限量房型庫存使用。

此番爭議的核心仍歸結于酒店行業整體蛋糕有限。

界面新聞從華美云獲取的《2026年針對酒店行業九大人群的調查年報》顯示，高達85%受訪者直指行業競爭加劇是最大挑戰，而破局的希望高度集中于“數智化降本增效（72%）”及“文商旅多元融合（65%）”。

“在激烈競爭的行業，大多數現行模式已經取得多方權益平衡，有人打破就會有爭議。”另有酒店經理人向界面新聞表示，如果導致酒店成本增加，肯定會以回旋鏢打到消費者。

他認為，可以劃分時區，引導客人靈活選擇入住和離店時間段，用越來越成熟的酒店大數據能力合理匹配，減少房間空置和客人的等待時間。最終目標是酒店利潤不降，消費者也可以雙贏。

只是最大的問題在于，行業內還沒有出現過可以被大規模復制的成功范式。