重慶
近日，重慶晚報記者從重慶交通開投集團軌道運營公司運營二分公司了解到，今年上半年，重慶軌道交通10號線累計服務乘客超5000萬人次，日均客流突破30萬人次，收到錦旗、感謝信、表揚電話共計346件。
這條線路憑借著怎樣的實力“圈粉”？原來，這都源于線路深耕“紫悅暢行”服務品牌，將“耐心、貼心、用心、安心、暖心”的“五心”標準，化作每一天的出行守護。
精細化服務守護出行
軌道交通人來人往，乘客的咨詢也較多。據了解，面對乘客的出行咨詢需求，10號線在機場、火車站等大客流站點增設流動服務崗，構建“有問必答、答必詳盡”的全場景咨詢服務體系，日均服務乘客超300人次，累計幫助乘客找回失物300余件。
10號線工作人員護送重點乘客
針對老人、孕婦、殘障人士等，10號線落實線網“愛心預約”服務，提供“一對一”接送、無障礙渡板、優先通行等專屬護航。同時，10號線還在后堡等老年乘客集中站點開設“綠色通道”，工作人員主動攙扶、全程照料。數據顯示，今年上半年，10號線累計幫扶重點乘客超1000人次。
此外，10號線還在全線試點投放愛心便民箱7個，配備急救藥品、針線、女性用品等應急物品，持續完善無障礙設施，優化母嬰室、嬰兒護理臺服務配置，讓服務觸角延伸到每一個細微處。
培訓演練刻下“肌肉記憶”
艾莉迅速上前扶住乘客
今年3月13日，10號線江北機場T2航站樓站，一名懷抱幼兒推嬰兒車的乘客在扶梯上重心不穩，站務安全員艾莉瞬間反應，穩穩護住乘客，化解險情。
艾莉在接受記者采訪時說，公司定期開展各種應急培訓演練，長期訓練讓大家早已具備快速應急處置能力，更是刻下了“肌肉記憶”。
據了解，今年上半年，10號線累計開展站臺門故障、大客流疏散、反恐防暴等應急演練1286次，高頻次、多場景實戰讓一線人員的應急響應能力從“預案”變為“本能”。
從“被動響應”到“主動問需”
專項培訓現場
服務品質離不開人才支撐。今年上半年，10號線累計開展專項培訓28場，涵蓋服務禮儀、英語手語、應急處置、特殊幫扶等全方位能力模塊，一線人員培訓覆蓋率100%，手語、英語服務能力大幅提升。
同時，10號線還主動走進社區、學校、園區、企業，開展“四進”宣傳調研活動86場，發放宣傳手冊3000余份，將服務從站內延伸至城市角落，實現從“被動響應”到“主動問需”的轉變。
重慶交通開投集團軌道運營公司運營二分公司相關負責人表示，下一步，10號線將加快推進無障礙設施改造和出入口通行條件優化，讓“紫悅暢行”溫暖每一段出行路。
重慶晚報-廂遇記者 張春蓮
重慶交通開投集團軌道運營公司運營二分公司供圖
編輯：李梓琪
校審：張亞
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