顧問擺爛，保險公司又不作為，怎么辦？

你好，我是東哥，你身邊放心的香港保險顧問。

前段時間，東哥幫一位客戶

小姐姐在旅游的時候認識了一位保險顧問，相談甚歡。

自己本來也有計劃買保險，就很快簽單了。

回來后對比之下，發現對方產品和自己的需求有點不太匹配。

就想退保。

01 | 第一窗口關閉，慌了

本來這事兒，理論上應該找原顧問處理。

生意成不成的，咱得有頭有尾，退保也是服務的一部分，找她理所應當。

這里有個地方需要說明下。

通常來說，你的顧問，就是你在保險公司的第一窗口。

各種事情都可以優先找她。

而不僅僅是個購買渠道。

就像東哥，簽完單后，服務才剛剛開始。

就比如

• 保單配置

• 保單更改

• 年度回顧

• 現金價值提取

• 理賠與跟進

• 退保及跟進

退保本身，也是服務的一部分。

結果原顧問有情緒，不予處理。

還告訴小姐姐，必須親自赴港，當面填表申請。

小姐姐已經回內地了，總不能為了這個事兒再跑一次。

就找到東哥幫忙。

東哥說，冷靜期內退保，要求是書面告知，而不是當面告知。

香港保險只有第一次簽單的時候需要在香港境內，剩下的理賠、退保都是遠程就可以處理。

沒有任何規定必須親自赴港。

小姐姐很苦惱，說問題是原顧問不給處理，要求我必須赴港。

這咋整。

02 | 第二窗口上線

東哥說，沒多大事兒。

保險顧問是客戶的第一服務窗口，但不是唯一服務窗口。

第一窗口不解決，咱就找第二窗口。

第二窗口是哪兒？

保險公司客服部。

每家保險公司，都有自己的客服部門。

負責兜底處理所有事情。

顧問不配合，咱就找客服配合。

客服部門的聯系方式，通常在保險公司的官網上會有公布。

小姐姐按東哥的指引，給保司發了書面郵件，告知退保。

售后收到小姐姐的郵件后，當天就電話確認退保事宜，然后就啟動了退保流程。

本來以為，小事兒一樁，就此結束。

誰知居然還又出了幺蛾子。

怎么回事兒？

小姐姐按東哥交代的，要求客服以轉賬的形式退回保費。

結果等了兩周了，錢也沒到賬。

小姐姐一問，也不知道他們內部是怎么流轉的，最后居然是支票退款。

支票當天給到了原顧問那里。

愣是被丟了兩周，都沒給處理。

艾瑪。

03 | 真的有點火大

說實話，東哥有點火大。

保險顧問這個工作吧，整體而言，社會地位比較低。

一說是個賣保險的，大家都提防。

為啥？

就是這幫家伙，把行業搞渾了。

利用自己的信息優勢，收割客戶。

冷靜期退保明明很簡單一個事兒，但你退保，她就拿不到這單的傭金。

就開始整出各種幺蛾子。

絲毫不管不顧客戶的死活。

錢本來應該兩周錢就到賬，愣是被拖著不處理。

丫的，萬一客戶是急用這錢呢？

要拿去醫院救命呢？

這不往死了坑人么。

這已經不是服務問題，而是底線問題。

東哥嘆了口氣，說也幸虧這錢你不著急用。

現在看來，找原顧問已經意義不大了。

每天干的就是這活，怎么可能忘了。

她怎么沒忘了吃飯呢。

咱繼續找客服吧。

支票已經出了也沒事兒，我給你擬一封郵件，你發給保險公司。

要求他們把支票存入到你的銀行賬戶里。

小姐姐說，問題電話的時候，售后說了，這個是需要原來顧問處理的。

東哥說，沒事兒，你照我說的寫。

大家都是文明人，講理。

顧問有顧問的制約，公司內部也有考核。

還沒輪到她玩兒陰謀詭計。

04 | 沒有誰能只手遮天

小姐姐照著東哥的思路，再一次給保險公司發了郵件。

結果第二天保險公司就聯系了她，約定會安排專人，從原顧問那里取回支票，然后幫她處理。

不需要她專門跑香港。

小姐姐松了口氣。

小姐姐說，這次這事兒，幸虧有客服部門。

那假如，客服部門也不給處理呢？

或者說以后如果真的和保險公司有了爭議，我應該怎么處理呢？

東哥說，有了爭議也不怕。

香港是法治社會，有的是渠道。

小姐姐說，問題是我不想打官司啊。

費時費力，律師費都好大一筆錢。

東哥說，這個問題，業界早已意識到了。

保險不是投資，是老百姓對自己生活的安排。

是國計民生的問題。

天天讓老百姓打官司哪兒能。

香港有個專門的機構，就是專門辦這事兒。

處理客戶和保險公司的糾紛。

這個機構，叫香港保險投訴局。

一般來說，有問題我們先找保險公司溝通。

如果與保險公司溝通后，仍未獲得滿意回復，可向香港保險投訴局（ICB：Insurance Complaints Bureau）申請處理。

這個機構是一個

• 半官方、獨立的第三方機構

• 專門處理個人投保人 vs 香港保險公司的糾紛

• 免費受理

• 可調查理賠爭議、條款理解分歧等問題

• 重疾險、壽險、儲蓄險均在受理范圍內

網址： https://www.icb.org.hk/gb/index.htm

相關投訴內容，可以通過郵件、快遞或傳真的方式遞交。

不需要專門去香港處理。

他們會對每個個案與保險公司啟動調查。

不僅僅是溝通，還會核查保險公司內部文件，而且保險公司必須全面配合。

這是香港司法的規定，沒有一家保險公司可以豁免或者不配合。

而且最關鍵的是，他們的受理還是免費的。

吼吼。

05 | 好顧問從來不怕約束

小姐姐說，這下終于放心了。

之前吧，覺得香港保險好，就買了。

但是對于自己權益的保障，還是有點疑慮。

現在終于放心了。

有政策兜底。

話說東哥你怎么居然會把自己的上級投訴渠道之類的都告訴我？

不怕對你形成制約么？

東哥說，這怕啥。

首先，我對我的服務，有相當的信心。

相信你不會對我有任何不滿。

其次，如果真有不滿，而且到了需要投訴的渠道，那說明我的服務不到位。

活該。

再次，這是你的權力。

我不能因為自己的利益，就忽視客戶的權力。

不道德，東哥不屑。

我希望，你一輩子都用不到這些渠道。

但我也希望，你知道它們一直都在。

最后，東哥希望的，不僅是對東哥有約束，也希望對整個業界有幫助。

凈化市場。

這無論對客戶，還是對東哥這種想長長久久認真做保險的人，都是保護。

這是我的第795篇原創。

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