先跟講道理的人講道理

不知不覺，2025年即將畫上句號，小楊我即將迎來40歲，戚戚然，叫我老楊的人越來越多了，這是年底最后一篇文章了，很慶幸，我有一群最好的讀者，全部都講道理。

賈國龍今天在《 南方周末 》的采訪，說明了什么？他終于明白，要通過媒體跟公眾溝通了，媒體不止會寫負面，同時也是企業的保護層。

我的外婆，上個世紀20年代生人，大家閨秀，受過高等教育，典型民國知識分子，后來做了供銷社會計，住在單位大院里，遠近聞名的老好人，是處理人際關系的高手，去世的時候，花圈擺了整條街。

大院里有幾個著名潑婦，胡攪蠻纏慣了，一吵架，就開始各種萬物皆可生殖器系列，但是外婆跟她們關系處理得都很好，我近距離觀察過這個過程，外婆總是夸獎她們，肯定她們，沒事還送點小禮物，我那會兒覺得，外婆就是害怕她們，哄著她們，但是我也知道，我外婆是有原則的，因為她還有幾個中學退休老師朋友，幾個人經常聚在一起，也會因為一些話題爭論得面紅耳赤。

三十年前，她跟我說了一句話，人一輩子，要跟講道理的人講道理，三十年后，我覺得這句話還有后半句，要給不講道理的人提供情緒。

之所以想起我的外婆，是因為今年很多犯了錯的企業，都在干一件共同錯事，跟不講道理的人講道理，小米、始祖鳥、理想、西貝、娃哈哈、萬豪等等。

認識一下B和C

翻看今年的文章，有兩次對危機的成功預測，一次是小米，一次是娃哈哈。

提前看到結果的底層邏輯，非常簡單，這兩家企業，在犯錯的那個階段，只看到了C，忽略掉了B。

我喜歡用B和C，來區分傳播學中的參與者，之所以我用參與者這個詞，是因為今天已經沒有純粹的受眾和媒體了，所有人既是受眾，也是媒體。

什么是B？你可以理解成知識分子、精英階層、有獨立思考能力的人；那么什么是C？吃瓜群眾、烏合之眾、聽風就是雨，容易被別人左右的人。

這幾年，B群體越來越不喜歡發聲的趨勢，非常明確，因為C群體更熱衷于情緒化、飽和式、胡攪蠻纏式表達自我，這特別像年輕人春節回家，一定要避開村口的是非CBD一樣。

企業當然也看到了這一點，開始調整自己的傳播思路，大量資源投入到C流量中，一步步減少B投入，甚至掐斷B投入，這個趨勢從這一點就可以看出，很多企業的預算，投入到短視頻的金額早已經是圖文的幾十上百倍。

B端無用化，在一段時間內，成了某種意義上的傳播共識。

直到小米跌落神壇，宗馥莉在娃哈哈事件上的大無語處理，很多人才慢慢反應過來，好像哪里出了問題，但是一時間又沒有答案。

我覺得問題還是出在企業對于B和C的認知錯位。

B是有三觀的人，固執，也是能夠影響C的存在，《 烏合之眾 》為何是經典，因為我們社會的大多數，其實是C，不記仇，很容易遺忘，只有B會念念不忘。

B是社會的火種，C只是一陣風而已。

真正的危險是失去B

企業之所以這幾年會出現這樣的認知轉變，本質還是恐懼，沒有人想被瞬間沖塔。

負面出現后，來自C的質疑之聲如浪潮般沖過來，大部分企業家這個時候就慌了，因為C又不是專業的新聞從業者，他們在評論區或者自己的短視頻、微博、小紅書上怎么胡說八道都可以。

量大，話狠，嚇尿了，慌不擇路，驕傲了那么多年的企業家們，急于證明自己無辜，親自上陣，著急去跟C講道理，而不是先去跟講道理的B講道理。

但是，我想說，企業不要怕來自于C端的負面，因為那就是一拳，不是一刀，疼歸疼，挺過去就行，不會死人。

最終讓整件事情走向理性的，一定是時間+B，C掌握的是戰役的勝負，但是B掌握的是整場戰爭的勝負。

傳播的整體結構，這幾年有什么變化？原本是，一件事情發生后，掌握話語權的少數B斷言，沉默的大多數C單純性接收，B互相會有爭論，最終形成一個共識；現在是，一件事情發生后，掌握流量的C第一波帶節奏，對，你沒看錯，大流量不見得是B，大網紅依舊可能是C，更多的C開始參與，局面開始混亂，B下場開始梳理事實，理性慢慢浮出水面，最終形成共識。

下面幾個例子，可以驗證我的判斷。

司馬南當時攻擊聯想，聯想為什么能夠當時啞口無言，但后面的口碑損失并不大？因為B端群體，知道聯想那個事怎么回事，也知道司馬南要干什么，一時的負面流量并不會造成長久的傷害；農夫山泉為什么也可以重新修復品牌？道理也是如此，現在還有人認為那個紅蓋子是某國國旗嗎？還會有人認為鐘睒睒是不愛國的企業家嗎？

一記重拳之后，企業就恢復了聲譽和正常生意。

而忽略了B的代價呢？我們再看看另外兩個案例，都是負面持續不斷，難以遏制的案例。

理想汽車，是一個典型的案例，我從三年前就開始預測理想在B這一塊的缺失會造成大禍，從去年MEGA開始到今年的卡車對撞，再到后來的亂停車BGM，這一系列的負面，已經完整驗證了我的這個判斷。

小米從去年開始，在C那里，成了幾乎神一樣的存在，很長一段時間，雷軍的短視頻和直播，一時無二，比媒體的流量和影響力大多了，他可以直接跟整個社會溝通，但是副作用就是引發了B的反感，這種情況一直到現在，還在持續，導致下半年幾乎每個月都有負面。

C端的負面狂歡如同流行，絢爛而短暫，如同魚的記憶，只有七秒；而B端的負面認知，則如同一條條涓涓細流，最終匯成大江大河，對你造成不可逆的沖刷和定性。

這里面，有一點需要注意的，用來吸引C的流量手段，往往會引起B的很大反感，這是一個悖論，小米犯過這個錯，宗馥莉也犯過這樣的錯，他們都丟掉了很多來自B的好感。

如何跟B保持良好關系

那問題來了，如何在做好C的同時，也不丟掉B呢？

當然，都是溝通，企業應該定期跟媒體、大學教授、官員、其他企業管理層、律師、科研人員等做定期的交流，問問他們怎么看自己的產品、服務、營銷、企業文化，他們為什么喜歡你們，為什么又討厭你們，對于一個大企業來說，這個信息收集工作是不能停下的。

尤其是媒體的負面，更要重視起來，而不是一門心思就是起訴，發律師函，人家有沒有幫你做了業務診斷，找到了問題，這才是核心。

溝通的過程中，還會發現很多信息誤解，這個時候，公關就要有解開誤解的工作，比如企業做的很多小聰明，以為沒人發現，可能聰明敏銳的B端早就有人知道，并且開始反感。

B端的持續性暢通溝通，就是企業自我反應的一面鏡子。

因為，對于講道理的人來說，大家不會看你怎么說，而是看你怎么做，也會看你坦誠不坦誠，改變不改變。

今年胖東來其實負面不斷，年初遭“紅內褲過敏” 虛假輿情，年中又被指 “玉器暴利1000%”。胖東來通過曬檢測報告、揭露成本明細、再次復檢等方式應對，老板還直播落淚稱 “心寒想閉店”，憑借透明化的處理方式，成功化解危機。

當一個負面出現后，B端，一定會先判斷，這個東西是真的還是假的，而企業要做的就是幫助他們分辨這個真假。

但是，尷尬的是，大部分負面是什么？是企業真的有問題！不是謠言，也不是抹黑。

是個正常人，第一反應都是捂，就像男人出軌后，第一反應就是說謊，我一直認為，說謊或者找借口，急于解釋，屬于人的一種自衛的本性，但是到了今天這個時代，說謊是處理危機公關最差的一個選擇，因為時代走到了透明時代，只要公眾想讓你透明，你就一定會透明。

B端如何判定一家企業？就是看這個企業在犯錯后，怎么做。

人都會犯錯，企業也一樣會犯錯，犯錯后能不能改？我們小學就知道知錯就改，但是成年之后，往往變成了，知錯就捂。

這些年，死掉的那些恒大等房地產公司、威馬等新能源汽車公司、樂視等互聯網公司，每個都是如此。

坦然面對錯誤，公眾會給你機會嗎？其實很多企業要明白一個道理，我們今天這個社會，其實容錯率很高，只要你低頭認錯，把事實講清楚，社會大概率就會給你機會修正。

讓我們看看最近犯錯的西貝，現在黃了嗎？我今天看了他們的《 南方周末 》采訪，原諒的聲音遠遠大于了質疑，我前段時間去看了一眼，不僅沒黃，生意還挺好的。

海底撈的撒尿事件，前段時間也宣判了，肇事者賠錢，也沒有人再去譴責海底撈。

社會，不是不能原諒錯誤。

當無數個老板，遇到危機公關的時候，都想拿著鈔票，找人了事，也許很多人喜歡賺這種錢，但是找到我的，我的回答都是，大哥，最簡單的處理方案就是，你站出來，把事情講清楚，坐下來，耐心與媒體溝通，讓媒體充分聽明白后，再轉述給公眾。

其實，就是，我外婆說的，先跟講道理的人講道理。

滅火，絕對不是用手去捂。