上海
文│孫程明
工行濟南分行員工優質服務演講
一場在今天看來挺尋常的服務交流活動，在當年竟引來上海主流媒體“三報兩臺”的關注和熱捧，連主管上海精神文明建設和金融服務的領導也齊來觀摩和祝賀，其盛況不說絕后至少空前。
為了讓大家一窺當年的盛況，請先看筆者拍攝于1996年11月27日上午的現場照。這些照片反映的是工行濟南分行優質服務報告演講團來浦東分行“傳經送寶”并與浦東分行簽訂“結對子”協議的場景。就這么點事，當天中午東方廣播電臺就搶先發了消息。下午《新民晚報》也快速跟進，在頭版顯要位置作了報道。傍晚東方電視臺也不甘人后，獻出6點半至7點間的新聞黃金時段予以播報。沒有趕上當日班車的《解放日報》《文匯報》，也于次日將消息進行了報道。
看到這，我們有些年輕的讀者可能會感到匪夷所思：這到底是什么魔力能有這么大的氣場？！
筆者當時是行報的記者，也是這服務交流活動的現場目擊者。據筆者觀察，濟南分行的“服務經”從新聞的角度看，并沒有特別耀眼之處，大都比較傳統，核心內容就是搞好三大服務——“微笑服務”“文明用語服務”“規范化服務”。盡管其中也有當時比較時髦的東西，比如制定“服務禁語”、設立“委屈獎”開辦能為殘疾人、聾啞人提供方便服務的“無障礙所”等。但是這些舉措都非他們的原創，在其它行業早有所聞。
其實，真正的新聞魔力來自那個年代給予他們的特殊光環。
九十年代崗臺上執勤的濟南女交警
解讀歷史現象必須探明歷史環境。讓我們把時光再倒回一年，或許更能看清這魔力生成的緣由。
1995年4月26日，泉城濟南在初夏的薄霧中醒來，匆匆上班的市民忽然發現，交通崗臺上的交警悄然發生了變化。他們沒用語言，而是以嶄新的儀表、神似三軍儀仗隊鏗鏘有力的統一標準動作在指揮著交通。次日當地媒體以“忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開”為題，對此大加贊揚，并稱此舉“拉開了中國打造服務型警隊的序幕”。
報道很快傳入了中南海。正在整飭軍容軍紀的時任黨中央總書記、軍委主席江澤民見此擊掌稱好，不久欣然為濟南交警題詞“嚴格執行，熱情服務”。此后，一場轟轟烈烈的學習濟南交警活動在全國公安系統展開，隨后又很快引燃了其它行業系統的學先進活動。而泉城濟南，也成為全國人民耳熟能詳的地方。
1999年6月23日，江澤民總書記在濟南經七緯一路路口親切看望了濟南女子交警中隊的女子交警。
這期間，或許是由于近水樓臺得風氣之先的緣故，工行濟南分行的服務經驗也一下子火了起來，并很快延燒至整個銀行系統。到1996年，就被冠以“全國銀行業精神文明建設的標桿”。中央新聞媒體也大加報道，大有成為全國文明服務窗口單位之典范的樣勢。
頭上有這么耀眼的光環，光臨申城后引出這么熱鬧的新聞陣仗，也就不足驚奇了。
濟南分行介紹服務先進經驗
不過，招來這么多媒體搶鏡，背后還有一個因素，雖非關鍵，但也值得一提，那就是因為主角是國有銀行。那時的國有銀行，帶著“百業之首，經濟心臟”的榮耀標簽，一舉一動很受社會各方的關注。另外，那時的國有銀行，商業化改革雖已啟動，但同業競爭硝煙不濃，壓力不大。倒是對政府和社會的評價很在乎，對服務工作和精神文明建設普遍比較重視，也很舍得投入。很多媒體記者因此成了國有銀行的常客，采寫銀行優質服務事跡很起勁。
自股份制改革以來，國有商業銀行的窗口服務早已不滿足于傳統意義上的文明服務。比態度，更比效率；比規范，更比價值。伴隨著媒體一路的監督批評，國有銀行前進的步子，邁得更穩，走得更快了。
“上海市銀行博物館”官方公眾號。
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