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6月11日，市場監管總局會同中央網信辦、國家鐵路局，依法約談攜程、同程、去哪兒、飛豬、美團、智行火車票、高鐵管家等7家第三方平臺企業，針對上述企業不當宣傳"候補幫搶"及付費選座業務、不當誘導用戶"買長乘短"等行為提出了整改要求。

不要小看這場約談，這已是2026年以來監管部門第三次對OTA行業進行合規指導。在7家被約談的第三方平臺企業里，攜程成為了這場合規浪潮中最值得關注的角色。

一方面是攜程這家企業2025年營收利潤呈現大幅增長，國際業務的增長也很猛，它在這個行業中是真的很能打。

另一方面，黑貓投訴平臺上關于攜程的用戶投訴反饋還在不斷增長，被投訴的問題不乏有"候補幫搶"、"默認勾選增值服務"等信息透明度問題。

監管部門短期實施的多次合規指導，說明了監管部門對行業的監管力度只會越收越緊，這種背景下，面對業績高增長和高投訴同時存在的矛盾時，梁建章和孫潔帶領的攜程到底該怎么平衡商業效率和合規的問題呢？

624億營收：

龍頭的基本面依然扎實

得承認一個事實，那就是攜程的成績單確實很硬。

攜程2025年全年營收624億元，同比增長17%；歸母凈利潤為333.86億元，較上年增長93.8%。總營收當中，其住宿預訂收入就貢獻了261億元，占總營收42%。

來源：攜程集團 2025年年度報告

同時，它的國際業務也很猛，全年國際OTA平臺總預訂同比增長約60%，貢獻了總營收40%的收入，服務入境旅客約2000萬人次。旗下國際品牌Trip.com在東亞、東南亞及歐洲等市場的認知度正在加速提升。

現在的消費復蘇確實還沒有那么猛，攜程還能向市場交出這樣的好成績，確實很不容易，也證明了這家企業的確擁有獨特的差異化競爭優勢。

在我們看來，攜程集團聯合創始人、董事局主席梁建章的角色是很獨特的，他作為人口經濟學家出身的創業者，就消費升級趨勢等方面的洞察力往往超越一般企業家。在他的戰略里，一直把旅游看作是中等收入群體的"剛需精神消費"，這一判斷到現在也仍然成立。

再說梁建章的搭檔、攜程CEO孫潔，這是一位被媒體評價為"既有女性的敏感細膩，又有男性領導者的果敢和理性的決策能力"的管理者。所以在外界看來，攜程能從一家在線票務網站成長到現在覆蓋酒店、機票、度假、商旅等多個領域的OTA巨頭，和這兩位核心管理者的互補配合是分不開的。

當然，2026年以來，在監管部門對OTA行業進行的三次不同的指導中，攜程都位列被約談的名單里，但這不代表著監管對攜程價值的否定，更像是在對這個行業龍頭提出了更高的要求和治理期待。

18萬條投訴：

知情權保障是道必答題

在黑貓投訴網站上，我們搜索了一下發現，含"攜程"字眼的投訴總數已超18萬條（含攜程出行服務和攜程金融的投訴）。其中，有很多消費者反映他們在攜程預訂高鐵/火車票，到支付環節時，平臺在無顯著提示的情況下默認勾選了加速包、保險等增值服務。

來源：黑貓投訴平臺截圖

"候補幫搶"這類的搶票服務，本身是12306官方免費的候補機制。一些平臺正是利用12306官方免費的候補機制及退改簽規則，通過自動化程序反復刷新、取消訂單、占座再釋放等方式制造"搶票"假象，它們的運作邏輯并非真正提升搶票成功率，而是讓用戶為焦慮買單。

還有付費選座也存在類似的透明度問題，一些平臺通過技術手段"刷票占座"，虛構"付費可獲優先購票權"或"付費可選座"的服務并據此收費，誤導消費者支付不必要的費用。

上述這些，說白了就是在利用信息不對等，還有虛構、故意模糊、制造"搶票"假象等方式，讓消費者在平臺花錢買所謂的加速、幫搶等服務。

第三方平臺提供增值服務本身并不是錯，但需要真正做到為消費者提供便利服務，而且還要收費合理，這才是健康的商業邏輯。如果讓用戶在"免費官方功能"與"付費增值服務"之間被刻意混淆，那用戶的選擇就不是完全理性的了。

效率與透明：

孫潔和梁建章的戰略再平衡

梁建章是誰？他是研究人口規模、結構與經濟發展之間相互關系的經濟學家，這樣一個人去做企業，按理來說他對于"民生痛感"要超越一般企業家的敏感度，比如對用戶在購票時的焦慮理應有更深的共情。可在實際的經營中，攜程卻屢屢因為信息不透明、默認勾選等問題被用戶投訴，這當中的反差確實值得深思。

為什么這樣？根源可能跟企業的增長壓力有關。當下國內OTA市場競爭相當激烈，攜程的國際業務雖然漲得很快，但整體的基數還是比較小。因此，它需要在現有的用戶身上挖出更多的價值。像什么默認勾選、模糊收費這樣的設計，本質上就是在利用用戶對平臺功能的理解差來提高客單價。

可現在監管部門接連出手，意味著這種方式已經觸及監管能容忍的臨界點。這種背景下，確實有一些平臺已經在調整，比如有的平臺在付費選座旁邊直接寫明"12306官方同時提供免費選座"這類的標注，有的把"免費候補"和"付費加速"的按鈕做得更明顯，這些改變雖然微小，但至少是在往正確的方向走。

攜程當然有能力做到這一點，最簡單的是只要在用戶下單前彈窗告知"本服務基于12306官方候補系統，付費部分為平臺增值功能，不保證比官方候補更快"等等，而且也不能為了賣增值服務使用手段破壞票務系統的公平性。

其中涉及到的"用戶知情權"、"用戶信任度"、"增長轉化"、"監管合規"等等問題該怎么平衡，就是給到孫潔和梁建章的考驗。

04 ■

三條路徑：

從合規指導到行業標桿

暑期高峰期馬上就到，如果攜程經過這次監管約談后，能做到主動且盡快把服務做透明，不僅擁抱了監管導向，還能在同行里立住"用戶權益守護者"的人設，到時候產生的品牌價值，恐怕比那幾個增值服務費值錢多了。

具體操作或許可以看看這三個方面。

第一個方面是在產品上把話說清楚，信息要透明。可以在候補搶票這樣的界面直接表明"本服務基于12306官方候補系統，付費部分為平臺增值功能，實際候補順序由12306官方規則決定"，并在付費選座頁面并列展示"12306官方免費選座"的入口，讓用戶自行選擇。

第二個方面可以在管理上主動攤牌、主動溝通。公司高層可以選擇公開發布一些承諾，比如在相關的增值服務顯著位置標注免費替代方案，而默認勾選項目則需經用戶主動確認后才能生效，還有后續會加強跟進及公布用戶服務反饋的整改情況。

第三個方面是戰略層面的認知升級。現在監管是越來越嚴，加之用戶的維權意識也越來越強，更重要的是一家企業的服務透明度、投訴處理率等這些ESG指標，正在成為機構投資者考量企業價值的重要參考。所以提前把信任基礎打牢，對于攜程這樣的行業龍頭來說，不是成本，而是投資。

這就需要攜程在合規成本、用戶信任與短期收入之間做出艱難權衡了。但有句話不得不說，OTA行業下半場拼的可能已不是誰能更快撬開用戶的錢包，而是誰能讓用戶更放心地把一次出行交到你手上，這句話值得深思。

本文基于證券時報、黑貓投訴平臺、攜程集團財報等公開信息撰寫，旨在從行業觀察視角分析企業戰略動向與合規治理升級路徑。

—— 本文完 ——

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