北京
來源：市場資訊
（來源：新京報評論）
傾聽并認真對待用戶反饋，理應成為疊紙這類企業責任的一部分。
▲新男主敖尹在游戲官網主頁的介紹。
文| 吳龍珍
6月26日，由疊紙游戲開發的3D戀愛互動手游《戀與深空》在發布第六位男主“敖尹”的個人概念短片后，又釋出了該角色的完整版PV（宣傳視頻）。
早在概念短片發布階段，敖尹便引發大量玩家聲討。截至發稿前，該條微博評論區留言量已超過200萬條，負面評價占據多數。與此同時，消費保投訴平臺上的集體投訴參與人次已超過4萬，投訴焦點集中于游戲設定不合理、霸王條款等問題。
玩家的不滿正在轉化為實際的流失。據各平臺公開數據，6月22日至26日，《戀與深空》在多個主要社交平臺累計掉粉近50萬。多個玩家社群中涌現“停氪維權”的呼聲，一批累計充值數萬元甚至數十萬元的氪金（指在游戲中充入真實貨幣，用來購買虛擬道具、皮膚或抽卡等行為）玩家，因不滿官方對玩家聲音的漠視，已公開宣布退游。
面對持續發酵的輿論，《戀與深空》官方既未發布任何正式說明，也未就玩家普遍關切的問題作出解釋或給出后續安排。唯一較為明確的公開動作，是第一天在評論區發布了以“對不起”開頭的系列話術，此后便繼續按既有節奏推進新角色的宣發，對海量玩家投訴充耳不聞。
消費者表達訴求，不等于企業必須照單全收。但面對海量反饋，企業至少應當作出回應?；貞幢氐扔谕讌f，它體現的是企業的一種基本的溝通責任。
此次事件中，200多萬條評論、幾萬起投訴，本身已是不可忽視的消費者表達。對于任何面向用戶的互聯網產品而言，這樣的反饋規模都不該被當作普通輿情來消化。
▲taptap平臺最新評價中游戲時長超過1小時的玩家評論節選。
如果這種冷處理方式最終安然無恙地度過輿論周期，便是在向全行業示范一種路徑：面對大規模的消費者爭議，不回應、不解釋、不調整，同樣可以全身而退。
一旦這樣的先例成立，消費者的集體聲音便不再構成對廠商的有效約束。沉默便會成為企業應對消費者爭議的通用處理方式。
近年來，越來越多文娛產品強調與用戶共同成長，尤其女性向游戲中的乙女品類（即以女性為目標受眾、以戀愛體驗為核心的互動敘事品類），其商業模式幾乎完全建立在長期陪伴與情感連接之上。
玩家投入的遠不止消費金額，更有持續數年的時間成本與情感付出。因此，乙女游戲用戶對企業的信任門檻和忠誠度也顯著高于其他游戲品類，持續消費同一款游戲多年的玩家比比皆是。
正因如此，傾聽并認真對待用戶反饋，理應成為疊紙這類企業責任的一部分。
當然，文娛產業需要創作自由，需要產品堅持自己的判斷。但尊重創作與尊重消費者，從來不是對立關系。真正能夠建立長期信任的方式，不一定是每一次都迎合用戶，而在于出現重大爭議時敢于面對、誠懇回應。
互聯網時代，沉默或許能暫時平息一場輿論風波，卻很難真正修復已經流失的信任。
撰稿 / 新京報記者 吳龍珍
編輯 / 徐美琳
特別聲明：以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布，本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
