浙江
濟南一位跑了3年網(wǎng)約車的馬師傅，服務分常年接近滿分。
上個月27號早上，他接到一筆去火車站的訂單，早高峰路上有點堵，就按照平臺提示給乘客打了個電話，說自己大概還要七八分鐘才能到。
結果乘客趕火車，不愿意等，主動提出取消訂單換一輛車。
這種情況跑車的人經(jīng)常遇到，馬師傅也沒放在心上。結果沒過多久，平臺處罰通知就來了——誘導乘客取消訂單，罰款15元，扣除12分服務分。
馬師傅兩次申訴都被駁回。后來他還花了一百多買了平臺3天的免傭卡，結果這3天平臺根本沒派單。咨詢客服才知道，賬號已經(jīng)被臨時管控了。他平時周末每天能跑500多塊，那幾天一單都沒有。
平臺的回應很直接：通過行程錄音核實，馬師傅告知乘客需等待七八分鐘，屬于誘導乘客取消訂單的行為，符合平臺處罰規(guī)則。
馬師傅覺得委屈。他就是如實說了到達時間，既沒讓乘客取消，也沒說不愿意去，怎么就成了誘導？
有同行表示一眼就看出來司機就是故意誘導，因為車站那邊太堵了不想去。“還有七八分鐘到”這句話說出去了，就算誘導。誰愿意等那么久呢？
但不少同行表示自己也碰到過這種胡亂判責的情況，平臺判責就是這樣，這話在平臺那里聽起來，潛臺詞就是“我過不去，你要等很久，要不你取消吧”。
平臺對“誘導取消”的判定邏輯，其實不難理解。如果司機和乘客溝通過之后訂單取消了，而溝通過程中司機提到了時間、距離、路況等信息，讓乘客覺得等下去不劃算，平臺就可能認定司機在誘導取消。
哪怕司機沒有說“你取消吧”這四個字，只要說了“還要很久才能到”“路上很堵”“我過不去”，都有可能被判違規(guī)。
平臺有平臺的考量，有不少司機碰到不想接的單就用“我過不去”“還要很久”這類話術讓乘客主動取消，以此規(guī)避自己取消訂單的處罰。平臺用算法來識別這種行為，邏輯上說得通。
就算司機沒有主動讓乘客取消，只是在描述實際情況。但平臺的系統(tǒng)并不區(qū)分“描述事實”和“誘導取消”——只要溝通過、只要訂單取消了、只要司機提到了任何可能讓乘客覺得“不該等”的信息，就可能觸發(fā)判責。
司機如果確實有突發(fā)情況導致訂單取消，最好的做法是跟平臺報備，而不是跟乘客解釋太多。因為在平臺那套系統(tǒng)里，解釋就等于誘導。
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