6月25日，知名藝人吳尊在社交平臺(tái)公開投訴國(guó)泰航空跨國(guó)轉(zhuǎn)機(jī)行李失聯(lián)問題，迅速引發(fā)輿論熱議。事件曝光后，網(wǎng)友喊話國(guó)泰航空，“你家代言人的行李丟了”，還有大量旅客曬出同款行李延誤、丟失經(jīng)歷，直指國(guó)泰航空跨航司聯(lián)運(yùn)存在流程漏洞，航司服務(wù)口碑再度陷入爭(zhēng)議。

明星跨國(guó)轉(zhuǎn)機(jī)遇行李滯留

據(jù)悉，吳尊原計(jì)劃由墨爾本經(jīng)香港直飛巴黎，受首段航班長(zhǎng)時(shí)間地面延誤影響，其錯(cuò)過接駁航班，國(guó)泰航空隨即為其改簽經(jīng)曼徹斯特轉(zhuǎn)機(jī)。為規(guī)避轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)，吳尊在香港登機(jī)、曼徹斯特轉(zhuǎn)機(jī)兩次確認(rèn)行李轉(zhuǎn)運(yùn)事宜，均獲得工作人員的穩(wěn)妥承諾。但他抵達(dá)巴黎后，托運(yùn)行李并未如期抵達(dá)，連續(xù)三天咨詢航司均未得到有效解決方案，無(wú)奈之下吳尊公開發(fā)文維權(quán)求助。

6月26日，國(guó)泰航空針對(duì)此事致歉，并表示涉事行李已順利轉(zhuǎn)運(yùn)至曼徹斯特機(jī)場(chǎng)，因當(dāng)?shù)乜绾剿窘玉g銜接出現(xiàn)疏漏，未能及時(shí)裝機(jī)前往巴黎，最終導(dǎo)致行李滯留。目前，涉事行李已成功找回并交還吳尊。

本次事件的戲劇性在于，今年5月，國(guó)泰航空官方賬號(hào)剛發(fā)布吳尊參演的公務(wù)艙宣傳短片，將其作為品牌高端出行代言人。不到兩個(gè)月，品牌代言人便親身遭遇行李失聯(lián)、維權(quán)無(wú)門的糟糕體驗(yàn)，營(yíng)銷宣傳與實(shí)際服務(wù)的巨大落差。

“本以為國(guó)泰行李延誤到達(dá)是小概率事情，直到我們同行六人中有三人行李都延誤到達(dá)……”記者在微博、小紅書等社交平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，吳尊的維權(quán)經(jīng)歷并非個(gè)例，國(guó)泰航空行李延誤問題長(zhǎng)期存在，且售后維權(quán)極為艱難。

有旅客分享，其經(jīng)香港中轉(zhuǎn)廣州落地后，被告知托運(yùn)行李未同步抵達(dá)，地勤未主動(dòng)提供查詢檔案號(hào)，導(dǎo)致初期無(wú)法追蹤行李動(dòng)態(tài)。該旅客只能自行搜集多地航司行李部門聯(lián)系方式，逐一發(fā)郵件核實(shí)信息，甚至修復(fù)出行視頻畫面獲取行李箱照片，耗時(shí)四天才最終取回行李。有春節(jié)赴日旅客爆料，其行李滯留香港超18小時(shí)，低溫雨天無(wú)生活用品可用，只能自行采購(gòu)物資，后續(xù)通過自主對(duì)接索賠、依托旅游保險(xiǎn)，才陸續(xù)拿到航司與保險(xiǎn)賠付。近期還有數(shù)十名旅客搭乘國(guó)泰香港飛新加坡航班，集體遭遇行李失聯(lián)問題，航司始終未給出統(tǒng)一解決方案與補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。

2023年5月，國(guó)泰航空CX987航班空乘以英文、粵語(yǔ)嘲諷英文溝通能力有限的內(nèi)地旅客，服務(wù)雙標(biāo)、態(tài)度傲慢的問題引發(fā)全網(wǎng)聲討。彼時(shí)航司公開致歉，解聘涉事員工，由高層牽頭整改服務(wù)與培訓(xùn)體系，香港特別行政區(qū)行政長(zhǎng)官李家超也要求航司徹底自查自糾。然而時(shí)隔兩年，常態(tài)化的服務(wù)疏漏，再度暴露出國(guó)泰航空長(zhǎng)期以來(lái)的服務(wù)管控問題，服務(wù)口碑也陷入爭(zhēng)議。

行業(yè)榮譽(yù)與服務(wù)短板反差強(qiáng)烈

與頻發(fā)的服務(wù)爭(zhēng)議不同，國(guó)泰航空近年斬獲多項(xiàng)國(guó)際權(quán)威榮譽(yù)，行業(yè)認(rèn)可度居高不下。2025年，其獲評(píng)Skytrax全球最佳航空公司前三，拿下最佳經(jīng)濟(jì)艙、優(yōu)質(zhì)機(jī)上娛樂系統(tǒng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，貨運(yùn)業(yè)務(wù)也斬獲行業(yè)重磅榮譽(yù)。2026年，國(guó)泰航空再度上榜，獲評(píng)AirlineRatings全球最佳全服務(wù)航空公司第二名，包攬商務(wù)艙、貴賓室等多項(xiàng)大獎(jiǎng)，品牌口碑在專業(yè)評(píng)級(jí)中表現(xiàn)亮眼。

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)層面，國(guó)泰航空自疫情后復(fù)蘇勢(shì)頭迅猛，盈利表現(xiàn)持續(xù)走高。2025年，國(guó)泰集團(tuán)全年總收益達(dá)1167.66億港元，同比增長(zhǎng)11.9%；股東應(yīng)占溢利108.28億港元，同比增長(zhǎng)9.5%，每股基本盈利同比提升10.9%。細(xì)分業(yè)務(wù)中，客運(yùn)、貨運(yùn)雙線增長(zhǎng)，同時(shí)股息分紅同比上漲21.7%，股東回報(bào)持續(xù)優(yōu)化。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，近三年國(guó)泰集團(tuán)累計(jì)營(yíng)收超3156億港元、凈利潤(rùn)突破300億港元，2025年業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)疫情后新高。

亮眼的行業(yè)榮譽(yù)與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，和頻繁的旅客服務(wù)投訴形成強(qiáng)烈割裂。業(yè)內(nèi)分析指出，國(guó)泰航空重品牌營(yíng)銷與營(yíng)收增長(zhǎng)，卻忽視基礎(chǔ)服務(wù)管控與客訴整改，聯(lián)運(yùn)流程漏洞、售后體系不完善等問題長(zhǎng)期存在。截至目前，航司僅承諾優(yōu)化行李轉(zhuǎn)運(yùn)流程，未推出專項(xiàng)整改方案，后續(xù)服務(wù)提升成效仍有待市場(chǎng)檢驗(yàn)。

■新快報(bào)記者 范昊怡