四川
國泰航空又一次被推上風(fēng)口浪尖。
從2023年的"毛毯門"到2025年空乘對求助乘客說"No Chinese"，再到把白酒當(dāng)白水遞給三歲兒童，負(fù)面新聞年年不斷。
連為它拍過宣傳片的名人都被這樣對待，傲慢暴露得淋漓盡致。
要理解國泰的傲慢，得先看清香港過去的繁榮邏輯。
冷戰(zhàn)和改革開放初期，香港是內(nèi)地與西方之間幾乎唯一的轉(zhuǎn)口貿(mào)易港和金融通道。壟斷地位讓企業(yè)處于賣方市場，乘客別無選擇，服務(wù)自然沒有改進(jìn)動(dòng)力。
近二十年，這種紅利被系統(tǒng)性攤薄。
中國加入WTO、內(nèi)地港口崛起、外資可直接進(jìn)入內(nèi)地，香港的"中間人"角色從獨(dú)木橋變成眾多橋梁之一。賺慣快錢的Old Money卻不肯正視現(xiàn)實(shí)，國泰的傲慢正是這種心態(tài)的投射。
就在國泰沉浸在過去榮光時(shí)，香港已開始轉(zhuǎn)型。
6月15日，特區(qū)政府就首個(gè)五年規(guī)劃展開公眾咨詢，告別"積極不干預(yù)"舊思維，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)規(guī)劃、主動(dòng)作為。
規(guī)劃核心是融入國家發(fā)展大局，涉及北部都會(huì)區(qū)建設(shè)、科創(chuàng)產(chǎn)業(yè)、民生社會(huì)等六大范疇。河套合作區(qū)聚焦AI和先進(jìn)制造，推進(jìn)金融、法律等"灣區(qū)標(biāo)準(zhǔn)"銜接，香港正從"中間人"變"超級增值人"。
壟斷時(shí)代養(yǎng)成的賣方市場心態(tài)，讓國泰習(xí)慣躺著賺錢。吳尊事件里客服的低效，不是系統(tǒng)故障，是組織基因。
僵化制度導(dǎo)致人才逆淘汰，英資管理層掌控，本地員工上升通道狹窄，留下的是"按章辦事、絕不擔(dān)責(zé)"的生存主義者。加上香港高地價(jià)、高租金、高人工的"三高"模式，壓縮人力成本，一線員工超負(fù)荷，服務(wù)態(tài)度自然難好。
內(nèi)地乘客早習(xí)慣了微信生態(tài)的便捷服務(wù)，實(shí)時(shí)追蹤、智能客服、一鍵投訴。
國泰處理行李的方式卻還是"打電話沒人接、留言沒人回、三天沒答案"。這不僅是技術(shù)落后，更是對市場和消費(fèi)者缺乏尊重。
深中通道開通、高鐵加密，香港機(jī)場必要性大降。消費(fèi)者用腳投票，國泰市場份額只會(huì)萎縮。
香港的未來不在舊地圖，而在與內(nèi)地深度融合。國泰還用殖民時(shí)代標(biāo)準(zhǔn)對待客戶，特區(qū)政府擁抱國家戰(zhàn)略，它卻對普通話乘客說"No Chinese"。歷史淘汰不是爆炸，是慢性失血。
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歲月有情1314
