來源：市場資訊

（來源：北汽科技服務）

今日零點，由北汽科服技術與產品研發團隊自主研發的北汽AI智能客服知識庫系統正式交付上線。作為北汽首款面向客服業務場景打造的智能知識庫，該系統聚焦一線客服高頻咨詢需求，通過知識檢索、智能問答、答案溯源、反饋優化、權限管理等功能，為客服人員提供更加高效、準確、便捷的服務支撐。

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強化數智賦能，把服務質效落到實處

此次上線的北汽AI智能客服知識庫系統，聚焦一線客服高頻咨詢場景，圍繞知識查詢不夠便捷、答復口徑不夠統一、資料更新不夠及時等實際問題，提供智能化知識檢索、問答輔助和知識管理支撐，助力提升客服響應效率和服務質量。

在客服應用方面，系統可面向BJ40、BJ60等車型參數、保養維修、定價政策等常見咨詢內容，從數千份知識庫文件中快速檢索相關資料，生成參考答復，并同步標注答案來源，幫助客服人員更加高效、準確地回應用戶咨詢，推動服務答復更加標準、規范、有據可依。

在智能問答方面，系統支持多輪對話和上下文理解，能夠根據用戶連續提問識別咨詢意圖，減少因指代不清、信息不完整造成的答復偏差。同時，系統設置點贊、點踩反饋功能，可及時收集一線使用評價，為后續優化知識內容、提升問答準確率提供依據。

在知識管理方面，系統覆蓋文檔上傳、編輯維護、過期管理、回收站還原、權限管控等功能環節，有助于提高知識庫日常運營效率，保障知識內容更新維護更加及時、規范、安全。

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聚焦一線需求，把客服難題放在心上

一線客服連接用戶，也直面用戶最真實、最緊迫的服務需求。日常工作中，客服人員每天需要接聽1300至1500通電話，高峰時期甚至突破3000通。從車型參數、銷售話術，到定價政策、保養維修，客服人員需要在大量資料中快速查找準確答案，對知識更新效率、答復標準化程度和信息檢索能力提出了更高要求。

“用戶的咨詢不能等，客服的需求不能拖。”面對全國200余家門店、300余名一線客服的實際需求，人工智能負責人王辰龍明確目標：自研AI智能客服知識庫，確保6月30日準時上線。

時間緊、任務重、要求高。項目負責人尹夢蘭第一時間梳理排期，將7大模塊、113個功能點逐項拆解、落實到人、細化到天。

自5月8日起，項目組全面啟動攻堅工作，圍繞一線客服使用場景，先后完成需求調研、知識資料梳理、系統架構設計、產品原型優化、核心功能開發等基礎工作，為后續上線交付打牢基礎。

進入6月，項目進入功能打磨和上線沖刺階段。6月12日，文檔刪除二次確認、三級文件夾功能落地，進一步筑牢數據安全底線；6月15日，問答點贊、點踩反饋功能上線，打通問題收集閉環；6月17日，反饋數據統計后臺完成，為精準定位回答短板提供支撐；6月18日，知識過期標記、溯源功能上線，有效降低老舊資料誤導風險；6月22日，回收站全量開放，誤刪文檔30天內可完整恢復；6月24日，智能問答核心能力完成打磨；6月26日，多維度權限管控功能收尾，系統正式進入全量終測階段。

一個個節點背后，是前端設計師對交互細節的反復優化，是后端團隊面對70G海量文檔不斷提升檢索效率，是產品經理逐項核對使用場景、逐字記錄一線訴求的嚴謹細致。大家圍繞同一個目標持續發力：讓系統真正好用、管用、實用。

03

堅持協同攻堅，把上線責任扛在肩上

6月30日下午，距離系統正式上線只剩最后幾個小時。會議室里沒有喧鬧，只有此起彼伏的鍵盤聲和反復核驗的討論聲。項目組全員留守現場，開展上線前最后一輪全覆蓋測試,圍繞系統穩定性、問答準確性、權限配置、反饋閉環等關鍵環節逐項核驗。

上線前最后一輪測試中，業務側全程參與、同步配合。北汽股份用戶運營部高級經理劉伯龍來到現場后表示: “系統上線但凡需要業務配合，我們全程跟上。”業務側同事魯冉結合一線客服實際使用場景，圍繞多輪對話、車型匹配、權限隔離、反饋入口等關鍵功能逐項測試、反復確認。

這一刻，產研團隊與業務團隊緊密協同、同向發力，大家只有一個共同目標：確保系統平穩上線、穩定運行。

燈還亮著。

鍵盤聲還在繼續。

測試表一項項被勾選，問題一個個被確認，系統一次次被刷新……

桌邊的咖啡涼了，外賣也早已沒了熱氣……

其他部門同事看到項目組深夜堅守，特意送來零食和關心，為緊張的上線現場添了一份溫暖。

有人給家人打去電話，只說了一句：“今晚晚點回，有個重要項目要上線。”

可沒有人離開……

掛斷電話，繼續測試。

不修復完bug，不上線，不回家！

今日零點，隨著系統上線按鈕被按下，屏幕上跳出“系統上線成功”的提示，北汽首款AI智能客服知識庫正式交付上線。

這背后，是北汽科服技術與產品研發團隊近兩個月的連續攻堅，是十余名項目成員從需求梳理、功能開發到測試上線的全力沖刺，更是北汽科服以數字化工具賦能一線服務、提升用戶體驗的一次具體實踐。

沒有鮮花和慶功儀式，大家在緊張有序的上線保障中，見證北汽首款AI智能客服知識庫從需求攻堅到正式交付的重要時刻。

北汽首款AI智能客服知識庫的上線，是北汽科服以數字化工具賦能業務一線、服務用戶體驗提升的具體實踐。下一步，北汽科服將持續跟進系統運行情況和一線使用反饋，不斷優化系統功能、完善知識內容、提升應用成效，為一線客服減負賦能，為用戶提供更加精準、高效、貼心的咨詢服務。