北京
“你會被完全照顧的，無論車輛出什么問題。”回憶起電話那頭銷售人員斬釘截鐵的承諾，74歲的湯姆·塞勒（Tom Saylor）至今仍覺得那是一份誘人的安心保障——只要他當(dāng)場簽下那份超過3000美元的延長保修合同。可幾個月過去了，塞勒非但沒等來任何“照顧”，反而陷入一場退款拉鋸戰(zhàn)：他早在30天等待期內(nèi)就取消了合同，按要求提交了書面申請，但那筆錢至今不見蹤影。
事情要從今年二月說起。塞勒住在佛羅里達(dá)州，開著一輛2017年的道奇公羊皮卡。據(jù)他告訴WFTV Action 9 News，自己之所以會掏出幾千美元，完全是出于壓力。一家名為Exclusive National Auto Club的公司聯(lián)系了他，聲稱他原先那家保修公司出現(xiàn)了經(jīng)營問題，如果不趕緊轉(zhuǎn)換合同，后續(xù)維修可能沒人管。情急之下，塞勒預(yù)付了全部費(fèi)用，并與這家公司簽下服務(wù)協(xié)議。
合同條款里寫著，保修在30天等待期過后才會正式生效。可是僅僅過了幾天，塞勒就后悔了。他試著打電話取消，卻被告知取消請求必須通過書面形式提交。老人按照對方給出的流程，一步一步寄出了要求的文件。按照正常的邏輯，他取消的時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)早于30天等待期屆滿，退款理應(yīng)迅速到賬。然而，電話打得通時對方態(tài)度平和，掛斷后卻只剩漫長的沉默——退款一天拖過一天，最后變成了幾個月杳無音信。
塞勒的遭遇并非孤立個案，許多人會把這類產(chǎn)品籠統(tǒng)地稱作“延長保修”，但根據(jù)美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會（FTC）的解釋，像塞勒購買的這種售后車輛保護(hù)計(jì)劃，法律上的準(zhǔn)確名稱是“服務(wù)合同”。合同銷售方承諾，在約定范圍內(nèi)為某些維修或服務(wù)買單，但通常不會覆蓋因事故造成的損壞，也不管正常的機(jī)械磨損。也就是說，消費(fèi)者以為自己買到的是一張安全網(wǎng)，實(shí)際上它可能只兜住有限的幾類毛病。
而圍繞這類合同的游戲規(guī)則，在各州之間差異巨大。聯(lián)邦層面雖然也有一些通用保修法律，但真正能直接保護(hù)消費(fèi)者的，往往是州一級的監(jiān)管框架。目前美國有42個州采納了不同版本的《服務(wù)合同示范法》，為第三方保修提供了一套基本規(guī)范。其中，佛羅里達(dá)、加利福尼亞和紐約給出的保護(hù)力度，明顯強(qiáng)于其他很多地區(qū)。
以塞勒所在的佛羅里達(dá)為例，法律規(guī)定：汽車延長保修提供者必須給予客戶至少60天的時間來取消合同，并獲得全額退款，前提是車主還沒有提出過任何理賠。這個60天的窗口，比塞勒合同里寫明的30天等待期寬裕得多，也比他實(shí)際上提出取消的時間點(diǎn)晚得多。換句話說，從法律角度看，他不僅有權(quán)取消，而且有權(quán)不丟一分錢地拿回所有預(yù)付款。
可現(xiàn)實(shí)偏偏卡在了“怎么拿回來”這一步。塞勒嚴(yán)格遵照了公司要求的書面流程，在30天內(nèi)發(fā)出了取消指令，卻依然被困在拖延的循環(huán)里。這種現(xiàn)象恰恰說明，即便有清晰的法律條款兜底，當(dāng)商家故意用程序門檻和無限期審核來消耗消費(fèi)者耐心時，紙面上的保護(hù)就可能打折。
對于被類似狀況困擾的車主，州總檢察長辦公室或消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)往往是下一個可以求助的出口。雖然塞勒的退款還沒有最終落袋，但佛羅里達(dá)強(qiáng)大而明確的消費(fèi)者保護(hù)規(guī)則，正為他這樣的案例撐起一個不容商家回避的框架。而這段仍在持續(xù)的等待，本身就在提醒每一個面臨高壓推銷的人：手邊那部電話帶來的“完全照顧”，有時候可能只是一句精心包裝的開場白，真正的安心，還得靠那些寫在法律條文里的60天冷靜期。
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