后廚水池泡粉絲、員工徒手加工食材，南昌盒馬門(mén)店衛(wèi)生亂象實(shí)拍曝光，監(jiān)管火速上門(mén)整改。一邊是2026財(cái)年GMV突破千億、門(mén)店瘋狂擴(kuò)張的亮眼成績(jī)單，一邊是食安事故頻發(fā)、投訴量穩(wěn)居線(xiàn)下商超榜首的口碑危機(jī)。千億盒馬狂奔擴(kuò)張的背后，品控防線(xiàn)正在持續(xù)失守。

后廚亂象實(shí)拍曝光

據(jù)都市現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道，2026年6月24日，南昌市民蔡先生實(shí)拍盒馬鮮生江旅都市方舟店后廚，一系列違規(guī)操作直擊消費(fèi)者食品安全底線(xiàn)。

圖源：都市現(xiàn)場(chǎng)

畫(huà)面里，標(biāo)注“清洗池”的水池渾濁看起來(lái)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)更換，工作人員直接將待加工粉絲浸泡其中；清潔抹布隨意搭在水池邊緣，與食材近距離接觸；加工全程員工未佩戴食品手套，徒手觸碰生食粉絲，極易造成交叉污染。

消費(fèi)者全程目睹亂象，即便內(nèi)心抵觸，仍因提前付款只能食用店內(nèi)餐食，事后通過(guò)12345熱線(xiàn)投訴。7月1日當(dāng)?shù)厥斜O(jiān)局上門(mén)核查，下達(dá)硬性整改要求：增設(shè)專(zhuān)用食材清洗池、統(tǒng)一更換抹布、加裝抹布掛鉤，門(mén)店當(dāng)日已落實(shí)整改。

這并非盒馬首次爆出食品安全操作問(wèn)題。今年年初，北京盒馬黃寺分公司分揀員混淆訂單，將有毒水仙球錯(cuò)發(fā)給顧客，祖孫誤食出現(xiàn)頭暈、嘔吐中毒癥狀。涉事門(mén)店最終僅被罰款198元、沒(méi)收違法所得19.8元，偏低處罰引發(fā)全網(wǎng)爭(zhēng)議，涉事雙方民事賠償至今未能達(dá)成一致。（此前消費(fèi)電子曾報(bào)道）

從后廚操作不規(guī)范到致命分揀烏龍，兩類(lèi)事件直指盒馬一線(xiàn)人員操作、分揀復(fù)核兩大核心環(huán)節(jié)管理缺位，食安隱患并非偶然個(gè)案。

投訴量斷層第一，

質(zhì)量問(wèn)題遠(yuǎn)超行業(yè)均值

消費(fèi)保平臺(tái)2025年線(xiàn)下商超投訴報(bào)告，清晰揭開(kāi)盒馬品控短板全貌。2025年平臺(tái)共受理商超投訴6852件，盒馬鮮生以1306件投訴量高居第一，占比19.06%，是第二名大潤(rùn)發(fā)（487件）的2.7倍，遠(yuǎn)超山姆、永輝、沃爾瑪等同行。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)對(duì)投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

從投訴問(wèn)題看，線(xiàn)下商超行業(yè)平均質(zhì)量投訴占比25.22%，而盒馬質(zhì)量相關(guān)投訴占比高達(dá)34.26%，高出行業(yè)近10個(gè)百分點(diǎn)。

同時(shí)“有異物”投訴占比13.50%，成為盒馬第三大投訴點(diǎn)，該問(wèn)題在全行業(yè)僅排第六，直接暴露倉(cāng)儲(chǔ)、加工、配送全鏈條衛(wèi)生管控短板。

除質(zhì)量、異物問(wèn)題外，服務(wù)、售后糾紛同樣高發(fā)。大量消費(fèi)者反饋，商品變質(zhì)、吃出異物后，客服態(tài)度消極、推諉拖延，維權(quán)流程繁瑣。

投訴人群畫(huà)像也極具特點(diǎn)：72.24%投訴用戶(hù)為女性，90后、00后合計(jì)占比超80%，這部分群體是盒馬核心目標(biāo)客群，對(duì)生鮮品質(zhì)、食品安全敏感度更高，頻繁翻車(chē)持續(xù)消耗年輕用戶(hù)信任。

結(jié)合近期消費(fèi)者維權(quán)案例，盒馬質(zhì)量問(wèn)題覆蓋稱(chēng)重、食材新鮮度、食品安全、貨不對(duì)板多個(gè)維度：

生鮮重量虛標(biāo)。2026年6月17日，消費(fèi)者關(guān)女士通過(guò)盒馬小程序下單標(biāo)注規(guī)格170-250g的特大鮑魚(yú)，收貨后稱(chēng)重所有鮑魚(yú)均未達(dá)到標(biāo)注重量，存在貨不對(duì)版、以次充好問(wèn)題。經(jīng)消費(fèi)者投訴后已退款。

預(yù)制食材吃出蟲(chóng)。2026年5月31日，消費(fèi)者張先生在咸陽(yáng)財(cái)富中心盒馬鮮生購(gòu)買(mǎi)盒馬工坊米線(xiàn)，食用時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)干死蟲(chóng)。依據(jù)《食品安全法》148條，其要求商家退款并賠付1000元，商家已完成退款與賠償。

蔬果、熟食變質(zhì)發(fā)霉。此前消費(fèi)電子曾報(bào)道，杭州消費(fèi)者岳女士購(gòu)買(mǎi)有機(jī)番茄，收貨后發(fā)現(xiàn)果實(shí)腐爛發(fā)霉，客服消極處理、拖延售后；還有消費(fèi)者秦先生購(gòu)買(mǎi)盒裝鵪鶉蛋，開(kāi)封后大面積發(fā)霉，刺鼻異味無(wú)法食用。

從稱(chēng)重虛假標(biāo)注、食材變質(zhì)，到后廚衛(wèi)生、異物中毒，問(wèn)題貫穿采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、加工、分揀、配送全流程，單點(diǎn)整改治標(biāo)不治本，系統(tǒng)性品控缺陷持續(xù)暴露。

擴(kuò)張與品控的失衡

阿里2026財(cái)年財(cái)報(bào)顯示，盒馬全年GMV突破1070億元，連續(xù)兩年實(shí)現(xiàn)盈利；截至財(cái)年末盒馬鮮生門(mén)店超490家，平價(jià)折扣品牌“超盒算NB”一年新開(kāi)超200家，70%新店布局三四線(xiàn)及縣域市場(chǎng)，線(xiàn)上訂單貢獻(xiàn)超六成交易額，擴(kuò)張速度行業(yè)罕見(jiàn)。

光鮮業(yè)績(jī)之下，擴(kuò)張優(yōu)先、成本壓縮的戰(zhàn)略，直接造成品控體系跟不上開(kāi)店速度，矛盾集中體現(xiàn)在三點(diǎn)：

門(mén)店擴(kuò)張過(guò)快，人員培訓(xùn)缺位。新店密集落地，大量一線(xiàn)后廚、分揀、打包員工倉(cāng)促上崗，標(biāo)準(zhǔn)化操作培訓(xùn)流于形式；下沉市場(chǎng)門(mén)店管理半徑擴(kuò)大，總部遠(yuǎn)程監(jiān)管力度不足，水池混用、徒手加工、分揀錯(cuò)單等低級(jí)失誤頻發(fā)。

大量崗位外包，人員流動(dòng)性高。為壓縮運(yùn)營(yíng)成本，盒馬分揀、后廚、配送崗位大量啟用第三方外包人員。外包團(tuán)隊(duì)歸屬感弱、薪酬標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，責(zé)任心不足，品控需要的精細(xì)化、常態(tài)化管控難以落地。

圖源：都市現(xiàn)場(chǎng)

低價(jià)擴(kuò)張擠壓品質(zhì)空間。下沉市場(chǎng)主打性?xún)r(jià)比，超盒算NB靠低價(jià)搶占市場(chǎng)。低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)下，供應(yīng)鏈成本被壓縮，食材采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)降低、倉(cāng)儲(chǔ)保鮮投入減少、質(zhì)檢流程簡(jiǎn)化，最終導(dǎo)致“品控掉隊(duì)”，質(zhì)量投訴多發(fā)。

一邊是不停開(kāi)店、沖擊千億營(yíng)收規(guī)模，一邊是質(zhì)檢、后廚、售后各環(huán)節(jié)持續(xù)掉鏈，規(guī)模增長(zhǎng)與品質(zhì)管控形成難以調(diào)和的矛盾。

結(jié)語(yǔ)

盒馬依靠“新鮮、安全”的生鮮標(biāo)簽收獲海量用戶(hù)，消費(fèi)者愿意為其品牌溢價(jià)買(mǎi)單，核心訴求是穩(wěn)定的食品安全保障。198元的輕微處罰、單次門(mén)店整改，只能解決單一事件，無(wú)法修補(bǔ)長(zhǎng)期透支的品牌信任。

零售行業(yè)的根基永遠(yuǎn)是商品與安全，千億GMV、百家新店的亮眼數(shù)據(jù)，不能掩蓋反復(fù)出現(xiàn)的食安亂象。若持續(xù)重?cái)U(kuò)張、輕品控，一次次后廚衛(wèi)生、變質(zhì)、異物事故，終將慢慢耗盡消費(fèi)者的信任。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文丨子不語(yǔ)

數(shù)據(jù)支持丨問(wèn)燕微

部分內(nèi)容綜合自都市現(xiàn)場(chǎng)、財(cái)經(jīng)天下