來源：市場資訊

（來源：人民法院報）

近年來，隨著高考、考研、考公等競爭日益激烈，志愿填報的專業(yè)性與復雜性催生了龐大的咨詢服務(wù)市場。從大數(shù)據(jù)分析到一對一規(guī)劃，相關(guān)服務(wù)機構(gòu)承諾能為考生精準定位、規(guī)避風險，吸引了眾多考生的家長。然而，部分服務(wù)機構(gòu)存在過度營銷、承諾不實、利用格式條款規(guī)避責任等問題，由此引發(fā)的糾紛也逐漸增多。如果服務(wù)機構(gòu)的工作人員信誓旦旦作出滑檔就退費等承諾，但考生真的未能成功錄取后，機構(gòu)卻搬出合同條款拒絕退款，責任該如何認定？近日，北京市第三中級人民法院審結(jié)的一起案件，為此類糾紛提供了明確的裁判指引，也給家長提出了警示。

保公辦承諾落空，考生滑檔引糾紛

某省考生王同學的2024年高考之旅，因一份未能實現(xiàn)的保底承諾，讓整個家庭在焦慮之外更添了一份失望。王同學的母親郭女士為了女兒能考上理想的大學，通過網(wǎng)絡(luò)直播了解到某公司的高考志愿填報服務(wù)。2024年6月，她與某公司工作人員唐先生取得聯(lián)系。

溝通過程中，郭女士反復強調(diào)家庭經(jīng)濟條件有限，孩子物理科目組合459分的成績剛剛超過當年某省本科批投檔線（448分），希望服務(wù)能確保孩子被公辦本科院校錄取。對此，唐先生在微信中回復：“咱們老師去幫你做規(guī)劃的話，肯定是首選公辦的本科。”在郭女士對電子版服務(wù)協(xié)議中復雜的退費條款表示疑惑，特別是詢問“滑檔了，費用退款嗎”時，唐先生明確承諾：“不沖突，只要退了，滑檔了，這個必然是退費的，而且這個事也不會出現(xiàn)。”

正是基于滑檔退費的明確承諾，郭女士放下了疑慮，支付了3980元服務(wù)費，并與某公司簽訂了《2024年高考志愿填報咨詢服務(wù)協(xié)議書》。協(xié)議中包含諸如“一旦接收最終志愿表并錄入填報系統(tǒng)，視為服務(wù)終止，扣除全部資訊費用”“若考生不按照甲方提供的一對一方案進行志愿填報，無權(quán)要求退還費用”等條款，但也約定了“填報結(jié)果出現(xiàn)退檔、滑檔現(xiàn)象申請退費”可全額退費。

服務(wù)開始后，某公司的規(guī)劃師根據(jù)王同學的分數(shù)和位次，并結(jié)合郭女士只報公辦的要求，提供了數(shù)版志愿方案。最終，他們按照雙方確認的方案完成了96個平行志愿的填報，并全部選擇服從調(diào)劑。

然而，錄取結(jié)果公布后，王同學在本科常規(guī)批次志愿填報中遭遇滑檔。郭女士立即聯(lián)系某公司要求依據(jù)承諾退款，卻遭到了拒絕。公司方認為，其工作人員告知了風險，且合同中另有免責條款，滑檔是家長堅持己見及政策性滑檔所致，不符合退費條件。

法院：營銷承諾構(gòu)成合同，格式條款排除無效

協(xié)商無果后，郭女士于2025年1月14日將某公司訴至北京市懷柔區(qū)人民法院，要求退還全部服務(wù)費。懷柔區(qū)法院于2025年8月6日作出一審判決：某公司退還郭女士報考金額3681元。某公司不服一審判決，于2025年8月14日上訴至北京三中院，請求判決駁回郭女士一審全部訴訟請求。

北京三中院經(jīng)審理認為，本案的核心爭議在于銷售人員滑檔退費的承諾是否有效，以及合同中限制消費者權(quán)利的格式條款是否成立。

首先，法院明確了銷售人員承諾的法律效力。某公司工作人員唐先生，作為公司與消費者對接、洽談的業(yè)務(wù)人員，其就滑檔退費這一直接影響合同訂立的重大事項作出的承諾，屬于職務(wù)行為。根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，該承諾對某公司具有法律約束力。該承諾內(nèi)容具體明確，是促使郭女士決定購買服務(wù)并支付費用的決定性因素，構(gòu)成了雙方合同合意的重要組成部分。服務(wù)機構(gòu)不能在簽約前以承諾吸引消費者，簽約后又以內(nèi)部規(guī)定或格式條款否定該承諾，這違背了誠實信用原則。

其次，法院對案涉合同中的相關(guān)格式條款效力進行了認定。法院指出，案涉服務(wù)協(xié)議由某公司單方預先擬定，用于重復使用，屬于格式條款。其中關(guān)于不予退還費用的條款，不合理地免除了某公司通過專業(yè)服務(wù)幫助考生規(guī)避風險、成功錄取這一合同根本目的未能實現(xiàn)時的基本責任，排除了消費者在服務(wù)未達效果時要求退費的主要權(quán)利，根據(jù)民法典第四百九十七條規(guī)定，應屬無效條款。

此外，法院認為，即便該條款被主張為合同內(nèi)容，因其與銷售人員作出的特別承諾直接沖突，且某公司未能舉證證明其已就該重大利害關(guān)系條款向消費者履行了充分的提示和說明義務(wù)，根據(jù)民法典第四百九十六條規(guī)定，郭女士也有權(quán)主張該條款不成為合同內(nèi)容。在對格式條款解釋存在爭議時，也應作出不利于提供方的解釋。

法院強調(diào)，高考等志愿填報事關(guān)考生前途，家長支付不菲費用購買專業(yè)服務(wù)，是基于對機構(gòu)專業(yè)能力和誠信經(jīng)營的信任。服務(wù)機構(gòu)及其銷售人員作出的關(guān)鍵承諾，機構(gòu)必須負責。不能以格式條款作為免責金牌，行簽約前夸海口，而簽約后推責任之實。

綜上，北京三中院認定，雙方約定的退費條件已經(jīng)成就，某公司應當按照其工作人員的承諾履行退款義務(wù)。最終，北京三中院依法作出終審判決：駁回上訴，維持原判。

【案后余思】

規(guī)范咨詢市場，讓承諾擲地有聲

一紙判決止住了眼前的紛爭，卻照見了遠未解決的癥結(jié)，發(fā)人深省。本案的典型意義在于，它確立了承諾即負責與權(quán)責須對等的司法裁判原則，為規(guī)范高考等志愿填報咨詢服務(wù)市場樹立了標桿。

當前，諸如高考、考研志愿填報、留學規(guī)劃、職業(yè)咨詢等新興服務(wù)領(lǐng)域，存在諸如準入門檻模糊、服務(wù)標準缺失、合同文本不規(guī)范等問題。部分機構(gòu)利用信息不對稱，在營銷階段作出夸大或虛假承諾吸引客戶，一旦出現(xiàn)糾紛，則搬出精心設(shè)計的格式條款推卸責任。本案明確，銷售人員為促成交易作出的具體明確承諾，構(gòu)成合同內(nèi)容，機構(gòu)應受其約束。同時，那些單方擬定、意在排除消費者主要權(quán)利或免除自身主要責任的條款，可能被司法實踐認定為無效。

治理市場亂象，需多方協(xié)同，標本兼治。監(jiān)管部門加強對咨詢服務(wù)機構(gòu)的事中事后監(jiān)管，針對承諾不實、格式合同侵權(quán)等問題加大查處力度，適時制定推廣服務(wù)合同示范文本，明確基本服務(wù)規(guī)范和各方權(quán)責。行業(yè)組織加強自律，建立從業(yè)人員培訓認證機制，提升服務(wù)專業(yè)化水平和職業(yè)道德，倡導機構(gòu)通過購買職業(yè)責任保險等方式分散風險、保障消費者權(quán)益。

對于廣大消費者而言，本案也是一次重要的提醒。在選擇服務(wù)機構(gòu)時，切勿輕信口頭承諾，務(wù)必仔細審閱合同條款，特別是關(guān)于服務(wù)效果、退款條件、違約責任等核心內(nèi)容。對于銷售人員的重要承諾，應盡可能通過微信、郵件等可留存證據(jù)的方式予以確認，或要求寫入合同補充條款。在履約過程中，注意保存溝通記錄、付款憑證、方案版本等證據(jù)。一旦發(fā)生爭議，勇于通過協(xié)商、投訴或訴訟等途徑維護自身合法權(quán)益。

誠信是市場交易的基石，對于關(guān)乎個人前途命運的專業(yè)咨詢服務(wù)而言，更是如此。唯有服務(wù)機構(gòu)恪守誠信、敬畏責任，監(jiān)管與行業(yè)指引及時到位，消費者理性選擇、善用法律，才能讓專業(yè)服務(wù)真正成為助人圓夢的燈塔，而非消費陷阱的迷霧。

人民法院報·6版

作者

喬文鑫 劉青青

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