文：向善財經

時隔多年，華住集團又一次被用戶的隱私問題推到了風口浪尖上。

日前，先是一個名為“全季大連××酒店”的社交賬號，發布了客人入住訂單特殊備注內容，其中包含不少個人信息，被質疑明顯泄露隱私。

后續，這個賬號，在社交媒體上還點贊了“這是酒店，不是許愿池”這一略帶戲謔的評論。

華住集團的應對來的也非?？?。

經調查，此行為系某門店員工違反公司規定，利用個人賬號發布的不當信息，目前已要求該員工立即注銷賬號，對其進行通報批評，將進一步加強培訓管理。

對這一事件，不少了解華住集團的朋友表示，相比于吃瓜的新鮮感，更多的還是意外感。

畢竟按照創始人季琦在招股書中的思路，通過數字化的改革，已經對華住集團的隱私及數據安全系統建立了一套防火機制。

而且，對于基層的員工而言，也沒有權限接觸到更詳細的用戶數據。

沒錯，客觀來說，華住作為連鎖酒店龍頭，單論硬件設施與技術機制，在用戶隱私的保護方面已無可指責。

但是，深入整個事件的來龍去脈，這事兒的“根源”，其實更多的還是一個“感性”的軟實力問題。

//一年50億凈利潤的華住集團，還差員工一個“委屈獎”？

什么是酒店的軟實力？

從一個消費者的角度出發，“賓至如歸又感受不到打擾”這就是一家酒店的軟實力。

但是，想要達成這種“簡單”的感受，不說干過酒店行業的從業者，就是我們這些普通的消費者，應該也能夠感受到管理方面的復雜程度。

作為行業的標桿，華住管理層其實也很清楚視“軟實力”的重要性，其核心理念是 “以標準求一致，以培訓保質量，以監督促改進”。

關于這幾點，華住集團在其招股書上都有提及。

培訓方面，2021年及2023年，酒店人員平均分別接受約68小時培訓，企業人員平均接受約48小時培訓。換算成八小時工作制，光培訓這一項，就需要消耗掉員工將近8天的時間。

并且，華住集團還建立了實時監控、神秘客檢查、客戶反饋這套多維的服務監管體系。從真實的體驗感受上，華住集團旗下的所有產品，在這套體系下，服務的質量無疑是行業頂尖的水平。

但是，從員工的角度出發，到了實戰，從接待一個客戶到送走一個客戶，中間需要注意的細節非常多。

同時，員工作為一個單純的服務者，工作需要日夜顛倒，還要保證服務質量的同時，又什么人都能遇到。

疊加嚴苛的管理制度，這中間的酸甜苦辣，應該只有員工自己能夠說的清楚。

此時，在人類復雜的情緒面前，服務方面的軟實力，就不只是培訓、監管質量這樣標準化的流程所能保證的了。

就拿本次的信息安全事件來說，從動機的角度出發，這是員工自發的一個行為，真實目的其實也不是為了牟利，就是自娛自樂，圖個樂子。

就跟咱們廣大牛馬下班了之后，一起“蛐蛐”今天遇到的奇葩客戶是一碼事。

這是培訓的鍋嗎？不用多想，培訓一定是到位了的，這樣一個集團，如果沒有標準化的執行力，也走不到今天。從另一個角度來說，畢竟酒店是個隱私性非常強的地方，員工對隱私信息的敏感度，應該是要高于其他的行業的。

至此，問題似乎有了答案，這很有可能是情緒的鍋。而這種情緒，在同一管理模式下，不同于裝修等硬件方面出問題的個例，一旦有苗頭可能就是群體性的問題。

舉個例子，就比如不久前的泡泡瑪特，首先是在直播間員工吐槽自己的產品貴，之后就有很多門店被吐槽服務不周等問題。

那該怎么辦呢？

縱觀服務行業的歷史，胖東來的創始人于東來，給華住集團提供了一個非常切實可行的范本。

胖東來的服務好，這是眾所周知的，這也就意味著，對員工的要求，是行業內最高的。那這份最高的要求是怎么執行下去的呢？

東來哥給的答案，是“尊重”，比如在工資方面，在一個四五線小城市，能夠達到比省會城市還要高。

另外，還設置了“委屈獎”，這是胖東來公司針對員工在服務過程中遭受不公正待遇而設立的專項補償制度。該制度經過2024年調整為侵犯人格尊嚴補償標準，明確要求員工主動申請補償并啟動法律追責程序，管理層需進行心理疏導 。

說白了，胖東來的思路，是堵不如疏，讓員工感受到公司與員工站在一起，以及用真金白銀認可員工的服務價值。以這樣的方式，去釋放員工的負面情緒，進而就能發揮員工的主觀能動性。

當然，這并不是說，華住集團就需要效仿胖東來給員工漲工資，也不是說華住集團的一線員工工資太低。

而是在高標準的服務之下，員工的情緒，需要一個釋放的窗口。

關于這點，創始人季琦的“老伙計”梁建章做的也很好。

比如給客服人員的居家辦公、春節提前返鄉辦公、帶薪陪娃假等等，以及最近又開始試行每年最多45天的無理由事假，這都給了員工極高的幸福感。

有網友可能會問，為什么把他們做對比呢？畢竟這是兩個不同的行業。

這主要是在模式上，攜程的廣大客服，其實也在高標準的服務，也在直面客戶們復雜的情緒，但是卻從未出現過吐槽客戶的情況。

至此，我們或許可以得出一個略顯反直覺的判斷。

華住集團真正的挑戰，不在于能否建起更復雜的防火墻，而在于能否在嚴苛的標準化管理與一線員工的人性溫度之間，找到那個微妙的平衡點。

另外，在其以加盟商為主的擴張模式面前，何時能夠解決這個平衡問題，也顯得至關重要。

//加盟商“托底”，華住集團“起跳”

華住集團2025年財報顯示，全球在營酒店數量達12858家，其中管理加盟及特許經營酒店達12285家，占比高達96%左右；2025年新開業的2444家酒店中，絕大多數為加盟模式。

這對標準化的產品（酒店房間）來說，加盟模式，當然是個好生意。

天眼查APP顯示，輕資產擴張給已經在港股上市的華住集團，帶來了不菲的利潤。2025年全年，該集團酒店營業額為1081億元，實現總收入253.07億元，同比增加5.93%；歸屬母公司凈利潤50.8億元，同比增長66.7%。

只不過，從商業常識的角度出發，標準化的產品能夠做到快速擴張，但是配套的服務多數情況下卻會“拉后腿”。

比如萬辰集團的好想來，雖然擴店速度飛快，但是相關的服務問題卻從來沒有停過。

所以，在高速增長之余，除了隱私的問題，加盟模式的整體服務質量能不能跟上呢？

從消費者的反饋來看，這可能還要打一個問號。

比如新浪財經《BUG》欄目，就在文章中提到，多位網友表示，華住會旗下酒店存在著電話或者短信回訪索要好評的問題，其中一位網友表示，“華住旗下桔子水晶、美居打過電話，全季、桔子、星程、漢庭也打過電話，甚至還有直接通過我手機號加微信要好評的?！?/p>

另外，截至4月20日，黑貓投訴平臺上，華住酒店集團的累計投訴量已超11000條，投訴內容涵蓋衛生臟亂、服務敷衍、退款難、隱私泄露等多個方面。

當然，這只是消費者的一家之言，有幸存者偏差的可能性。

但一方面是樣本確實不小。另一方面也側面說明了在加盟模式之下，酒店服務想要達到顧客的完全滿意，依然困難重重。

此時，問題就來了，如果想要改善，最終還是要看加盟商的冗余，即利潤能不能留存在加盟商這里。

畢竟工資還是要加盟商開，即便公司愿意做人文的方面的改革來提升服務質量，加盟商沒利潤空間一樣施展不開。

那加盟商的日子，究竟過得怎么樣呢？

一方面，有不少加盟商在社交媒體上吐槽，部分新店開業僅幾個月，集團就可能會在一公里左右的范圍內開設同品牌新店，旗下多品牌近距離開店的情況并不罕見。

另一方面，2025年財報數據顯示，華住集團加盟酒店的入住率為79.8%，較去年同期減少1.2個百分點。（PS：不要小看這一個多百分點，根據百億級別的GMV以及不太高的毛利，加盟商的利潤其實都是精打細算出來的。）

同時，令人感到不安的是，在加盟酒店日均房價為284元的情況下，同期自有酒店的日均房價為361元；加盟酒店平均可出租房客收入（RevPAR）為227元，遠低于自有酒店的299元；

不僅如此，同行亞朵已經有了抬頭的跡象，2026年一季度、2026年全年RevPAR 將分別同比增長2%、3%，高于之前預測的1%、2%。

那么，此消彼長之下，答案也不言而喻了。

當然，多數事物都有兩面性，從投資的角度看，華住集團是個對上下游有極強議價權的企業。

甚至，他們自有的APP華住會，依靠強大的用戶黏性，形成了自有流量，能夠繞開OTA企業的盤剝。

放眼當下，除了茅臺和泡泡瑪特，能夠擁有這么強的黏性的公司屬實也不多見。

最后，希望華住集團能夠在管理層的領導下，延續增長的勢頭，給消費者、投資者，還有員工和加盟商們一個更體面的未來。

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