順德人每年端午前后,都要被龍舟水折騰幾回。出門還曬得后背發黏,自己在街上逛著,街雨就有可能劈頭蓋臉潑下來,而街邊商鋪的寬屋檐,向來是路人默認的臨時避雨點,沒人會覺得路人避雨不妥。偏偏有這么一回,順德漁村的屋檐,鬧出了全網皆知的風波。
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6月16日那場雨來得很急,一位寶媽騎著電動車帶孩子路過,慌慌張張拐到了門店屋檐下。前六分鐘什么事都沒有,陸陸續續還有其他路人湊過來躲雨,店里員工進進出出,半句話都沒說。寶媽后來把孩子抱下來,還坐到了門口供客人休息的桌椅上,也沒人上前阻攔。矛盾是從那輛電動車開始的,車停在了人行通道上,保安出來提醒挪車,就這一句話的事,愣是鬧成了“驅趕避雨母子”的全網熱搜。
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問題就出在溝通上。保安是本地人,一口帶鄉音的粵語,雨天嘈雜,語速又急,寶媽講普通話,兩邊根本沒在一個頻道上。保安指著旁邊的指定停車區,意思是:要求寶媽將車挪過去,寶媽還可以在門店屋檐下躲雨,但寶媽聽著卻變了味,只當是保安要趕她們走。本來,帶娃躲雨就夠狼狽,寶媽一聽要被趕,情緒瞬間就上來了。爾后,保安見寶媽的車停放的位置擋著另一位避雨的路人,還沒等到寶媽反應過來,保安就上前把寶媽的車往前推了一個車身的距離,不過,寶媽的車也還是在屋檐底下,淋不到雨,保安中途還特意指了指車座,提醒寶媽將手機落在了車上。這些細節,在最初流傳的幾十秒短視頻里,被剪得一干二凈。
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視頻傳到網上,只剩下了保安擺手、寶媽激動辯解的片段,配上“雨天驅趕帶娃母子”的文字,瞬間戳中了大眾的情緒。評論區一邊倒地罵店家冷血、保安勢利,好好的老字號招牌,一夜之間沾了灰。事發第二天,順德漁村就發了致歉信,承認員工態度生硬、缺乏變通,說要全員培訓服務意識。這一道歉不要緊,不少網友更是默認了“保安驅趕寶媽是真的”,網友的罵聲反而更盛了。
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直到6月23日,店家拿出了十多分鐘的完整監控,還拉著現場員工、運營總監甚至順德區飲食協會的人一起還原經過,整件事的全貌才算真正鋪開。監控里清清楚楚顯示:保安自始至終沒說過不讓寶媽避雨,全程都在說寶媽需要挪車的事;保安推完寶媽的車就退到了店門口,沒再糾纏;保安發現自己被拍也只是擺手說不要拍,沒有半點過激舉動。后來,雙方也見了面,店家當面為溝通不到位道了歉,寶媽也表示諒解,一場風波,本來是三兩句普通話就能說清的。
有本地街坊看完監控留言,說順德街邊的商鋪,從來沒有雨天驅趕避雨路人的規矩,真要是趕人,保安一開始就不會讓寶媽在屋檐下坐那么久,說到底,就是語言不通鬧的烏龍。也有做過餐飲安保的人感慨,通道停車是公司定的死規矩,查到就要扣績效,保安不去說就是失職,只是沒人教過他,遇到說普通話的外地人、遇上帶娃的特殊情況,該怎么慢下來好好說而已。還有人吐槽店家的公關操作實在令人迷惑,還沒等完整事實擺出來就先忙著道歉,等于先讓自己認了罪,后面再放監控反轉,反倒有人覺得是洗白,節奏被踩得一塌糊涂。
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說穿了,這根本不是什么店家冷血、寶媽矯情的對立事件,就是城市里再常見不過的小摩擦。順德這些年游客越來越多,很多開了幾十年的老店,一線員工還是習慣講粵語,日常打交道沒毛病,遇到急事一慌,語言的隔閡立馬就顯出來了。更關鍵的是,管理層只給了一線“不許停車”的硬規則,沒給特殊情況的靈活權限,也沒補過基礎的普通話溝通話術,員工只能照著規矩硬來,好心也容易辦壞事。
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有意思的是,很多本地人看完都覺得這事太有真實感了------街頭的善意從來都在,只是沒說出口的誤會,很容易被碎片化的視頻放大成惡意。平心而論,這里面沒有絕對的壞人,保安按規矩做事沒大錯,寶媽的委屈也真實,錯就錯在那層沒捅破的語言差,和沒跟上的服務細節。一座城市的人情味,從來不是靠熱搜上的評判堆出來的,就是藏在屋檐下躲雨的這點小事里。多等兩秒,多說一句聽得懂的話,多給人指個能避雨的位置,很多風波,本來根本不會刮起來。
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